2019-04-23 更新 467次浏览
课程大纲
课程简述:让优质服务产生更大的效益,让装维工程师成为金牌销售!
培训原则:通过示范、训练与模似演练,让学员从形象、意识、态度、语言等方面进行规范的学习,提升学员服务水平,在服务客户的过程中,提升客户满意度!
第一讲:良好职业素养——建立良好第一印象
一、为什么塑造职业形象?
1.职业化工作理念
2.塑造别人眼中的你
1)你心目中的你
2)你理想中的你
3)别人眼中的你
3.个人职业形象是企业形象的附加值
二、服务客户行为标准
1.八主动原则
2.四一致原则
3.三诚信原则
解析:你的形象是递给客户的第一张名片
第二讲:装维人员服务礼仪——展现专业提升信任度
一、基本服务礼仪
1.电话服务语言规范
2.上门服务着装要求
3.上门服务行为要求
二、行为举止要适宜
1.你与客户交流的内容
2.你与客户交流时的语气
3.你与客户交流时的表情和动作
解析:规范化意味着职业化,职业化意味着专业化
第三讲:高效沟通——打造良好客情关系,挖掘客户隐性需求
一、与客户沟通的原则
1.热情友好,塑造专家形象
2.换位思考,赢得客户信赖
3.公平公正,首问负责到底
二、五种行为建立融洽关系
1.微笑
2.触摸
3.肯定的点头
4.即时行为
5.目光注视
示范演练:装维人员服务客户场景对话参考
三、异议抱怨处理技巧
1.有效倾听
2.有效回应
3.有效确认
4.有效澄清
5.有效记录
第四讲:恰当时机营销——获取更多产品推介机会
一、关系建立以服为始
1.服务切入法
1)服务切入—以测速之名,行服务之便
2)购买设定—以建议之名,建购买标准
3)留客信息—以服务之名,做信息收集
4)引客体验—以体验之名,行推荐之礼
5)荐客购买—以活动之名,引客户购买
2.营销切入法
1)简要问候话术设计
2)自我介绍话术设计
3)来意说明话术设计
4)状态确认话术设计
3.攻坚战术适用性分析
二、产品介绍随销攻心
1.产品介绍五大法
1)FABE介绍及适应性分析
2)SPIN介绍及适应性分析
3)产品“三化”介绍
4)分解介绍法适应性分析
5)对比介绍法适用性分析
三、价格价值商谈
1.扫清障碍—谈前三问
2.谈判必知晓:巧问客户心理价
1)直接询问法
2)解释询问法
3)暗示询问法
四、不同类型客户营销实战演练
1.直爽型客户随销实战演练
2.谨慎型客户随销实战演练
3.计较型客户随销实战演练
4.挑剔型客户随销实战演练
五、让服务增值,赢客户忠诚
1.产品销售成功,新的服务开始
2.专业技能售后,加深客户印象
3.产品使用追踪,连带销售跟进
案例讲述:不图回报的帮助,回报意外的惊喜和感动
课程总结:
1)知识要点回顾
2)学员提问与解答
特别说明:本课程内容为通用版本,在正式合作之前,会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通,根据学员和需求分析,调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。
课程标签:销售技巧、渠道销售