【摘 要】随着世界经济全球化的快速发展，我国经济发展进入新常态，企业内外环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化，顾客忠诚度对企业业绩的巨大影响日益成为人们高度关注的问题。企业产生的根源是利润的驱动，利润是企业之所以存在的理由，而顾客则是利润的源泉。本文重点阐述了顾客忠诚度对企业的重要影响，进一步对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作了分析，为企业提供了提升顾客忠诚度的对策和建议。 

　　【关键词】程家龙老师谈提升;顾客忠诚度;策略 

　　一、顾客忠诚度对企业的重要影响
　　 忠诚的顾客首先会重复购买或接受某一企业的产品或服务，并且愿意长期为该企业优质的产品或服务支付较高的价格。一个企业的忠诚顾客越多，说明企业在顾客心中的地位越高，企业的口碑随之越好，同时能吸引大量的新顾客。具有高忠诚度顾客的企业，在拥有忠诚顾客好口碑的同时，无形中为本企业进入新市场提供了扩张利器，也为本企业获得新顾客源创造了有利条件，进而企业的利润随之提升，这使得企业在竞争中具有领先于竞争对手的绝对优势。忠诚的顾客还会让企业拥有一定的消费群体，他们相对于新顾客而言，更愿意也更容易接受该企业的其他产品与服务，企业可以很好的实现多元化的经营，大大降低了企业的经营风险。另外，忠诚的顾客对企业的产品和服务非常了解，知道如何获取产品和服务信息，对于产品的认知更全面，企业在推广一个新产品的时候，总要投入大量的资金进行宣传和促销，但忠诚的顾客通过相互宣传和介绍，无形中为企业节省了大笔的广告费。由此可见，顾客忠诚度对企业的经营具有重大的影响作用。 

　　二、提升顾客忠诚度的策略
　　 （一）提高产品和服务的质量
　　 提高产品和服务的质量并且有效满足顾客需求是成功构建顾客忠诚度的策略之一。优质的产品和服务永远是顾客重复购买的第一理由，顾客忠诚首要的表现即为重复购买，而重复购买的意向与顾客在使用产品及服务的过程中得到的满意程度息息相关。能够真正在顾客心中树立起金字招牌的一定是高质量的产品和服务，只有过硬的产品和服务质量才能真正吸引到顾客。销售人员在销售商品的过程中，要让顾客真真切切的体会到企业产品和服务的优势，并为顾客提供各种方便条件，做好售后服务工作，令其感到满意，给顾客一种安全感和信任感，巩固已争取到的顾客，保持企业的市场份额。 

　　 （二）制定合理价格，实行忠诚奖励
　　 顾客普遍存在“一看质量，二看价格”的消费心理，因此企业对产品和服务制定合理的价格是提高顾客忠诚度的一个重要策略。如果顾客在消费了产品之后感觉到的价值小于顾客付出的成本，这样顾客肯定不会满意，更谈不上忠诚。另外，企业要以获得正常利润为目标，目光放长远，拒绝短期追求暴利的行为。此外，企业要保持产品和服务价格的相对稳定性，大量事实表明，顾客对产品和服务价格的不断变动是极其反感的，并且容易对产品和服务质量产生偏见，很容易动摇顾客对产品和服务的忠诚。忠诚奖励是刺激顾客持续重复购买的重要手段，所以应当实施与顾客个人年龄、经历和生活习惯等相关联的奖励活动，如赠送电影票、会员优惠活动等。 

　　 （三）提高转换成本，留住有价值的顾客
　　 留住顾客，提高顾客忠诚度的有效方式之一是提高顾客的转换成本。转换成本是消费者重新选择另一家企业新的产品或服务时的代价，通过增加顾客的转换成本，进而提高顾客的忠诚度，进而提高企业的品牌价值，企业首先要重视对原有顾客忠诚度的培养，不仅要在顾客购买前进行详细的讲解，而且要在购买后提供顾客满意甚至超过顾客满意的服务，进而强化企业的服务理念，提升品牌价值。一般来说，企业通过设置合理的转换成本，使顾客在更换产品和服务时感觉到转换成本太高而不愿意转换，这种方式可以增加顾客的忠诚度。另外，企业还可以通过建立与顾客之间的纽带和对顾客做出积极的承诺，也可以提高顾客的转换成本，进而提升顾客的忠诚度。 

