《有效冲突管理》课程大纲

【课程介绍】

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。

根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。

 冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？

《有效冲突管理》课程通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，使学员掌握管理沟通艺术，学会冲突管理技巧，减少因冲突造成的负面影响，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更高效的工作，快乐的生活!

【培训收益】

²  对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。

²  了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略

²  掌握冲突管理的原则和方法，建立认可适度冲突的组织文化。

²  实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。

²  掌握“情绪管理”和“有效沟通”必修职场技能。

²  管理能力测试，自我觉察成长，提高管理综合素养。

²  学会情商EQ的5个维度，结合工作情景实战训练，提升职业情商。

²  掌握协调冲突的技术，学会与同事相处三条法则，更好地跨部门协作沟通。

²  幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

²  现场体验神奇催眠术：了解潜意识的3大特点并积极暗示管理员工。

²  培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。

【授课方式】

团体活动、趣味游戏、情商训练、沟通测试、案例分析、分组讨论、角色扮演。

体验式互动培训，注重学员从“应知”到“应用”的能力迁移，实战演练中解决工作冲突，提升员工情绪生产力，改善心态绩效和行为绩效，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。

【培训对象】：  公司各部门主管、中高层管理者等需要冲突管理的职业经理人。

【授课时间】:    1天

【课程大纲】

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《找变化》

       随机安排学员两两相对，AB角训练察言观色能力。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

       按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出理想团队期许和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：认识冲突、正视冲突

1、冲突的概念：

（1）什么是冲突

（2）传统观念与现代观念冲突的认识比较

（3）冲突可以转化为推动力量

案例分析：化妆品的市场定位冲突

2、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭    

（2）冲突≠不合作  

（3）冲突≠灾祸    

（4）冲突≠“坏蛋”

（5）冲突是管理缺陷的示警

   案例分析：冲突中前进的国家

3、冲突的种类

（1）部门与部门之间的冲突

（2）干部与干部之间的冲突

（3）干部与员工之间的冲突

（4）员工与员工之间的冲突

工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（5）冲突的类型

l  建设性冲突

l  破坏性冲突

l  情绪性冲突

视频赏析：办公室冲突的爆发

4、冲突的形成原因

（1）冲突形成的过程：

第一阶段：冲突产生的条件

第二阶段：认知的差异

第三阶段：行为取向

第四阶段：行为

第五阶段：最终结果

            案例分析：销售冠军与主管经理的冲突

（2）冲突产生的原因

A、认知差异

B、人格差异

C、目标差异

D、价值观差异

互动游戏：《职业价值观大拍卖》

E、沟通不力

F、资源分配不均

G、权与利的争夺

H、组织风气不正

I、组织变革

（3）冲突对企业的影响

l  适当的冲突有利于工作绩效的提升

l  太多或太少的冲突会绩效水平的下降

l  冲突对团队的利与弊

        分组谈论：消极影响/积极影响

（4）冲突管理失当带来的损失

l  冲突是必然的

l  建设或破坏在于管理

            案例分析：张经理的管理努力

 （5）心理测试：你的冲突管理能力如何？

第三单元：有效冲突管理技巧

 团队PK游戏：《疾风劲草》

1、冲突管理的核心

（1）激发建设性冲突

l  合适激发建设性冲突

l  如何激发建设性冲突

A、建立认可适度冲突的组织文化

B、借助外脑

C、重新建设组织结构

D、重新建设组织结构

E、奖励不同意见

F、设立特聘顾问

（2）冲突管理要素

目标/ 时机/ 手段

（3）冲突管理五大策略

A、托马斯模型

      案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

B、不同策略的应用时机

C、你愿意和什么样的同事相处？

l  小组汇总：最珍贵的5-10个特征

l  思考：得到大家认同的是什么？

l  反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

                制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？ 

2、冲突管理的原则

（1）目标原则

（2）双赢原则

（3）公平原则

（4）信任原则

（4）同理原则

（5）坚持原则

（6）控制情绪

A、情绪自测：你的情绪稳定吗？

B、 正确处理情绪的三步骤

l  What-我现在有什么情绪

l  Why-我为什么会有这种情绪

l  How-如何有效的管理情绪

C、 情绪控制技巧：  指标VS治本方法

l  控制他人情绪六步法

l  情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

l 增加正面情绪技巧

3、冲突管理的方法

（1）做大馅饼法

（2）滚木法

（3）交易法

（4）减轻代价法

（5）目标升级法

（6）搭桥法

（7）调解法

（8）权威法

实战演练：工作冲突情景剧

4、冲突管理的步骤

（1）发现问题（冲突的前兆）

（2）控制情绪

（3）冷静分析

（4）制作管理表

（5）关注目标

（6）表达情感

 趣味小练习：《我应该……》

（7）折中调和

（8）分析现状

（9）达成共识

（10）落实行动

        视频分析：生产进度的追踪

第四单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第五单元：互动解疑答惑

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