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市场的两个变化

让企业必须重视服务

中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，不是特别擅长做服务和品牌。但是当我们走到今天遇到两个市场最大的变化：

1.消费者改变，消费者从购买行为到生活方式都变了；

2.顾客不足，顾客是不够的，任何行业的产品都供大于求。

这两个特征决定了企业在经营中一定要懂。

现在最重要的两个部分，一个是服务，一个是品牌。

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什么是服务？

先来看我们是不是真的了解服务。我们在服务上会有非常大的差异，原因在于大部分人把服务和产品合了起来。很多时候会认为提供产品时，服务就应该是免费的。

但有些最基本的东西需要纠正，服务非常特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感，而且它与产品销售没有关联。这是要特别理解服务的地方。

免费服务会赶跑顾客。这是免费服务的伤害。

这么多年中国企业在做服务时，最可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。

服务是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，而且服务所能提供创造的价值是非常奇特的。

因为服务可以提供一种满足感。又因为它能提供独特的价值和满足感，它其实和产品销售没有直接关联。服务和产品是两条并行的线，都是我们与顾客交换价值中非常重要的东西。

做服务时一定要考虑一件事，服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。

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服务和产品一定要平行。因为产品只解决功能性问题，产品一定要简洁，只有简洁功能才清晰。但任何一个顾客需求的满足都有情感部分，这是人性，情感的部分要用服务给到顾客。

一定是非常平行的，服务做服务的，产品做产品的。

产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决，它们各自解决各自的价值。

很多人做服务行业，也要把产品做好。只不过服务行业的主要价值来自服务，做产品公司的主要价值来自产品。服务行业的满意度来自服务，但如果把产品做好，就增加了一个附加值叫情感。

反过来如果是产品公司，把产品做好了满意度主要来源于产品，但增加附加价值来自服务。所以我们在和顾客沟通时一直在做价值交换。

任何一个顾客的价值交换中都有两个内容，一个是主观的，一个是客观的；一个是功能性的，一个是情感性的。永远都有两个东西，只满足单方都不可能获得顾客价值的认同。

今天以体验经济为主的环境下，不管做什么行业，服务永远是必须做的事。

在讨论服务时，服务与顾客价值之间的关联就是提供完整的解决方案。

如果只有产品，一定要放上服务才可以说提供了一个完整的解决方案。

服务如果不能增值，服务就没有任何意义。或者用更商业的方式说，如果服务不能收费，不能定价，就等于没有做服务。

费用可以收、可以不收。但是必须定价，我们把它称为增值。如果没有定价，不能做增值，企业的服务就没有意义。

----程家龙---资深培训导师----