2018-2019 年中国家电售后服务行业发展情况分析

---程家龙谈未来5年家电行业售后服务发展及机遇---

一、家电售后服务市场规模

家电服务业经历了从修理、维修到维修服务，从维修服务到服务维修的发展过程；2010 年以来，作为第二产业制造业加工工业的售后服务，逐步转向了第三产业服务业的现代服务业和高端服务业，成为家电服务业——一种崭新的业态发展新格局。2017 年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达 2600 多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达 2800 多亿元。

中国家用电器服务维修协会数据服务管理中心主任马雄鹰表示：未来 2-3 年，家电服务业面临的新形势值得关注。家电市场总体规模急剧下滑，到 2020 年将逐步回落到 8000 亿-9400 亿元。电

视机首当其冲，电视机销售出现了三年持续不可逆的负增长，“客厅中心”的传统地位将被颠覆。

此外，服务业公共电话服务平台 118114 的启动是本次大会另一重要革新举措。据悉，公共电话服务平台 118114 是实现知情、告知和督查的重要手段。118114 服务平台旨在解决消费者对多个品牌家电客服号码记住困难、网上查询又经常被“黑网点、假客服”困扰的问题，通过家电服务维修协会与中国电信的合作，开通一个统一受理和处置的电话服务平台。

二、家电服务市场的蓝海渐显

将家电服务市场化、商业化，并非解决当前家电服务产业的最佳方案。服务不是简单的商品， 不能简单地以“服务收费的多少”来保证家电服务质量的优与劣。必须要在推动家电服务市场化的过程中，约束和规范服务的内容和质量。

进入 2019 年，家电行业的整体表现依然堪忧，如果没有大的利好政策支撑，可能不会在短期内很快扭转颓势。越是家电行业景气度降低，市场越会衍生出另外一个机会，于是，巨大的市场保有量和服务需求，催生了家电后市场。据有关数据统计，预计到 2020 年家电服务市场规模将达到万亿元。

从长远来看，消费升级背景下，消费者对于服务体验的要求越来越高，这也要求零售商提供从售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务。家电产品中，尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高，这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。巨大的市场需求和潜力使越来越多的家电厂商和渠道商将重点放在了服务上，也由此催生了越来越多的第三方服务平台切 入，共同分享服务市场的蛋糕。

但家电后服务市场巨大的商机背后也潜藏着巨大的危机。在今年 315 晚会上，家电售后服务的问题再度遭到曝光，无病假修、小病大修、漫天要价、看人下菜碟，甚至有意破坏家电产品再维 修。实际上这已经不是第一次了，早在 2015 年的时候，3.15 数据统计，家电维修类的投诉就居高不下的，时至今日，这种情况依旧没有太大的改善。而这样的问题不仅仅存在于三四五级市场，也不仅仅是三无产品、家电小厂家，一二级市场、知名大品牌的售后服务同样存在这些问题。

服务喊了很多年也努力了很多年，尤其在旺季或者重要节日到来之前，很多家电巨头和渠道商，包括线上电商都会大打“服务牌”：“免费安装”“延保十年”“免费清洗”等卖点比比皆是， “星级服务”“管家服务”“金牌服务”等大同小异的服务名称也是眼花缭乱。但从长期来看，所谓的服务升级远远没有跟上消费升级、产品升级的步伐，对于消费者来说，很多服务项目换汤不换药，很多亮眼的卖点最终却变成了购买后的“坑”，被套路的消费者苦不堪言。

其实早在十多年前，中国家电售后服务的公司化、市场化运作就已经开始迈步。但家电售后服务产业化至今发展依然缓慢，原因在于：一是大部分品牌商由于自建售后团队无论是人力、财力都是一笔不小的支出，所以倾向于把服务交给第三方平台，当免费服务不足以支撑服务商和维修人员的利益时，变相服务便应运而生；

二是，由于品牌商对维修人员并不直接管理，而第三方服务商缺乏对维修人员的培训和管理， 再加之服务费用、零件费用缺少统一的行业标准，所以出现管理混乱。混乱的服务必定导致服务市场混乱，家电服务产业化的发展也受到影响。