　　 （四）建立顾客信息库，增加与顾客的沟通
　　 完备的顾客信息库有利于企业更接近于顾客，针对顾客的不同需求特征，提供更个性化的产品和服务，才能更好地满足顾客需求。顾客信息库主要包括以下几个方面的信息：基本信息包括姓名、性别、年龄、联系方式、性格、喜好等;交易信息包括订单、退货、投诉、理赔、服务咨询等;活动信息包括顾客参与企业开展活动的时间和内容，以及对活动的看法、意见等;产品信息包括顾客购买的产品类别、数量和频率等。企业只有了解顾客这些详细的数据信息，才能从实际出发，制定相应的营销策略来留住顾客。关注顾客和顾客的潜在需求的变化，及时与顾客交流、沟通，迅速采取应对措施，满足不断变化的顾客需求是保持顾客忠诚的根本。对于企业来说，构建顾客信息资料库，是掌握顾客及顾客潜在需求和偏好的一个重要举措。企业要充分抓住机会及时收集、更新并修改顾客的相关信息，以便更好的管理顾客信息资料库。建好顾客信息库就相当于企业与顾客建立起双向互动的密切关系，这样就真正使得企业能够从顾客的角度出发并结合顾客的实际需求，考虑到从产品研发、生产到客户服务全过程的每一要素，更好的满足每位顾客的需求，真正让顾客做到忠诚。 

　　 （五）建立一个高效的员工队伍
　　 员工是企业的窗口，他们的任一行为都关系到企业的声誉，因此，企业要不断的对员工进行业务技能训练和职业道德培训。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业想要获得一个较高的顾客忠诚度是不可能的。员工队伍建设的好坏直接决定了一个企业在自身业务领域中生存的位置和档次，并直接决定了该企业今后的发展。作为制造业，一线员工直接负责产品的生产，他们的技术水平影响着产品质量的高低;作为服务业，基层职工将直接与顾客接触，他们的服务态度对顾客的忠诚度起着决定性的作用。 

　　 （六）塑造良好的企业形象
　　 在社会主义市场经济条件下，塑造良好的企业形象对提升顾客的忠诚度是相当重要的。企业形象是社会公众对企业整体的感觉、印象与认知，是企业文化的一种外在表现形式。树立良好的企业形象不仅可以使企业得到社会公众的信赖和支持，还有利于企业产品占领市场，增强企业的筹资、营运能力，还有利于企业吸引人才，增强企业的凝聚力，同时有利于打造企业的品牌与核心竞争力，最重要的是良好的企业形象有利于降低顾客的购买风险，提升顾客的忠诚度。与价格、质量等因素不同，企业形象是提高顾客忠诚度的软实力，它要求企业必须做长远的、全方位的努力，才有可能建立起良好的企业形象并增加顾客的忠诚度。因此，企业要不断地塑造自身形象，进而提升顾客的忠诚度。
　　三、结语
　　 综上所述，要提升顾客的忠诚度，需要从多方面入手。顾客忠诚有利于企业巩固现有市场、降低营销成本，有利于口碑营销，也有利于降低员工流动率。企业要根据其实际情况，认真分析顾客的消费心理和忠诚顾客的资料信息，把各种影响因素综合考虑，才能更好的提升顾客的忠诚度和增加忠诚的顾客。一家经营成功的企业、一家能立足于未来的企业，一定是将顾客忠诚度作为企业追求的最高目标，在进行保持原有市场占有率的同时增加其新的市场占有率，只有这样企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。