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作为银行业，同其他服务业一样，只有拥有了完善的客户服务系统和相应的客户服务支持体制，才能为客户提供优质的服务和产品。在客户服务过程中，每个细节都是至关重要的，这些细节包括你向客户提供信息的方式；与客户的初步接触；处理客户问题的方式；销售技巧（强行推销与关系推销）；理财规划书与产品推荐；客户异议和售前服务处理；客户投诉与售后服务跟踪等等。就客户而言，他并不想要了解公司的内部政策、规章制度或者管理程序。他们想要知道的是：他们能否和你取得联系，能否从你那得到他们想要的信息，从而制定产品购买决策，决定是否购买理财产品或需要我们为其提供服务。而一旦客户决定购买，服务人员就应该及时地把产品或服务完美无缺地送到客户手中，如果在服务过程中出现了一点点的纰漏，轻则引起客户不满，重则令企业信誉受损，甚至有可能失去客户。 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此提升银行网点人员的服务水平和营销技能，让银行业务人员全面掌握现代金融服务的基本概念，在产品营销实务中发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的产品体验，让企业的服务质量得到提升，让个人的生活质量得到改善，更增强从业人员的成就感和荣誉感。

了解客户服务的知识和技巧； 找到激发个人主动、热情服务的方法； 发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的服务体验； 全面建立主动客户服务的意识，让企业的服务质量得到有效的提升。

一天

银行网点客户经理、理财经理、柜面客户服务人员

单元一 银行网点营销服务人员的角色定位

一、课堂互动

1.问题一：我们应该以何种职业形象出现在网点？

2.问题二：我们应该进行怎样的服务角色定位？

二、网点营销服务人员角色定位的意义

1.传统零售银行转型的需要

2.个人价值成长的需要

3.客户多元化服务的需要

三、角色定位与自我评估

1.银行网点营销服务人员的角色定位

2.自我成长、发展目标与SOWT分析

3.课堂实战：制定个人价值成长线路图和职业发展计划

单元二 银行网点服务之优质服务

一、服务文化的定义

1.课堂互动：你对银行服务满意吗？

2.银行网点究竟缺少什么服务？

3.银行网点的服务文化

二、制定服务策略

1.课堂实战：制定网点服务策略

2.学员发表与讲师总结

三、客户维护体制

1.银行客户维护

2.客户粘度提升策略

四、促进主动服务文化的12种方法

五、服务营销中的普通与杰出的区别

六、客户的需求

1.尊重的需求

2.财富价值增长的需求

3.定制化与差异化服务的需求

单元三 银行网点服务营销技巧

一、有效交流的重要性

1.案例分析：为什么客户不满意？

2.银行服务中沟通的重要性

3.单向沟通的危害性

二、确保双向交流

1.沟通的本质

2.双向沟通的策略

三、避免使用负面语言

1.课堂互动：服务营销中的负面语言

2.消除负面语言的方法

四、积极的交流

1.让客户满意的沟通策略

2.课堂实战：创造客户满意的沟通氛围

3.服务营销中的沟通原则和关键问题点

五、创造一个正面的服务形象

1.你的形象价值千万

2.金融服务人员的职业形象

六、自信果断地与客户接触

单元四 服务营销专项技能训练

一、聆听客户

1.聆听的重要性

2.聆听是什么

3.好的聆听者的特征

4.聆听出现问题的原因

5.无效的聆听

6.提高聆听技巧的方法

7.信息采集技巧

8.附加问题导航

二、平息客户不满

1.课堂互动：客户为何不满？

2.处理客户不满的基本原则

三、处理客户异议

1.正确面对客户异议

2.客户异议的分类和处理技巧

四、单证填写中的服务技巧

1.单证填写也是关键服务

2.把枯燥的单证填写变为积极的需求导向营销

五、排队等候中的问题处理

1.等待就是最佳的营销机会

2.让排队客户感到满意的服务技巧

六、客户投诉的处理程序

七、令人愉悦的服务用语

八、其它常见问题处理技巧分享

九、课程总结

课程标签：市场营销,营销策划