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银行网点服务营销培训课程大纲

2019-11-05 更新 180次浏览

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  • 所属领域
    市场营销 > 营销策划
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 建筑地产行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    作为银行业,同其他服务业一样,只有拥有了完善的客户服务系统和相应的客户服务支持体制,才能为客户提供优质的服务和产品。在客户服务过程中,每个细节都是至关重要的,这些细节包括你向客户提供信息的方式;与客户的初步接触;处理客户问题的方式;销售技巧(强行推销与关系推销);理财规划书与产品推荐;客户异议和售前服务处理;客户投诉与售后服务跟踪等等。就客户而言,他并不想要了解公司的内部政策、规章制度或者管理程序。他们想要知道的是:他们能否和你取得联系,能否从你那得到他们想要的信息,从而制定产品购买决策,决定是否购买理财产品或需要我们为其提供服务。而一旦客户决定购买,服务人员就应该及时地把产品或服务完美无缺地送到客户手中,如果在服务过程中出现了一点点的纰漏,轻则引起客户不满,重则令企业信誉受损,甚至有可能失去客户。 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。因此提升银行网点人员的服务水平和营销技能,让银行业务人员全面掌握现代金融服务的基本概念,在产品营销实务中发现服务的乐趣,让客户得到更愉快的产品体验,让企业的服务质量得到提升,让个人的生活质量得到改善,更增强从业人员的成就感和荣誉感。
  • 课程目标
    了解客户服务的知识和技巧; 找到激发个人主动、热情服务的方法; 发现服务的乐趣,让客户得到更愉快的服务体验; 全面建立主动客户服务的意识,让企业的服务质量得到有效的提升。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    银行网点客户经理、理财经理、柜面客户服务人员
  • 课程大纲

    单元一 银行网点营销服务人员的角色定位

    一、课堂互动

    1.问题一:我们应该以何种职业形象出现在网点?

    2.问题二:我们应该进行怎样的服务角色定位?

    二、网点营销服务人员角色定位的意义

    1.传统零售银行转型的需要

    2.个人价值成长的需要

    3.客户多元化服务的需要

    三、角色定位与自我评估

    1.银行网点营销服务人员的角色定位

    2.自我成长、发展目标与SOWT分析

    3.课堂实战:制定个人价值成长线路图和职业发展计划

    单元二 银行网点服务之优质服务

    一、服务文化的定义

    1.课堂互动:你对银行服务满意吗?

    2.银行网点究竟缺少什么服务?

    3.银行网点的服务文化

    二、制定服务策略

    1.课堂实战:制定网点服务策略

    2.学员发表与讲师总结

    三、客户维护体制

    1.银行客户维护

    2.客户粘度提升策略

    四、促进主动服务文化的12种方法

    五、服务营销中的普通与杰出的区别

    六、客户的需求

    1.尊重的需求

    2.财富价值增长的需求

    3.定制化与差异化服务的需求

    单元三 银行网点服务营销技巧

    一、有效交流的重要性

    1.案例分析:为什么客户不满意?

    2.银行服务中沟通的重要性

    3.单向沟通的危害性

    二、确保双向交流

    1.沟通的本质

    2.双向沟通的策略

    三、避免使用负面语言

    1.课堂互动:服务营销中的负面语言

    2.消除负面语言的方法

    四、积极的交流

    1.让客户满意的沟通策略

    2.课堂实战:创造客户满意的沟通氛围

    3.服务营销中的沟通原则和关键问题点

    五、创造一个正面的服务形象

    1.你的形象价值千万

    2.金融服务人员的职业形象

    六、自信果断地与客户接触

    单元四 服务营销专项技能训练

    一、聆听客户

    1.聆听的重要性

    2.聆听是什么

    3.好的聆听者的特征

    4.聆听出现问题的原因

    5.无效的聆听

    6.提高聆听技巧的方法

    7.信息采集技巧

    8.附加问题导航

    二、平息客户不满

    1.课堂互动:客户为何不满?

    2.处理客户不满的基本原则

    三、处理客户异议

    1.正确面对客户异议

    2.客户异议的分类和处理技巧

    四、单证填写中的服务技巧

    1.单证填写也是关键服务

    2.把枯燥的单证填写变为积极的需求导向营销

    五、排队等候中的问题处理

    1.等待就是最佳的营销机会

    2.让排队客户感到满意的服务技巧

    六、客户投诉的处理程序

    七、令人愉悦的服务用语

    八、其它常见问题处理技巧分享

    九、课程总结


    课程标签:市场营销,营销策划

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