忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚,企业无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。任何企业或经营者,都在不断寻求培养忠诚客户的有效方法。

程家龙老师论客户忠诚度

一、锁定客户忠诚的战略

提高客户保持率是企业增加营收最具成本效益的方式。根据专家分析,只需提高5%的客户保持率,企业赢利就可增长超过50%。通常情况下,许多客户都在寻找物有所值的商品,对比着产品的性价比。尽管如此,大部分客户还是愿意多支付一些价格,只要公司能够真正关心客户的需求,并提供高质量的服务。

影响客户忠诚的因素很多,但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖3个方面:

(1)让客户感到满意是建立客户忠诚的基础。

(2)帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键。

(3)使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

以下就是如何加强企业客户保持率的四条实用战略。

1.创建品牌认同感

最成功的以及那些在本行业中生存了数十年甚至上百年的公司,均在塑造品牌认同上投入了巨大的时间和努力。要想建立品牌认同,企业就必须先识别出自己的长处和目标市场,并且要知道如何切入这一市场,并以有竞争力的价格去提供高质量的产品及服务。然后在这个基础上,通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。

2.从客户反馈中了解需求

如果企业不知道客户的确切需要,就无法去满足他们。许多企业的一大通病往往是过于以自我为中心,而没有花时间去了解客户真正的想法,虽然投入了大笔的资源,结果出生产出了错误的产品或服务。

3.为客户提供便捷的反馈途径

在产品和服务售出后,不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问,产都不会主动告诉你,相反,他们会因为失望和不满而默默地离你而去,并向亲明好友化给曾经的负面体验。因此,不管客户对你的感觉是好是坏,都要去积极获取。保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统(比如电话回访)与非传统(佛表.断伴调查等)相结合的方式,指派专人每日检查,并确保在24小时内做出必要问道

4.重视客户抱怨,并及时采取行动

在收集了客户信息后,切勿束之高阁。一来浪费企业的时间与精力;二来也会造成客户的挫折感,从而使客户对企业失去信任。

不管你所收集到的反馈是正面的还是负面的,都应当敞开大门。如果有客户进行抱怨那更要提高重视,比如询问自己以下几个问题:

为什么客户会有这种感觉?我们做过什么、说过什么才会让客户有这种印象?客户的反馈是否合理?原因是什么?我们是否从其他客户处听到过类似的事情?应该采取哪些必要措施来防止类似的事情在其他客户身上再次发生?定期(周期越短越好)评估所收集的客户反馈,从中捕捉已发生的问题和未发生的潜在趋势,及时采取行动加以修正。否则,客户就会因失望而不再愿意继续提供反馈。提高客户忠诚度的关键在于将心比心,把自己当成一名客户,问自己希望受到怎样的对待才会满意。只有致力于不断满足或者超越客户预期,企业的名字才会常驻于客户心中。

二、打造客户忠诚度的五大步骤

帮助企业创建卓越的客户体验,最终实现客户忠诚度提高的目标。

1.真正了解你的客户群

企业对客户进行分析,了解他们为你所创造的营业收入与利润。分析这些营业收入从何而来,然后加以划分。找出哪些客户、产品及服务是销售的主导力量,并找出最能为企业创造利润的客户。这些分析是继续后续步骤的基石。

2.自我校验

企业现在的战略与行为是否对最能创造利润的客户有利?是专注于单一市场还是多个市场?这些市场是短期关注还是长期投入?竞争对手在这些市场中的表现如何?企业是否具有竞争力或机会?在了解了客户和竞争环境以后,就可以进行第三步。

3.了解客户对产品或服务的体验

企业可以直接从客户身上获取反馈,了解他们对企业的产品或服务的体验,以及他们心目中的“忠诚因素”是什么,分析怎样才能与竞争对手拉开差距。企业也可以借助调研公司的力量来获取这些信息,一方面,这能为企业节省大量的时间;另一方面,客户也比较愿意向第三方透露更多真实感受。

4.实施新的客户体验,并保持下去

一旦了解了哪些客户能为企业带来最大利润,哪些因素能让他们变为忠诚客户之后,企业就可以着手为他们建立差异化的客户体验。识别出需要并且能够改变的流程,确保新的体验能被持续、重复地提供。向企业中每名与销售触点有关的成员提供信息和工具,让他们切实了解如何在日常工作中保持提供这类体验。