可见，家电后服务市场前景尽管诱人，但依然存在不少痛点。从长远来看，消费者对于售前及售后服务的度会越来越高，对家电服务的依赖性也会越来越强。服务质量的高低反过来也会影响到用户体验，进而对其用户粘性和复购产生深刻影响。因此，无论是家电企业、渠道商还是第三方服务平台，想要吃到亿万家电服务产业这块棘手的“蛋糕”就不仅是喊喊口号，更要将服务真正落地

报告目录

第一章 家电售后服务行业研究方法、意义

第一节 家电售后服务行业研究报告简介

第二节 家电售后服务行业研究原则与方法

一、研究原则

二、研究方法

第二章 市场调研：2018-2019 年中国家电售后服务行业发展研究

第一节 家电售后服务概述

第二节 2018-2019 年中国家电售后服务行业发展情况分析

一、家电售后服务市场规模

二、家电服务市场的蓝海渐显

三、家电售后服务迎来规范化发展

第三节 2018-2019 年我国家电售后服务行业市场竞争情况分析

一、“填空”京东售后

二、巨头挑起硝烟

三、行业弊端掣肘

第四节 2018-2019 年我国家电售后服务行业存在的问题

一、家电售后服务乱象

（一）胡乱要价 小题大做

（二）售后外包 品质无保障

二、造成售后乱象的原因

三、家电售后价格不透明问题突出

四、“不作为”的家电售后服务

五、家电服务侵权行为呈现两极分化

六、家电售后体系建设不足

七、维修“套路”多

第五节 2018-2019 年我国家电售后服务行业发展建议

一、治理乱象需各方发力

二、充分竞争是市场服务最好的净化器

三、家电维修消费维权建议

四、小家电维修如何摆脱鸡肋困境

第六节 2019-2025 年家电行业发展分析及趋势预测

一、深化企业产品结构升级 争夺市场先机

二、国内家电行业正加速前行 呈现三大特征

三、家电行业发展分析及趋势预测

第七节 2019-2025 年我国家电售后服务行业发展前景及趋势预测

一、家电售后服务行业发展趋势

二、行业发展前景

三、未来的家电售后服务

第三章 市场调研：2019 年中国家电售后服务行业存在的问题、挑战、瓶颈

第一节 2019 年中国家电售后服务行业存在的问题分析

一、市场存在的问题

二、跟不上消费变化

三、服务业创新不足

四、市场竞争激烈

五、服务质量问题突出

六、部分消费性服务行业的有效供给不足

七、消费性服务业供给存在结构性不平衡

八、对外开放程度较低且国际竞争力较弱

第二节 2019 年中国家电售后服务行业发展面临的困境

一、发展环境尚需完善

二、要素供给不充分

三、行业人才、资本、基础设施保障不足

四、转型有待系统变革

第三节 2019 年中国家电售后服务行业供给侧存在的问题和障碍

一、家电售后服务行业供给侧存在的问题

（一）有效供给不足

（二）非市场化问题

（三）供给制度不完善

（四）人才供给缺乏

（五）消费性服务业供给质量相对较低

（六）亟须深化供给侧结构性改革

二、发展面临的体制机制障碍

（一）部分行业准入限制较多

（二）行业监管理念及体制机制滞后

（三）相关法律法规不完善

（四）配套制度不健全

第四章 2019 年中国家电售后服务行业发展环境分析

第一节 现代服务业发展的影响因素研究

一、外部影响因素分析

（一）城镇居民收入水平

（二）市场化程度

（三）经济发展水平

（四）政府投资水平

二、内部影响因素分析

（一）现代服务业的内部结构

（二）服务业从业人员的素质

（三）现代服务业投资

第二节 加快发展消费性服务业具有重要意义

一、有利于满足居民消费需求升级和对美好生活的需要

二、有利于实现服务业发展质量、效率和动力变革

三、有利于培育和壮大经济增长新动能

四、有利于扩大国际影响力和竞争力

第三节 经济发展变化形势分析

一、2019 年国际经济形势分析及预测

