2019-07-24 更新 450次浏览
第一讲:银行人员服务心态及服务理念
一、服务心态建设——沟通从心开始
讨论:为什么银行工作人员要注重服务礼仪
回顾:在工作中,有哪些下意识的“失礼之处”?
1.礼由心生,态度决定一切
2.礼仪的最高境界是内心的淡定
3.将礼仪成为自己内心的一份修养
4.树立为自己工作的职业意识
二、服务理念的建立
1.如何打造令顾客感动的高品质服务
2.服务满意度的期望值管理
3.把握关键时刻、有效提升服务满意度
视频分享:汇丰银行客服服务案例
第二讲:银行成功的职业形象打造
一、仪容篇
1.表情训练
2.发型要求
3.面容要求
4.体味要求
5.手部要求
二、着装篇
1.女士职业着装的规范
1)制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
2.男士职业着装的规范
1)制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
三、举止篇
1.站姿的标准动作及要点
2.坐姿的标准动作及要点
3.行姿的标准动作及要点
4.蹲姿的标准动作及要点
5.鞠躬的标准动作及要点
第三讲:银行服务礼仪标准及服务技巧
一、客户接待礼仪
1.会面礼仪
1)称呼/介绍/握手/名片
2.引领礼仪
3.迎送客礼仪
4.拨打电话礼仪
5.电梯礼仪
1)有专人负责电梯
2)无专人负责电梯
6.社交视线关注礼仪
1)迎接客户:3米内注视客户
2)与客户交谈:目光停留在社交凝视区
3)与女士交谈时:目光忌脖子以下部位
4)与新客户交谈时:带浅笑及不时目光接触
5)倾听时:目光专注、适时回应、交流
7.称呼礼仪
1)职务性称呼
2)职称性称呼
3)行业性称呼
4)性别性称呼
5)姓名性称呼
6)年龄性称呼
二、服务技巧的五项修练
1.看:观察、识别客户
1)观察点—浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
2)观察点—深入层:分析客户的需求、预测客户的需求
2.听:用心而不是用耳
1)倾听的重要性
案例导入:农行大堂经理服务
2)有效倾听的技巧
3.笑:魅力微笑训练
1)与眼神分结合
2)与身体的结合
3)与语言的结合
练习:编一个微笑操,带领大家一起练习
4.行:用行动表达您的专业态度
1)保持足够的积极性、主动性
2)记住并称呼客人的姓氏
3)真诚地赞美客人
5.说:顾客喜欢的方式去说
1)语音、语调、语气在服务场合中的应用
2)说话的技巧
3)如何引导顾客转变固有的语言沟通模式
第四讲:银行岗位服务标准及抱怨处理
一、柜员服务规范流程训练
1.营业前的准备
2.柜员营业中的业务处理
3.柜员规范服务七部曲
二、大堂经理服务规范
1.客户的引导与分流
2.营业网点客户排队管理
3.客户休息等候管理
4.关注客户服务需求
5.关注客户情绪
6.关键触发点客户关怀
三、客户抱怨投诉处理
1.正确认识客户投诉
1)客户为什么会投诉
2)投诉的目的
3)投诉的类型
4)客户投诉的四种需求
5)了解把握客户的心理
2.用客户喜欢的方式去说话
3.投诉处理六部曲
第五讲:服务情景礼仪训练
1.接递票据
2.请客户签名礼仪
3.请客户出示证件礼仪
4.请客户重新填写凭证礼仪
5.交接班礼仪
6.电脑故障沟通礼仪
7.客户短钞沟通礼仪
8.遇客户假币沟通礼仪
9.遇客户不会签名沟通服务礼仪
10.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
课程结束:小组积分统计,举行拍卖会积分转化小食品。
课程标签:银行厅堂管理、银行岗位技能