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供应链基础:服务供应链的概念和运营

发布时间:2019-08-19    点击数:14

 随着当今企业竞争的日益加剧,特别是管理活动的流程化、网络 化发展,服务主导型供应链(服务供应链)得到了广泛的关注。

研究表明,在当今企业的供应链管理实践中,服务性活动本身产生的绩效 已经占到了整个供应链管理收益的24%,利润的45%( Kevin Poole,2003)。服务活动本身所创造的价值,已逐渐超越了产品制 造供应链,这是供应链管理领域的新动向。然而,究竟什么是服务供 应链,长期以来理论界对此有多种不同的理解,大体可以分成以下几 类。  

第一类将服务供应链理解为供应链中与服务相关联的环节和活 动,在此基础上试图寻找到兼顾最优服务和最低成本的方式来经营服 务供应链。根据Dirk de Waart和Steve Kemper( 2004)的定义,服务 供应链是为了支持企业产品的售后服务而涉及的物料的计划、移动和 修理的全部过程和活动。

基于此,他们提供了五步法来指导服务供应 链实践,使客户订单履行速度和质量达到最优的同时,也平衡企业内 部因库存和服务水准提高所产生的成本。还有学者针对全球供应链中 的服务、售后服务进行了专门的研究(Wi¨iam E Youngdahl, Arvinder P S Loomba, 2000;N Saccani, et a/,2007)。而国内 学者则更多聚焦在物流服务供应链研究方面,例如,田宇认为,物流 服务供应链的基本结构是“集成物流服务供应商的供应商”_“集成 物流服务供应商“一”制造、零售企业”模式:申成霖认为,物流服 务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链,它的作 用是为物流需求方提供全方位的物流服务。 

第二类将服务供应链理解为与制造业或制造部门的供应链相对应 的服务业或服务部门的供应链,并对比两者的相同点和不同点,以期 找到适用服务业的供应链管理方式。Henk Akkermans和Bart Vos( 2003)对电信产业供应链中的“强化效应“与制造业供应链中 的”牛鞭效应“进行了对比,并发现了服务业供应链中的“强化效 应”的渊源。美国学者Lisa M Ellram等(2004)在《理解和管理服 务供应链》一文中对比制造部门的供应链管理,强调了服务部门的供 应链管理的重要性,并系统阐述了两部门在供应链管理方面的异同, 在此基础上构建了适用服务部门的服务供应链模型。

Kaushik Sengupta等学者(2006)用实证的研究方法提出并验证了适用服务 部门的供应链模型,利用因子分析和回归方程等方法分析了信息共 享、产品或服务的客户化、长期关系、先进的计划系统、供应和分销 网络结构等因素对两部门的运营和财务绩效的影响有何差别,从而有 针对性地提出解决方案。国内也有很多学者对航空业、旅游业等服务 部门的供应链进行了研究,例如,阳明明( 2006)在《香港的港口 服务供应链》一文中认为,港口供应链是指以港口为核心企业,将各 类服务供应商和客户有效结合成—体,并把正确数量的商品在正确的 时间配送到正确地点,实现系统成本最低,服务供应链最本质的特征 是没有制造过程。 

综上所述可以看出,前一类定义与传统的产品制造供应链从本质 上讲并没有差异,它将服务看做是产品制造过程中的—种要素,或者 说服务与制造是供应链运作的两面,服务是产品制造供应链活动的补 充,而后一类定义则走向了另一极端,认为服务供应链是—种纯粹的、 不包含任何物质性生产和运营活动的过程。显然,这两种对服务供应 链的认识都有局限性,因为这两类定义一方面没有看到服务在供应链 运行中的能动性.另一方面没有看到服务与制造、产品之间的融合与 互补性。正因为如此,第三类对服务供应链的认识则从全新的角度阐 释了服务与企业供应链或经营之间的有机关系。具体讲,第三类对服 务供应链和运营的界定有着不同的学科背景,例如在市场营销领域称 之为服务主导型逻辑(service-dominate logic),代表性的学者是 Vargo和Lusch。

