2019-11-12 更新 781次浏览
开场
致欢迎词及课程介绍
引言:你所了解的总务后勤管理工作有哪些?
一、总务后勤管理工作角色认知及职能认知
1、总务后勤管理的角色认知:
狭义及广义之分;
总务后勤管理的基本职能:提供服务、办理事务、维护运营、企业形象、改变心态。
2、总务后勤管理工作职能使用指导思想
坚持“三服务”的指导思想:为本企业服务,为各部门服务,为员工与客户服务。
总务后勤管理负责人的主要职责:辅助决策处理事务协调管理工作把关
二、新时期总务后勤人员必备的素质
1、基本素质要求:
三个基本知识:公司历史及沿革、部门方位及走向、本岗位应知应会
五项职业素养:主动性、服务意识、诚信意识、团队意识、成本意识
五项基本能力:沟通能力、关注细节能力、问题解决能力、协调能力、谈判能力
整体职业形象:制服整洁、合体、干净,个体形象气质整体设计
礼仪修养与形象:宽容的原则、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等
交际原则:白金法则:以对方为中心的三A法则:
1.Accept接受2.Appreciate欣赏3.Admire赞美
2、部分重要工作分解及演练:
A、接待工作
问题:谁是接待人员?
案例:接待与电话带来的经济效益?
接待工作的意义1.展示形象的重要窗口2.牵线搭桥的主要形式3.获取信息的有效渠道。
接待工作的原则:1.诚恳热情2.讲究礼仪3.细致周到4.俭省节约,按章办事
5.保守秘密6.对口接待,分工负责。
接待人员交往与位次礼仪(全程演练):
1.形象礼仪
2.介绍礼仪
3.电话礼仪
4.物品收发礼仪
5.位次礼仪(含车辆座次、会议座次等)
6.行进指引礼及电梯礼仪
7.就餐礼仪
8.会议及其他相关礼仪
案例演练:
事先约定同等级别客户拜访案例(选用)
未经预约不知情况客户拜访案例(选用)
B、环卫绿乘人员
体验:一个单位的最直接窗口在哪里?
避免简单低级错误重复发生
谁要对公司的环境美化负责?
户外绿化与环境卫生的场域影响
室内绿化与办公环境的场域影响
司乘人员日常管理、形象代言及相关影响
流动性人员对公司整体形象的正向与负向影响
案例演练:
打扫道路时遇到的不文明情形应对案例(选用)
公司突发事件朋友知晓询问案例(选用)
C、食宿安维人员
研讨:中午你吃的好吗?
食堂、宿舍对我们生活的影响
你的周边有什么不安全隐患?
东西坏了,我能有什么最快解决的办法?
事关每个人的安危,我们做了什么?
本公司参加体系认证时我们能做什么?(选用)
当客人来到我们企业时,我们需要做的事是什么?(选用)
D、其他
在我们身边,还有哪些总务后勤管理方面的工作?
3、突发事件管理
组织抢救(平息事态)、报告情况、保护现场、善后疏导、调查处理、总结重建。
案例演练:
办公楼发生的火灾
三、总务后勤管理的日常管理
讨论:我们单位的晨会(周例会)是如何召开的?
总务后勤管理的工作流程
总务后勤管理的督查措施及表格设计
总务后勤管理的未来发展趋势
案例演练:晨会演练
其他内容视当天学员情况而定
课程回顾+结束
在课程中,我学到了什么,什么能够马上拿到工作中运用?
课程回顾,分享交流
表达期望、祝福
合影
课程标签:通用管理,管理技能