判断质量和品质的好坏标准，也是随着时代的变化而 提供产品和服务的企业 _使用者（狭义上的顾客） 不仅包括使用者，还包含了相应的社会关系（广义上的顾客） 这一变化，在生产产品和提供服务的企业来看，变化的趋势如下： 产品和服务是否达到规格要求 

产品和服务的规格是否能被消费者接受 _除直接消费者外，还要看能否被环境和社会所接受 从产品和服务的直接消费者来看，这一变化的趋势又是另外—个是否具备产品和服务的基本功能  _基本功能是否满足顾客需求   

使用产品和服务从环境角度是否被社会所接受  上述变化出现的时期，则根据产品和服务的种类以及社会形势而 有所不同。  

以20世纪70年代初期的铅笔为例，当时买到的铅笔中，常有不 符合产品规格、甚至连写字这一基本功能部不具备的残次品。那时我 还是小学二三年级，运气差的时候买到的铅笔的芯部是断的，每次削 铅笔削出来的铅芯都没法用。

另外，还有的铅笔芯里有不明成分的奇 怪物质，写起字来手感非常差。  

当时却很少有人埋怨生产铅笔的企业，相反大部分人都会觉得是 因为运气不好才买到了—支不能用的铅笔。也就是说，关于产品的质量，人们在潜意识中认为—部分产品质量即便不达标也是可以被认可 的。我们可以将其理解为，这就是当时社会环境下的由产品提供者来 决定产品质量的—种表现。  而到了现在这个时代，平时已经很难买到不合规格的铅笔。

因为 现在人们的意识里认为铅笔能好好写字是理所当然的，产品就应该且 必须符合各自的规格。比如，现在推销汽车的时候就不自2说“因为这 辆车不会出故障，所以质量很好”，而是要更积极地满足顾客驾驶舒 适的需要。在这一阶段，可以理解为物理条件的充分契台就可以达到 客户满意的效果。  在此基础上，物理条件达标和客户满意度之间的关系，

需要更进 一步从二元角度来予以考量。所谓二元角度的认识方法，以狩野纪昭 博士所提出的“必要品质和魅力品质“最广为人知。  比如，汽车只是能够无故障行驶已经无法让用户感到足够的满 意，但是如果汽车不能正常行驶，则必然带来用户的不满。这—部分 就属于图中的必要品质。

此外，如果车上没有搭载高精度的导航系统， 并不一定会导致用户的不满，但是如果有了这样的配置，就会让客户 感受到生产商积极考虑客户需求并力求满意的诚意。这一部分则属于 商品的魅力品质。此外，很多客户喜欢燃油性能好的车，相反，不喜 欢燃油性能差的车。这则是一元角度的品质。  如上，汽车的行驶，其必要品质是产品和服务的基本功能，关乎 产品和服务是否能够立足。所以，提供产品和服务的企业应该在首先 确保必要品质的前提下，再研究如何附加魅力品质和服务。

标签：质量 品质 内涵