一、一线人员如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态所产生的后果
5、如何培养积极的心态
二、一线人员如何建立服务意识
1、为什么要有服务意识
小游戏：立鸡蛋
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么——服务的关键因素
三、一线人员仪态及行为规范的技巧与礼仪
1、体态----无声的语言
2、男性标准站姿与标准坐姿
3、女性标准站资与标准坐姿
4、身体语言的三忌
5、8种不良姿势
四、一线人员微笑服务的技巧与礼仪
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、把微笑留给你的顾客
五、一线人员着装礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、形象四原则
3、商务人员着装六不准
4、着装的场合及要素
5、女一线人员的形象要求
6、男一线人员的形象要求
六、一线人员观察顾客的技巧与礼仪
1、观察顾客的要领及技巧
2、实战演练察言观色
3、观察顾客的要求
4、观察顾客的角度
5、目光注视技巧
七、一线人员如何真正了解掌握顾客的需求的技巧与礼仪
1、顾客的五种类型的需求
2、确认客户的期望需求
3、机会与需求的关系
4、人类需求的6大特点
5、实战演练：预测顾客的需求
小游戏：建塔
八、一线人员“听”的技巧与礼仪
1、听为什么会拉近与顾客的关系
2、异地而处的倾听
3、倾听的六大好处
4、倾听的障碍
游戏：聪明的小明
5、倾听的五个层次
6、倾听的正确方法
保持缄默游戏
九、一线人员“说”的技巧与礼仪
1、准确表达的要点
2、测试需求的不同问话方式
3、恰当的提问
4、如何给予反馈
5、如何接受反馈
6、运用开放式与封闭式探问法
7、顾客更在乎你怎么说
十、针对不同顾客的不同服务方法
1、如何掌握不同客户的接待技巧
2、如何针对不同客户采取相应策略
3、如何为沉默型的客户提供服务
4、如何为喋喋不休型的客户提供服务
5、如何为骄傲型的客户提供服务
6、如何为重是舆论型的客户提供服务
7、如何为不愿做听众型的客户提供服务
8、如何为挖苦型的客户提供服务
9、如何为犹豫型的客户提供服务
10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务
11、如何为忠厚老实型客户提供服务
十一、一线人员平息顾客的不满的技巧与礼仪
1、让顾客发泄同时认真倾听
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顾客意见
5、跟踪服务
十二、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法

课程标签：商务礼仪 | 沟通技能