二、2019 年国内经济形势分析及预测

三、中国经济未来发展趋势及前景展望

四、经济加速向现代服务经济转型

第四节 家电售后服务行业社会发展变化形势分析

一、人口结构和人口红利的变化

二、收入分配的变化

三、品位/生活风格、生活方式的改变

四、消费习惯的变化

五、中国人口大迁移趋势

第五章 2019-2025 年中国家电售后服务行业消费需求变化趋势

第一节 2019-2025 年家电售后服务行业消费需求前景预测

一、中国经济进入消费主导模式

二、消费者越来越处于商业活动的中心

三、全民进入崭新的消费时代

四、新的消费形态正在逐渐形成

五、个性化产品与服务将成为主流市场的新取向

六、消费者将会追求愈加丰富的体验形式

七、中国消费者行为仍将呈现鲜明的中国特色

八、注重健康已成为突出趋势

九、消费者圈层化

第二节 2019-2025 年家电售后服务行业消费人群变化趋势及消费特点

一、中产阶级重塑消费市场格局

二、富裕阶层推动消费升级加速

三、80/90 新生代群体崛起，更加追求个性化消费

四、90/00 数字新生代在消费品质方面有更高的标准

五、老龄人口的增长将产生新的需求

第三节 2019-2025 年家电售后服务行业两大潜在不利场景及其对消费的影响

一、“中等收入陷阱”场景

二、“向内转”场景

第六章 2019-2025 年中国家电售后服务行业新的商业机遇研究

第一节 2019-2025 年家电售后服务行业发展前景与机遇预测

一、服务业处于可以大有作为的重要战略机遇期

二、需求升级拓展服务业发展新空间

三、满足人民日益增长的美好生活需要将促使生活性服务业拓展新市场

四、产业转型升级为加快发展现代服务业提供坚实基础

五、消费能力提升为服务业发展提供新的动力

六、城镇化进程加快为现代服务业提供广阔的发展空间

七、科技创新有利于激发服务业发展新动能

八、商业模式创新催生服务业发展新动能

九、政策红利叠加带来服务业发展新机遇

十、深化改革开放激发服务业发展新活力

十一、营商环境持续改善为服务业主体注入新活力

第二节 数字经济带动服务业发展的机遇与挑战

一、数字经济发展带来的新动能

二、数字经济促进服务业转型升级发展

三、我国服务业数字化转型的机遇与挑战

第三节 2019-2025 年家电售后服务行业企业发展方向及抓住机遇的能力

一、后工业化时期企业经营成功的关键因素

二、惟创新者进、惟创新者强、惟创新者胜

（一）基于消费升级的技术革新模式

（二）创新推动家电售后服务业更高质量发展

（三）尝试业态创新和品牌创新

三、产业链发展方向

（一）从横向发展到纵向发展

（二）进行产业链上下游延伸，扩大价值链，实现协同发展

（三）通过并购实现品牌聚集和互补

四、资本市场发展方向

（一）借力资本市场顺应扩张需求

（二）资本市场运作谋求上市

五、未来企业应当具备的主要能力

（一）以客户为中心的价值取向及基于数据的个性化产品与服务

（二）价值链主要组成部分的数字化策略

（三）敏捷性及应对频繁变化的能力

（四）招揽合适的人才、留住合适的人才

（五）着眼于可持续发展，承担企业社会责任，重视社会参与

（六）在构建这些能力时，企业应当考虑的关键因素

六、小结

第七章 总结

第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略

一、企业失败的原因

二、提高胜率的策略

第二节 五大决策研究体系

一、基于“产业”的研究与决策体系

二、基于“周期”的研究与决策体系

三、基于“人性”的研究与决策体系

四、基于“变化”的研究与决策体系

五、基于“趋势”的研究与决策体系

六、小结

第三节 致读者：商业自是有胜算

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