5.与客户进行沟通,并测量成效

与企业的客户进行沟通,让他们了解企业进行了哪些变革,提供了哪些新的体验。根据客户预期来建立企业的品牌承诺,然后将这一承诺贯彻到具体的日常工作中,并加以保持。守株待兔的时代已经过去,客户忠诚度需要企业主动去赢取。不用担心企业起步较晚,只要正确实施并持之以恒,客户定会感觉到企业的变化,并给企业带来所期望的成效。

三、提升客户忠诚度

要做到客户满意度达到最大,从而提高客户的忠诚度,最终保留客户,应该从以下几个方面入手。

1.要从思想上认识到客户忠诚的重要性

“客户就是上帝”,这不是一句空话,而是关系着一个企业的兴衰存亡。许多企业平时口口声声称客户是自己的衣食父母,但在产品生产、质量保证、售后服务等环节却很难看出其真正认识到客户重要的意识。对此,企业的领导者要关心员工、教育员工、引导员工树立对企业的忠诚。这样,可以依靠员工做好各方面的工作,为客户提供全方位的优良服务,从而取得客户的忠诚和信赖。

2.通过关系营销培育忠诚客户

企业培育忠诚客户可以借助于关系营销,所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与客户关系的活动,并通过企业努力,履行自己的承诺,使双方目标得以实现,达到“双赢”的效果。树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种稳固的合作信任、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,客户才能成为企业的忠诚客户,企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存,才能获得持续的发展。

3.要更加注重客户差异化

客户的满意需求是个性化的,企业要有意识地接触客户发现他们的需求,结合企业实际提供满足客户个性需求的有价值的产品和服务。除了要关注其今后的购买情况和需求动向外,还可以采取特殊的营销服务,培育忠诚客户。要重视开拓新的客户,但留住老客户也很重要。对于企业的重要客户,进而要把他们培育成为企业的忠诚客户。由于从产品和服务上达到满意,客户有可能向周围的人群大力宣传,使企业产生努力追求的“口碑效应”,从而成为新客户的介绍者。由此产生客户生客户的现象,使企业的客户群不断扩大。此外,还须做到以下几点:不要忽视给客户的第一印象,要善于给客户传递企业独特价值:要定期检查客户数据库,与客户进行有效的沟通,找出客户离开的原因,掌产品的债机制,倾听客户意见;要妥善处理客户的抱怨,不断地改进工作等。

总之,客户忠诚度的培育不是一朝一夕就能做到的,企业即使做了很多这不一定有立笔见影的效果。但企业必须坚持不懈地把它做下去,因为离开了忠顶的工作也业将不堪一击。

四、打造客户忠诚度的方法

罗马不是一天建成的,客户也需要通过不断购买企业的产品与服务来培养对企业的电诚度。在如今的网络世界里,客户触点工具越来越多,如何找到合适的工具来建立忠诚受过许是一件令人颇为头疼的事。经过研究摸索,企业一般可以通过潜在客户、目标客户、首次消费客户、重复消费客户、铁杆客户与宣传客户六个阶段来培养出最佳客户。

1.吸引潜在客户

开始一项业务时,最困难的就是如何寻找足够数量的客户,准确识别潜在客户,并吸引客户的注意与兴趣。

简练与自然。网络时代吸引潜在客户的方式很多,但所有方式的选用都要尽可能地体现简练与自然。只有自然才能提高融入度,只有简练才更能在客户心目中留下深刻印象。有良好的口碑。品牌的影响力在开发与吸引客户中的作用很大。品牌包括企业公众形象、产品品牌,也同样包括企业客服人员的口碑。通过工具来推动客户交流。充分利用现代手段吸引潜在客户是不可忽视的。现令时代,除了利用CRM系统工具外,充分利用移动终端实施微信营销也会带来不凡的效果。一个好的微信公众账号一定能够融入企业的经营、交易和客服环节,然后通过好的互动建立好的口碑,通过口碑在用户之间传递,成为客户和橱柜品牌不可或缺的细带。2.为重复消费客户提供更多的价值

