第一讲：加油站服务质量综合提升

一、服务质量

1、什么是服务？

2、服务质量

3、服务的四种形态

二、加油站3A规则

三、加油站服务素质四个象限

四、加油站五维服务原则

1、加油站规范服务

2、加油站科学服务

3、加油站优质服务

4、加油站礼貌服务

5、加油站热情服务

分享：加油站“八步法”服务流程

分享：加油站收银六步曲

案例：加油站“四有八净”服务标准

案例：擦车、洗车、加油一站式服务

第二讲：加油站服务的操作礼仪

一、热心周到

二、注重保密

三、讲求效率

四、差异对待

第三讲：加油站服务代表心态调整3步走

一、心态调整是加油站迫切需要解决的问题

二、心态调整需要解决的三个问题

三、不同性格顾客的接待方法

第四讲：专业形象礼仪篇

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

二、专业形象之服饰特色

1、加油站男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷）

2、加油站女性职业装（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便）

3、标准的加油站工作人员职业形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、头发

7、鼻子

8、指甲

三、标准的礼仪形态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手势

四、加油站导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”

一、微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

二、微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

三、微笑训练方法：

1、他人诱导法

2、情绪回忆法

3、口型对照法

4、惯性佯笑

5、牙齿暴露法

第五讲：加油站服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、握手礼仪

3、称呼礼仪

4、视线礼仪

5、招呼礼仪

6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）

8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）

9、交谈礼仪

10、送客礼仪

11、电话礼仪

12、馈赠礼仪

13、接待礼仪

14、见面礼仪

15、接递名片礼仪

16、递送物品礼仪

第六讲：加油站客户服务沟通技巧

一、标准的加油站服务用语

1、多用“您”而不用“你”

2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等

3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

二、加油站沟通技巧

1、面对面沟通的基本功

2、沟通中常见的不良肢体语言

3、沟通中的积极性肢体语言呈现

三、加油站客户服务沟通+销售技巧

1、如何倾听客户

2、沟通中复述的技巧

3、如何向客户推销建议

4、不同状况下与客户的沟通技巧

5、客户的四种人际风格及沟通技巧

案例分享

第七讲：加油站服务代表标准服务流程

一、接待顾客

1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！

2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。

3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。

二、加油前问清细节

加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节

三、请教顾客

1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？）

2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？

四、推荐商品给顾客

1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。

2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……

3、将商品交给顾客时：让您久等了。

五、收款的过程

1、收款时：谢谢，一共××元

2、收款后：这是××元，请您稍候。

3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。

4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。

a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？

b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！

六、向顾客道歉

实在抱歉！给您添了许多麻烦。

七、送客

谢谢光临！请慢走。

课程标签：职业素养、商务礼仪