服务剧本：

服务戏剧化理论的最大贡献，是提供了一个统一的分析交易的情形架构：

注重交易的细致表演细节可使服务营销者始终如一的提供高质量服务。

服务经历有一系列先后有序的时间构成，就想舞台上的一出戏剧表演。

剧本—— 一连圈顾客期望的事件

服务设计者和服务管理者 —— 编剧、导演

服务人员 —— 演员

顾客 —— 观众

有形设施 ——舞台

提供过程 ——表演

好服务是不能被复制的：程家龙著

1、对服务是否深刻的理解？

大家的观点：

–价值链整合就是社会优势资源为我所用！

–资源获取后的善用、活用、用好！

正确的观点：

–价值链整合就是为社会优秀资源服务

–资源整合后可以获得价值分享

2、对品质是否深刻的理解？

大家的观点：

–追求生产合格率100％！

–客户零投诉！

正确的观点：

–需要有可衡量的标准

–客户投诉的处理

3、对优秀中间商作用是否深刻的理解？

大家的观点：

–整合优秀的中间商！

–让优秀中间商共同为终端服务！

正确的观点：

–界定优秀中间商

–确定中间商的服务价值：物流价值

4、对服务管理是否深刻的理解？

大家的观点：

–服务管理是现场管理！

–服务管理是过程管理！

正确的观点：

–服务管理的7个层面：

时限、流程、适应性、预见性、信息沟 通、顾客反馈、组织和监督

5、我们必须要做的是…

理解并践行服务理念

在“服务带来价值”的引导下 积极推动内部变革

我们的理念：服务带来价值

6、我们必须要做的是…

深化并执行服务策略 在“共享价值”的引导下

全面展开与价值链的共赢合作

我们的理念：共享价值