服务主导型逻辑指的是参与者利用各种操作性资源 与其他参与者—起提供服务的过程,并通过这一过程来获取新的互补 性服务,亦即服务的交换( service is exchanged for service)j与此 同时,这一过程中有时会涉及产品和制造活动,但是此时的产品和制 造活动只是服务传递的媒介物( Vargo S L and Lusch R F,2008)。 在经济学领域,这种模式称为生产性服务。1966年美国经济学家H Geenfield在研究服务业及其分类时,最早提出了生产性服务 f producer services)概念,Z后N Hansen( 1994)认为,生产性服 务业作为商品生产或其他服务的投入而发挥着中间功能,提高生产过 程中不同阶段产出价值和运行效率,包括上游的活动(如研发)和下 游的活动(如市场)。

GrubelfOWalker( 1989)提出,生产性服务是 指为其他商品生产企业和服务供应企业提供中间投入的服务,是生产 企业财富形成过程的中介,并强调生产性服务企业服务对象是生产 者,而不是消费者。Stull和Madden( 1990)认为生产性服务业是涵 盖中间产出的服务,也就是协助企业或组织生产其他产品及劳务,而 非提供给私人或家庭消费。Juleff( 1996)进一步指出生产性服务业 作为一个产业,依靠于制造部门,并满足制造业需求。在运营管理领 域,这种运营模式称为服务化( servitization)或者服务生产 f service manufacturing)。

Vandermerwe和Rada( 1998)提出了”服 务化”的概念,之后很多学者不断扩展了这一概念在生产运营管理中 的应用,它指的是将服务有效地与生产制造进行结合,从而创造出一 种新型的具有竞争力的运行模式。他们指出“服务化“的演进有三个 阶段,最初阶段是单一产品或服务的生产提供:第二个阶段是产品加 服务,即第一类定义所理解的服务;

第三个阶段是真正“服务化“阶 段,是产品+服务+支持+知识+自我服务。产品是一种物质性、实体 性的事物,它可能由企业自身或者其他制造商提供,包括产品、设备 和生产技术:服务(一种狭义的服务理解)指的是围绕产品经营和传 递所产生的服务要素,诸如库存、配送等活动:自我服务则是客户自 身参与到服务的活动过程,其原因是这种自我参与式服务能更好地促 进服务的效能,同时大大地降低服务所产生的成本,支持活动指的是 一种很广义的服务内容,包括客户培训、系统维护等各类活动要素, 其主要的功能在于协助客户使用产品、创造自身所需的服务、共同生 产和传递服务,或者建立一种全新的运营模式:知识也称为诀窍 ( know-how),这是一种劳力密集型、创造性的组合要素,它远远超 越于数据和信息,是一种丰富化的信息,诸如客户问题发现、解决的 能力等。

这五个方面的有机结合构成了“服务化”这一系统概念。   结合第三类定义中各学科对服务经营模式的理解,将之理解 为以服务为王导的集成供应链。即当客户向—个服务集成商提出服务 请求后,它立刻响应客户请求,向客户提供基于整合操作性资源和被 操作性资源的系统集成化服务,并且在需要的时候分解客户服务请 求,向其他服务提供者外包部分的服务性活动,这样从客户的服务请 求出发,通过处于不同服务地位的服务提供者对客户请求逐级分解, 由不同的服务提供者彼此合作,构成一种供应关系,同时服务集成商 承担各种服务要素、环节的整合和全程管理,称为服务供应链 f service-dominant supply chain,ssc,)。从这个角度出 发,服务供应链的概念有几点是非常关键的:其一,服务供应链并不 服务业供应链,而取决于供应链是否从供需之间的互动和共同价值形 成出发,以资源整合和服务集成为主导而构建的。

一定意义上,服务 供应链延续了现代供应链管理中以客户为中心的理念,用服务拉动整 条供应链的管理和运作,以期通过服务的整合满足客户多样化的需 求。其二,整合服务集成商是整条服务供应链构建和管理的主导,通 过对客户需求的预测和客户关系管理,能够把握需求的变动和更新, 不断开发和寻求新的价值增长点。

其三,服务集成商通过对供应商绩 效的评价和供应商关系管理,整合间接服务供应商和直接服务供应商 的资源及能力,基于基本的产品和服务,创造增值服务,向客户提供 完善的服务,从而构建起以服务为节点的实体和信息流通的网络。

标签:供应链



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