摘要：客户的满意度是和其对品牌的忠诚度有着直接关系的，但是很多企业由于在观念上存在一定的误区，而认为满意度和忠诚度是对等的，这种观念是非常错误的，只有客户做到对企业产品的完全满意，其忠诚度才会稳定下来。本文主要分析了企业认识的三个误区，并对竞争环境对客户的满意度进行了分析，并提出了一些策略做好客户满意度的管理，希望能够帮助企业和品牌更好的发展。
　　关键词：客户满意度 品牌忠诚度 误区 

程家龙论客户满意度与顾客忠诚度得区别

　　随着市场竞争的日益激烈，人们在进行产品选择的时候选择的余地也在不断的增多。对于企业而言，顾客才是其生存和发展的基础，企业在经营的时候必须重视顾客的满意度，并进行顾客忠诚度的建立，这样才能保证企业更好的生存和发展。
　　一、顾客满意度与品牌忠诚度关系的三个误区
　　很多时候，企业会将顾客的满意程度当成顾客的忠诚度，认为既然顾客满意自己公司的产品，那么其一定会对自己的产品忠诚。很多公司在工作的时候特别注重顾客满意度的提高，认为顾客满意了，那么忠诚度也会比较高，于是便不再为提高顾客对这个品牌的忠诚度而努力。出现这种情况的主要原因便是认识上存在三方面的误区。
　　（一）企业认为既然顾客没有抱怨本公司的产品以及服务，那么客户对这个品牌也应该是忠诚的
　　客户的满意度和忠诚度之间并没有必然的关系，顾客满意仅仅代表了其对这个产品的满意和认同，而不代表对这个品牌忠诚，不再选购其他品牌和公司的产品。顾客的满意是忠诚的基础但并不是特别充分的条件，比如说信用卡用户，对信用卡满意的顾客是很难成为这个银行的重视用户的。
　　（二）为了提高顾客的满意度，投入不断的增加，这也会导致企业高利润方面不再灵活
　　为了让顾客满意，企业会投入大量的资金和物力进行管理，但是怎样在保证满意程度的时候对资源更好的利用，是很多企业都面临的问题。投入的增加会不断的增加顾客的满意度，但是这也给企业带来了很大的压力。但是，事实并不是这样的，投入的多，回报必然也会大，投入的增加会提高顾客对这个品牌的忠诚度，从而保证企业能够更好的发展。
　　（三）很多企业都认为，若是顾客的忠诚度到了某种程度，无论怎样提高满意度，顾客的忠诚度也不会再提高
　　顾客的忠诚度是在不断变化的，甚至一点小小的改变，便能让顾客放弃一个品牌。满意度的提高能够让顾客的忠诚度更加的稳定。比如说一个饭店，刚开张的时候，饭菜质量都比较的好，但是时间一长，质和量很难坚持下去，那么人们便不会再来这吃饭，由此也可以看出忠诚度是不稳定的。只有顾客的满意度提高，顾客的忠诚度才会更加的稳定。
　　企业在致力于满意度和忠诚度提高的时候，必须认识到以上三点，只有这样才能在顾客满意的基础上，提高其忠诚度。
　　二、满意度的四种表现
　　（一）不满意
　　当顾客不满意产品的质量或者服务的时候，顾客忠诚度是呈负值的，以后，顾客不但自己不会再选择这家的产品或者服务，还会影响其身边的人放弃这个品牌。顾客不满意产生的原因，主要是在消费的时候感到不满意，而提供者并没有采取措施补救，提高顾客的满意度。
　　（二）一般
　　当顾客觉得这个产品或者服务很一般的时候，是没有任何忠诚度可言的，这个时候顾客会不断的尝试其他的产品，最后选择自己需要的。
　　（三）基本满意
　　当顾客对产品或者服务表示基本满意的时候，很多企业便认为顾客对这个品牌有了一定的忠诚度。虽然基本满意的顾客是可能成为品牌的忠诚顾客的，但是这些顾客也可能去尝试其他品牌的产品，随时可能放弃这个品牌产品，去消费其他的产品。
　　（四）完全满意
　　只有顾客对这个品牌完全满意，那么其忠诚度才会高，这代表这个企业和品牌已经获得了用户的认可。对于一个企业而言，基本满意是不够的，只有完全满意才能保证客户的忠诚度。
　　三、市场竞争对品牌忠诚度的影响
　　顾客满意度和品牌忠诚度之间的关系原本就比较复杂，在市场竞争的条件下更是如此。
　　企业都需要在市场中生存，面临各种竞争，特别是那些利润本身比较小的企业主要依靠的就是销量，也就是顾客的满意度。但是对于那些垄断企业而言，品牌忠诚度不会对其造成影响，因为顾客没有其他选择，比如说电信市场。
　　但是很多消费品由于企业的生产壁垒比较低，所以和其进行竞争的产品非常的多，所以顾客的满意度会对这些企业造成重要的影响。就现在的市场竞争而言，基本满意根本就不代表忠诚度，所以企业必须采取措施不断的提高满意度，只有顾客完全满意了，才代表忠诚度的形成，但是这个忠诚度是不稳定的，所以必须不断的采取措施让顾客更加的满意。
　　四、顾客满意度管理
　　顾客的忠诚度会给企业的发展造成很大的影响，所以企业必须采取措施对顾客的满意度进行管理，不断的提高顾客对本品牌的忠诚度。
　　（一）对拥护者进行管理
　　拥护者是产品的重要消费者，企业必须认识到这一点，利用现代的信息技术，企业可以更好的认清顾客的忠实程度，并对拥护者进行管理。银行、航空公司、汽车销售公司，可以根据消费者的消费次数以及消费量来进行忠诚度的确立，从而采取一定的鼓励措施，让拥护者成为自身顾客，从而进行长久关系的建立。
　　（二）对怀疑者进行管理
　　企业在进行怀疑者管理的时候是有一定困难的，因为，怀疑产品的原因非常的多，在这个人群中，有些人不选取产品是因为自身不需要，所以在进行管理的时候，企业应该学会放弃，因为若是不放弃，便会给企业的资源利用率以及员工本身的士气造成不良的影响。
　　此外还应该对经济驱动型顾客以及被迫锁定顾客来进行管理，在进行管理的时候，必须根据其实际特点，采取适合的措施。
　　五、结语
　　顾客的满意度和品牌忠诚度在一定程度上是相互独立的，基本满意很难对顾客的品牌忠诚度造成影响，只有顾客对这个品牌非常满意的时候，其忠诚度才会高，所以必须采取措施不断提高顾客的满意程度，才有可能为产品赢取更多的忠诚顾客。