第一部分：医务人员服务心态与素养提升

第一讲：医务人员优质服务的内涵和要点

一、服务内涵；

二、服务意识提升

为什么提供优质服务

提供优质服务对医务人员本身的益处

三、医务人员应具备的职业素质

有使命感——你在为自己工作

对工作的结果负责

团队协作精神

服从——听话照做，没有任何借口

讲师讲授

学员分享

分组讨论

讲师点评

认识到服务的重要性；

了解什么样的服务才是优质服务；

掌握医务人员应该具备的职业素质；

第二部分：医务人员个人形象礼仪

一、给患者正面的瞬间感受

第一印象的重要性

形象与成功的影响力

反面形象和正确形象的对比

二、服务仪容礼仪

个人形象诊断

男医务人员仪容修饰

女医务人员仪容修饰

女士淡妆

发型要求

三、医务人员着装要求

医务人员着装的原则

男医务人员服饰要求

女医务人员服饰要求

护士帽佩戴要求

胸卡佩戴要求

常见着装误区点评

四、医务人员职业妆容现场指导

洁面-护肤-化妆—发型

讲师讲授

分组讨论

案例分享

图片视频分享

学员分组练习

讲师指导

掌握医务人员必备的个人形象礼仪；

掌握如何根据自身的特点塑造个人形象；

提升医务人员的整体精神面貌；

第三部分：医务人员服务举止礼仪

一、医务人员服务行为总体要求

仪容整洁

着装规范

举止端庄

温文尔雅

二、服务表情

微笑

眼神

三、举止规范

与患者交往站姿

与患者交往坐姿

与患者交往蹲着

医院内部

与患者交往点头、鞠躬致意

与患者交往常用手势要求（指示方向、请行、请进、请坐、递送药品或物品、挥手道别、各种手势禁忌）

四、医务人员常用情景仪态训练

持病历夹礼仪

端治疗盘礼仪

推治疗车礼仪

推轮椅礼仪

讲师讲授

讲师示范

学员练习

分组训练

掌握在工作中应该以什么样的举止表情来对待患者；

掌握在工作中应该禁止的行为；

第四讲：医院服务标准流程规范

一、上岗前的准备工作

形象准备

心态准备

二、工作环境要求

三、工作流程规范

讲师讲授

分组讨论

分组模拟训练

讲师点评

掌握在各个环节应具备的服务规范；

掌握在服务中应具备的注意事项；

第五讲：优质服务语言

一、优质服务的诀窍

让别人喜欢的原则：不炫耀、尊重、保密、应该

用患者喜欢的方式去说

二、服务的语言沟通技巧

1.使用得体的服务语言

2.反馈回应的技巧

三、有效沟通的锦囊

案例讲授

分享

分组讨论

情景模拟

掌握与患者及家属沟通的过程中应该具备的服务语言与技巧；

课程标签：职业素养、商务礼仪