2019-07-23 更新 484次浏览
第一讲:突破思维,重塑心态
引言:AI时代,你是出众,还是出局?银行职员机遇与挑战
一、时代的巨变
案例:银行业的AI时代
1.没有风口的时代,服务是唯一的风口
2.金融服务行业面临的挑战
3.影响圈与关注圈
4.人的三个大脑
5.深度服务时代已经来临
案例:“消失”的银行柜员
二、深度服务意识的觉醒
1.银行服务新概念
2.深度服务意识的建立
3.深度服务内在核心
4.深度服务外在体现
视频:《窈窕绅士》
案例:海底捞VS人工智能
第二讲:岗位规范中的深度服务
一、员工职业形象篇——赢在形象力
1.视觉期待的重要性
2.建立自己的视觉识别系统
3.着装的TPO原则
4.职场着装四原则
实操演练:精致的仪容、仪表打造
案例:IBM的启示
二、员工职业行为篇——赢在举手投足间
1.面部
1)笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离
2)用好目光有讲究
2.身体姿态
1)有礼站姿
2)优雅坐姿
3)大方走姿
4)敬人蹲姿
5)鞠躬礼
案例:邓文迪与赫本
二、员工职业行为篇——赢在职业化
1.巧用手势
2.称谓礼仪
3.问候礼仪
4.介绍礼仪
5.电话礼仪
实操演练:职业行为现场实操与演练
第三讲:深度服务规范流程演练
一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准
1.银行柜面服务7部曲
2.大堂经理服务7部曲
3.服务接待距离有度
实操演练:柜面服务7部曲现场实操与演练
大堂经理服务7部曲现场实操与演练
二、优质服务规范工具库——让服务更完美
1.柜面常办业务梳理
2.主动提示服务梳理
3.服务中断提示
4.叫号提醒服务
5.每日厅堂微沙龙
6.主动送饮服务
7.便民物品借用服务
8.提前开门服务
实操演练:服务规范工具现场实操演练
第四讲:深度服务沟通提升及客户投诉处理
一、DISC的运用与沟通方法
1.DISC现场测评
2.四种典型人际沟通风格价值意义
3.四种典型人际沟通风格
1)与D型人沟通技巧
2)与I型人沟通技巧
3)与S型人沟通技巧
4)与C型人沟通技巧
4.人际沟通白金法则运用
5.人际沟通六种思维模式
二、客户投诉原因分析
案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1.危机事件发展的四个阶段
2.投诉的价值
1)投诉创造利润
2)投诉带来商机
3)投诉带来忠诚
3.投诉原因及心理分析
案例:海尔的客诉处理
三、投诉客户分类分析
1.好为人师型特点及处理方案
2.寻求尊重型特点及处理方案
3.小恩小惠型特点及处理方案
4.恶意投诉型特点及处理方案
实操演练:投诉客户处理方案实操演练
四、客户投诉处理技巧
1.规避客户投诉的服务语言
1)沟通的内容和障碍
2)优质语音服务
3)语气和语调的运用
2.客户投诉处理的七个锦囊
1)真诚接待
2)表达同理心123法则
3)有效倾听
4)表达共鸣法
5)真诚道歉法
6)三明治沟通法
7)3F沟通法
3.投诉处理步骤模型
案例:乔吉拉德
实操演练:投诉场景实操演练
第五讲:深度服务营销提升技巧
一、从网点布局谈客户动线
1.网点动线布局管理的概述
2.从客户心里谈客户动线设计
3.网点各功能分区关系案例分析
实操演练:网点布局沙盘模拟
二、服务营销技巧
1.氛围营造的4个层次
2.推销不营销的区别
3.急速判定客户需求
4.锁定客户话术
5.急速营销话术
6.说服客户的工具
7.成交的方法
实操演练:服务营销场景模拟
回顾与通关
课程标签:服务礼仪/职业素养