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近年来，中国的媒体环境发生了巨大变化，形态日趋多样，特征日趋复杂，对公众舆论的影响、对政府、企业的监督作用都大大加强，越来越多的企业因媒体曝光或者处理不当而损失惨重。 在这样的环境下，如何协调与政府、公众以及媒体的关系；如何在服务客户的同时，最大限度地降低对社会及其大众的客观干扰；如何妥当地消除公众的误解和矛盾，积极有效地应对危机；如何正确处理媒体关系，树立良好企业、组织形象，抵御危机……凡此种种，对企业的发展具有重要和长远的意义。面对如今互联网自媒体时代的到来，作为企业管理者和公关部门： 你是不是总是为网络舆情而烦恼？ 你是不是经常为公共关系而忧心？ 你的品牌是不是有时候因为一个投诉或一条微博而存在信任风险？ 您是不是想方设法发展媒体关系却无从下手？ 员工是不是经常抱怨经常遭遇危机去匆匆应对，而没有一个解决体系？ 本课程会为您解决以上所有难题，帮您打造富有凝聚力和向心力的公关团队与危机处理技巧，提升竞争力，在网络自媒体风起云涌的时代坚如磐石，应对自如。

突发事件应急处理的基本概念（原则、目的、组织体系、需要提升的能力、技巧） 树立媒体意识、危机意识、公关意识，学会将诸多危机消灭在萌芽期； 掌握各种突发事件的基本处理方法，尤其是应急处置与救援； 掌握各种突发事件的管理方案，重要的是突发事件事后恢复与重建； 掌握可操作的突发事件管理体系方案；政府和媒体应对的处理方式。

一天

第一模块：网络舆情基本特征

一、危机管理的前世今生

1、为什么百年企业因为一个小事件而倒闭？

2、为什么许多知名企业和企业家因为一个危机没处理好而从此销声匿迹？

3、为什么某些企业可以将危机处理得很好，进而转化商机？

5、企业案例分析 

6、100-1=0

7、危机是什么

二、网络危机的分类

1、宏观形势

2、质量诚信

3、竞争对手

4、人力资源

5、天灾人祸

6、观念变化

7、其他危机

第二模块：网络舆情管理

一、网络发展

1、自媒体的历史与辉煌

2、自媒体众生相

3、网上那些事儿

4、网上那些人儿

5、自媒体时代危机的实用方法

二、舆情发展

舆情的五大特性

重视网络舆情

传统媒体与网络媒体对比

KOL的力量

两个舆论场形成

舆情危机的五个来源

专业媒体、地方媒体深度报道

网络爆料、炒作引发围观和互动

网络意见领袖、专家学者直接挑战

内部由内而外扩散负面

宣传报道言辞不慎引出风波

三、网络舆情危机管理之法

阶段方法

事前：居安思危、防微杜渐、未雨绸缪

事中：临危不乱

事后：转危为安、前车之鉴

预警流程

判断内容

原发媒体

传播情况

综合判断

引导评语技巧提升

适度沉默，敢于道歉，积极澄清，忌矛盾上移

以人为本，注意语境，避免“次生灾害”

积极寻求“次优方案”

速报事实，慎报原因，谨慎定性

巧用“第三方话语权”

六套艺术话术

六套禁忌话术

第三模块：突发事件应对策略

1、预防期：重点圈定、躺着中枪、杞人忧天、没事找抽

2、爆发期：源头策略、渠道策略、受众策略

3、解决期：渗透、斩首、切割

4、恢复期：新闻灌水期、低风险炒作、高风险消声

总结期：待时、复局、预案

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