第一模块 服务意识与服务理念篇

一、客户最需要什么样的服务

1. 钓鱼理论

2. 服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1. 服务不仅是用嘴，而且要用心。

2. 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

3. 服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。

三、服务态度的体现

1、微笑和眼神——对待客户的面部表情

* 相由心生 你的表情决定你的人生

* 让微笑应成为“常规表情”*--面带三分笑，礼数已先到。

* 眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。

2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当

* 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

* 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。

* “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

* 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模块 银行职员职业形象的塑造

* “首因效应”让客户对你记忆犹新

* 客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。

* 透过专业形象让客户记住的是你，而不是他

* 你的外在形象代表着你的专业度

* 男士与女士如何穿出你的职业美

* 发型、面容、妆容、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

第三模块 银行职员服务行为训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

第四模块 优质服务流程训练

柜员七步流程

1. 迎接：站相迎、诚请坐

2. 了解：笑相问、双手接

3. 办理：快速办、巧提示

4. 推荐：巧引导、善推荐

5. 成交：巧缔结、快速办

6. 送客：双手递、起立送

第五模块柜面客户异议和投诉处理

1、异议和投诉的正确认识

2、异议和投诉的正确处理方式

3、八种错误处理顾客抱怨的方式：