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随着“宽带中国”战略及信息消费的大力推进，信息化、数字化与智能化浪潮进一步向家庭领域延伸，使得智慧家庭市场迅速升温，成为产业追逐的风口。 另一方面，电信市场进入全业务竞争时代，一级运营商都将家庭客户视为重点争夺对象，对家庭市场的重视程度日益加强。自2014年始，三大运营商开始陆续推出了包含了宽带、手机及IPTV业务的融合套餐产品，试图抢得最大的家庭客户市场服务份额及加强用户使用粘稠度。以中国联通为例，中国联通推出的“智慧沃家”业务通过将固网宽带、语音通话、移动流量、高清电视等打包在一起，让用户通过“积木”方式自由选择，并同步推出了“沃家云盘”、“沃家总管”、电视游戏等生活类应用，为家庭用户提供了一站式的畅玩体验，使联通在智慧家庭市场抢占了先机。 与传统的单一产品营销不同的是，家庭宽带融合产品在关注家庭各个成员的通信需求的同时，兼顾家庭成员之间存在的相互关系，从家庭整体的角度进行深层剖析，帮助客户实现家庭教育、保护等各项职能，满足目标客户的经济、便利、自由、情感化的沟通需求。 一线人员如何通过有效的营销，将家庭宽带融合产品更快地走进更多客户的家庭，满足客户更多元化的智慧家庭应用、沟通是本课程聚焦的问题。

1、了解家庭业务发展的重要性与意义； 2、优化面对面家庭宽带产品营销流程； 3、掌握光宽与融合产品营销过程中的实用话术与销售技巧，提升营销成功率；

一天

新员工、营业厅一线人员、社区经理等；

模块一、光宽与融合产品营销全流程——光宽与融合营销七步曲

1、从“被动营销”到“主动出击”

1）思考：如何识别主动营销的场景？

2）显性目标场景与隐性目标场景

3）主动营销要克服的三大心理——怕被拒绝、怕增加麻烦、怕被投诉

1、营销的准则：以客户为中心，所荐即所需

1）案例分析：营销以谁为中心？

2）思考：从哪些维度了解客户的需求

3）客户需要分析的“一二三四五”

2、建立和客户的连接

1）连接的时机——直接与迂回

2）连接的关键要素

3)课堂练习：一句话吸引客户

4、基于客户视角的产品推荐与介绍

1）产品介绍与费用解释

2）产品介绍的FABE法——特点、优点、利益、证明

3）家庭宽带融合产品通信资费卖点提炼——共享、省钱、方便

4）案例分析：客户会因为好处而购买而不是产品本身

5）六种客户关注的“利益”解读——功能利益、心理利益、社会利益、财务利益、时间利益、实体利益

5、演示介绍与体验

6、处理客户异议

7、促成客户成交

模块二、家庭宽带融合产品营销技巧与实践应用

１、“察言观色”的技巧

1）思考判断用户的年纪？

2）不同年龄段的需求差异与营销话术——学生、青年、中年、老人

２、帮客户“算帐”的技巧

1）对比法——与现有资费对比、分项对比、相邻资费对比

2）画地图法——算总帐、实体价值体现

3）资费“明白纸”的使用

3、帮客户“解忧”的技巧

1）成交恐惧：客户购买中的担忧影响客户的购买决策

2）服务消费者面对的知觉风险——功能风险、心理风险、社会风险、财务风险、时间风险、实体风险

3）案例练习：如何帮助客户消除或减少消费中的知觉风险

4、帮助客户“体验”的技巧

1）客户体验的决定因素与构成

2）体验的深浅之分——从非常平常到超乎想象

3）深刻的体验要素——感觉、情绪、思考、行动，与人、事、物产生关联；

4）体验的形成与外在刺激、消费者的体验动机与预期等有关

5、扩大销售与交叉销售的技巧

1）扩大销售（up-selling）：设法让客户买更多或更贵的同类产品

2）交叉销售（cross-sell）：说服客户购买不同类别的产品

3）“终端+宽带”融合营销

模块三、综合演练与案例分析

1、综合演练：运用模块一、二的流程与技巧，以真实客户原型进行课堂现场现场演练、小组互评及讲师总结.

2、案例分析：基于真实案例的解析与课堂研讨

3、经验分享

模块四、家庭宽带融合产品营销脚本与话术

1、营销话术总体思路

1）由“销售产品”向“为用户提供不同场景的解决方案”转变

2——由“销售式经营”向“服务式经营”转变

2、课堂练习：服务情景演练与场景营销话术提炼

1）宽带新装

2）宽带单产品续费

3）宽带拆机挽留

3、客户常见疑问应答

1）家庭宽带不常用

2）套餐门槛高

3）排斥捆绑

4）泛智能问题等

模块五、赢得口碑的售后服务——家庭宽带融合产品营销后的服务追踪

1、售后赢得下一次机会——售后服务的价值

1)案例分析:同类的产品,同样的价格的情况下,客户更关注售后

2)”售前-售中-售后”——服务营销的无限循环

3)服务贯穿销售的始终——销售的不同阶段,服务侧重点不同

2、销售后的常规服务与服务追踪

3、OMO，线下融合线上——从弱关系到强关系

1）“全天候消费者”——线上服务的重要性

2)线上微信服务:让客户随时随地可以找到你

3)创造易传播话题:让客户不轻易忘了你

4)使用更易分享的工具:链接、红包、图文、视频

4、宽带问题客户投诉处理的关键原则

课程回顾与总结

课程标签：市场营销、营销策划