发现并满足客户需求,能够维系企业与客户之间的合作关系,但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用;要想提升客户忠诚度,企业还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”,让客户得到“额外”价值。比如说,提供更多资讯、协助客户策划各类终端促销活动,并提供其他咨询方案、加强对客户的产品培训和营销培训,等等。

例如,船运公司 Maersk Line 就开发了一套精密的在线预警系统,当由于气候原因或老口细货原因而发生船期延误时,客户就能获得及时的通知。这送信息优化了客户的生产周期。

3.努力提高网站整体服务质量

在网络普输上传统的销售空间放打破,信息传递的时间也被大幅压缩。客户无须花费太大的成本即可询问到产品的价格,买方市场不再处于弱势,并且拥有相当大的选择权利与空间,企业因而面临空前的激烈竞争。因此,客户服务质量便成为网络销售成功获利的关键所在。

当前网络商店的竞争基础,不应一味地采取降低商品价格的策略,应该着重于服务质量的提升,培植核心竞争资源,才能凝聚客户的忠诚度,进而增加购物网站的收入,创造电子商务的价值。

4.运用多种营销手段进行客户忠诚度培养

培养客户忠诚需要多种方式相结合,不断强化客户忠诚。

比如,先通过网络体验营销。客户的体验包括感觉感官、情感、联想、行为等诸多方面,这种体验一般都是在实际的场景中获得。而在网络营销时代,企业需要在网络上提供一种相似的环境,在网络上营造一种生活和文化环境,找到客户的潜在心理需求,刺激客户的购买欲望,满足客户的购买心情,创造一种愉快的购买经历,这样给客户提供一种特别的体验,进而提高客户的参与程度,培育客户对网站的忠诚度。再结合电子邮件营销、网络社区营销,可以让每一个成员有一种归属感和亲近感,凝聚人心,增加忠诚度。

微信现已经成为大众的交友聊天工具,而基于此,各大橱柜企业对微信二维码的利用也是如火如茶。现在媒体形态变化太快,从博客热到人人网热再到微博热,每一个新的媒体平台一出来就会带来一阵营销热。尽管漂流瓶、陌生人打招呼、朋友圈等都被用于营销,但不得不说微信真正可以作为企业营销价值的只有公众平台,所以我们所讲的微信营销都是基于微信公众平台而展开的。那么微信营销应该如何定位?微信官方给出了一些标杆:媒体和自媒体账号;招商银行、南方航空这样以提供服务为主的账号;最近又推出了陈坤这样主做粉丝经济的明星账号。微信5.0版本将公众平台区分为服务号和订阅号,将企业微信营销引导提供服务,此举打击过去简单以信息推送为主的微信营销模式。微信作为移动端最重要的入口和平台,是最好的品牌社区载体。在其中,品牌与消费者充分互动,提供有价值的服务,构建和消费者之间强有力的关系,并最终通过交易支付实现粉丝经济。

5.让客户感到“物有所值”

当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时,“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。培养忠诚的客户群,不能仅做到“价廉物美”,更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

例如,在零售业中,使用VIP卡是惯用的手段,有高达61%是由VIP会员创造的,可以说,是忠诚的客户为企业赢得了高利润的增长。那么,商家利用VIP卡道理何在?首先,对目标客户进行区分,VIP卡要成为商家酬谢忠诚客户的优惠,而绝不是“寻觅便宜货”的工具;其次,回报必须诱人,VIP卡的回报可以是物质的,同样也可以是情感的。在物质方面,商家的回报必须与VIP会员的价值观相符,一些奢侈品的推荐试用以及增值服务,将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时,商家也可以通过一些非实物的酬谢,使客户沉浸在归属感中,例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次,对VIP客户服务项目的更新,如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之,要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

6.正确对待客户投诉

提高服务水准,充分利用企业强有力的服务平台支持。客户经理在提供优质服务时,不能仅仅依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源,还需要建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系,给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅。及时回复客户信息。研究表明:企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关且成正比的。

优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的市场中,服务业必将成为促进经济发展的一个新的增长点。客户关系管理不仅体现在我们生活中,而且体现在现代企业的发展中。每个客户都有自己的特点,企业只有做到知己知彼,运用技巧努力提高客户忠诚度才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。