2019-11-06 更新 511次浏览
第一讲:新零售环境下的CRM管理
一、CRM决定成败
1.新零售环境获客难度大大增加
2.顾客体验需求升级,忠诚度越来越低
3.品牌差异化竞争越来越激烈
二、CRM管理要求和误区
1.管理要求
1)足够的数据沉淀
2)自上而下的统一共识
2.管理误区
1)大锅饭:所有会员无差别待遇
2)小灶:过度透支TOP会员
案例:某品牌会员管理的分析
第二讲:CRM分类管理体系
一、会员分类管理
1.会员等级分类
1)基于品牌制度的级别
2)基于消费金额的级别
3)基于顾客消费特点的级别
2.会员等级结构金字塔
案例:特卖引发的惨案
二、会员结构
1.什么是会员结构
2.会员结构分类和管理
1)从会员等级看结构
2)从地区分布看结构
3)从渠道类型和级别看结构
3.如何判断会员结构是否优质?
1)销售结构对比分析
2)关键指标分析
案例:会员的消费结构告诉我们什么?
第三讲:CRM数据经营体系
一、人——会员健康度
1.会员分析
1)会员总量分析
2)会员KPI数据分析
3)会员非KPI数据分析
二、货——会员消费习惯
1.会员TOP商品销售分析
1)消费金额
2)消费数量
3)购买频次
4)购买会员数量占比
2.关联产品会员销售分析
1)TOP商品平均渗透率
2)商品关联排名
3.周期内购买产品分析
三、场——活动效果
1.活动响应率
2.活动ROI分析
案例:某品牌数据告诉我们会员分析的维度
第四讲:CRM流动性管理
一、新会员管理
1.招募方式
1)老会员转介绍
2)针对会员的主题沙龙
3)异业联盟合作吸纳对方的优质会员
4)商场会员也是我们很好的资源池
2.晋级方式
1)临界会员的处理技巧
2)利用活动帮助顾客晋级
案例:不同渠道纳新
3.建立顾客档案
1)硬性档案
2)软性档案
二、存量会员管理
1.会员分级ABC管理
1)建立会员评分机制
2)根据会员消费情况划分等级
2.会员维护方式
1)做好会员的日常维护
2)做好朋友圈管理
3)电话和微信注意事项
4)社群管理
案例:抖音百万粉丝分析
三、服务创造价值
1.为顾客增值
1)提供具有附加价值的产品或服务
2)提供具有强烈差异化的服务
3)提供顾客刚需的特色服务
2.特殊日期的感动/惊喜服务
3.超V的特殊礼遇
案例:时装周案例
四、活动和顾客
1.活动类型和目的
2.基于商品做活动
3.精准定位会员针对性做活动
第五讲:工具和应用
工具:会员消费跟进表
一、关键知识点
1.会员关键指标分析
1)流失率
2)转化率
3)新增占比
4)复购率
2.新老会员的维护方式
二、应用场景
1.单店会员分析
2.品牌全盘会员分析
3.门店差异化对比分析
课程标签:销售技巧、销售心态