2019-12-20 更新 329次浏览
第一单元 追根溯源,提升客户投诉认知
一、厘清投诉性质
1、区分:抱怨VS异议VS投诉VS冲突
2、区分:有效投诉VS无效投诉
二、正确认知投诉
1、绝大部分的客户是不会来投诉的
2、抱怨是金
3、投诉是我们的成长与提升的生命线
4、投诉是对我们的信任,为我们指明方向,是种资源
5、投诉是考验我们情绪管理能力
6、投诉是考验我们的沟通能力
三、识别投诉者的类型
1.为了投诉而投诉(典型案例示范)
2.唠叨(典型案例示范)
3.妄自尊大(典型案例示范)
4.求见主管(典型案例示范)
5.要求迅速解决问题(典型案例示范)
6.无理取闹(典型案例示范)
7.情绪激动而投诉(典型案例示范)
8.想占小便宜(典型案例示范)
9.破口大骂的投诉者(典型案例示范)
10.醉翁之意不在酒(典型案例示范)
11.索赔(典型案例示范)
12.需要公开道歉(典型案例示范)
13.不讲道理(典型案例示范)
14.群起而攻之(典型案例示范)
第二单元 思维转换,探寻客户投诉之谜
思考:客户投诉是为了得到什么?
一、客户抱怨/投诉的原因和目的
1、客户三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
2客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体:顾客自己的原因
客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介:对产品和服务项目本身的不满
3、客户抱怨产生的过程
由量的积累到质的飞跃;
潜在不满--即将转化为抱怨---抱怨--潜在投诉--投诉
4、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
5、客户抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
二.影响顾客投诉处理效果的三大因素:
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
三、10种错误对待客户投诉的处理方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到客户身上
3.出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问客户
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
第三单元 武装加持,投诉处理的原则与技巧
一、投诉处理的原则
1.信任原则
2.尊重原则
3.理解原则
4.敏感性原则
5.时效性原则
二、投诉处理六步骤:
1.耐心倾听
2.表示同情理解并真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
三、情绪客户的安抚技巧
1、共情
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄(倾听、提问)
4、表达我们为客户服务的立场,与客户达成共识
5、9个一工程
四、情景演练,诉战速决
第四单元 巧妙化解,难缠客户的应对技巧
1.消除客户怨气
2.发泄不满
3.管理对方的期望
4.给客户惊喜的补偿
5.一个可信的理由
6.耐心回答
7.称赞对方
8.给对方台阶
9.团队协作配合
10.发挥高层管理者的作用
现场分享:
你是怎么应对难缠客户的?
第五单元 消除障碍,投诉处理中的沟通技巧
一、提升沟通认知
1、沟通是服务表达的语言形式
2、沟通的1个出发点,2个基本点,3种语言结构
3、常见沟通障碍分析
二、客户情感沟通四部曲
1.表达服务意愿(场景案例教学)
2.应用同理心(场景案例教学)
3.表示承担责任(场景案例教学)
4.回应客户需求(场景案例教学)
三、客户性格分析
1、了解客户性格、心理特点与行为表现
力量型(C):性格特征和表现
完善型(M):性格特征和表现
平稳型(P):性格特征和表现
活跃型(S):性格特征和表现
2、不同客户性格在沟通中的表现
“攻击”沟通表现
“专横”沟通表现
3、面对不同性格的沟通引导
理性沟通作用
感性沟通作用
四、常见问题的沟通话术
1.常见服务情景用语与服务忌语
2.让客户感觉舒服的表达
3.常用同理心的用语
4.改变固有的表达习惯,积极表达的方法
5.有效沟通的技巧——服务认同法
什么是服务认同法
认同客户的技巧
案例分析:抱怨及投诉客户如何应对
6.常见问题应对处理及话术训练
第六单元 细节把控,拆解投诉化解过程中的关键节点
一、受理客户投诉的处理细节
1.受理投诉时的准备
行为准备
语言准备
物资准备
2.如何有效记录投诉内容
二、投诉处理过程中的细节把控
1、让客户收到我们解决问题的态度
2、巧妙降低客户期望值
3、对客户的承诺留有余地
4、让客户自己下决定
5、让客户看到高效行动的表现
6、对客户SAY NO 的语言模式
7、事实跟进、反馈
三、投诉化解后的服务生华
1、回访
2、致谢
第七单元 经营体验,规避客户投诉的有效措施
思考:第一印象经济效益
探讨:形象拆解,客户看到的潜台词
一、专业形象,第一时间赢取客户认可
1、仪容修饰要点
2、职业发型打理
3、表情管理
示范:眼神的交流技巧
练习:两人一组,亲和力的表情训练
二、制服礼仪,用规范让客户放心
图示:制服会说话
探讨:制服的意义
解析:制服的搭配原则
示范:不同岗位制服的正确穿着方式
纠偏:制服(工牌等)调整
三、行为操作,用专业饶昂客户信赖
1、站坐行蹲显风范
示范:站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式
2、指引到位明方向
解析:指引的目的
示范:指引的操作要点
互动:两人一组练习
3、问候示意建关系
区分:问候不等同于鞠躬
示范:让客户舒服的问候方式
演练:不同情景下的问候形式
4、察言观色懂需求
解析:主人翁意识
分享:如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助
5、接待应用表关注
演练:工作场景再现,待客真实反映
解析:接待5S原则
示范:接待客户操作要领
6、拜访有度传专业
案例:上门维修的专业呈现
第八单元 阳光心态,为投诉化解保驾护航
一、 生命是一种积极的心境
1.改变环境而不是受制于环境
二、四大电力服务人员职业心态修养
1.建立主动“心”
2.培养责任“感”
3.形成团队“气”
4.引动求变“意”
三、生命品质与工作
1.“应付工作”的伤害
2.生命品质与工作
3.克服成长的障碍
4.有责任才有价值
四、改变消极心态三方法
1.关注美好,学会积极思考
2.自我沟通,使情绪获得适当表现或发泄的机会
3.重新框视,摆脱束缚自己的不良标签
五、自我滋养,工作压力舒缓
1、工作压力脱敏方法
2、减压的营养与运动策略心
课程标签:客户服务,大客户服务