课程大纲
第一部分为什么服务“不到位”？
1.个人“服务”之路的障碍——
观念不对
努力不够
方法不对
反应太慢
2.服务差的原因：
工作压力
私人问题
不良管理
责任问题
技术问题
3.日常工作中“干劲的大敌”：
身心疲劳
情绪低潮
心有牵挂
纠葛
杂务
第二部分服务理念与技巧
——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是——
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与“服务营销”
客户服务的“技巧”
客户服务需要具备的能力
客户服务的关键点——态度决定一切
2、服务理念——以客户为中心
★小组研讨：客户为何不满？
——接收快递的“经历”
客户服务的概念
★研讨与情景模拟：优质的客户服务
以客户为中心的理念和表现
★研讨：以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
★研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念——如何获得超值服务的回报
——服务如果是“谈恋爱”？
超值服务的无穷价值
★计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念——抱怨是金
——企业长盛不衰的理念基因
★小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？
★抱怨的客户是“买家”？
了解人性——包含在客户行为中的人性
客户的期望
人与人是“不平等”的——体现在角色差异
5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户？
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
★小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★内部服务的文化：共同的价值观
6.提升服务品质的三大窍门：
附加价值
高品质的服务
差异性的服务
第三部分修炼服务沟通各个环节的技巧
——理解万岁，取决于沟通万万岁——
1、认识你的服务角色
——角色分析与定位
理解你的企业、工作、客户
顾客最在意的三件事
★人的行为/产品与服务/流程
2、客户服务过程中的沟通技巧
服务沟通的要点
——黄金法则：
——白金法则：
★研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
★案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧
★让对方听得进去
★让对方听的乐意
★让对方听的合理
★研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
★案例分析：说的口气
问的技巧
★案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
★活动：身体语言的影响力
★脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
★案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
第四部分提升服务过程主要阶段的服务技巧
——让顾客赢得道理，让自己赢得生意——
1、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
★比较练习：接待客户的不同表现
★接待客户时打招呼的标准
理解客户——洞察客户的心理
——“立柜三年，可以相面”
★理解客户的一般要求和方法
帮助客户
——给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便
★把握客户的期望值
★管理客户的期望值
留住客户
★留住客户的基本步骤
★留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新

课程标签：危机管理 | 领导力 | 执行力