导 读

如何持久留住顾客，吸引更多新顾客？是所有美容服务业关注的问题。关于这一点，在集教授、总裁、作家为一体的传奇女学者陈春花教授看来：服务来自于对于每一个顾客的体验的认识，来自于对于每一个顾客价值的理解，能够站在顾客的角度来看待问题，同时又超越顾客的想象，给顾客带来惊喜，这样的服务不是单纯的承诺，而是创造性的承诺，是用心和创意带给顾客超值的体验。非常值得一读，推荐给大家，周末思考。

服务能够站在顾客的角度来看待问题，同时又超越顾客的想象，给顾客带来惊喜，这样的服务不是单纯的承诺，而是创造性的承诺，是用心和创意带给顾客超值的体验。

去南极是我最大的梦想之一，2011年1月开始了这段旅程，一路上很多的震撼，冰川、企鹅、鲸鱼、变化无常的天气、汹涌的波涛、灿烂的旭日与艳美的晚霞……很多很多，我还需要一些时间来仔细回味和感触。

但是在船上的一件小事，却让自己感动不已，让我真切感受到什么是服务的真谛。

同舱的团友找不到自己的手机，我们翻遍了房间里的所有地方，还是无法找到，所以就和负责客房卫生的服务生说，手机不见了，请他留意，希望可以找到。

和服务生说好之后就到餐厅去吃饭。回房间的路上，团友还说：“你说，我的手机会找到吗？”，我还安慰她说“应该会找到”。

当打开舱门的时候，真是一个大大的惊喜：一个白色的小企鹅，握着团友的手机在等着我们回来，真是太惊奇了，那一霎那，我们都惊呼了起来，不仅仅是看到手机，是看到一个可爱的“小企鹅”。

服务生不仅找到手机，还用白毛巾折叠了一个企鹅，并让企鹅握着手机，真的是太神奇了，那份带给我们的惊喜简直无法用语言形容，这一刻，我开始理解服务的真谛的是什么：就是用心创造出意外的惊喜。

派因和吉尔赛写说的对：到了体验经济时代，服务本身成为关键性的增值部分。

迪士尼乐园创造出独特、丰富的体验项目，用心去描绘、激发每个人心里潜藏的梦想。

在迪士尼乐园，每一位员工都被称为“演员”，米老鼠、唐老鸭就是表演的道具，员工的任务就是利用这些道具“制造欢乐”，而管理阶层的任务就是“分配角色”。

新员工到迪士尼乐园上班的第一天，并不会被告知“你的工作是保持这条大道的清洁”，而是“你的工作就是创造欢乐”。迪士尼乐园利用服务创造出了独特价值：“制造梦想，激发快乐”。

这一次的公主号邮轮寻找手机的际遇，也让我感受这份“快乐呵呵喜悦”，感受到由员工所创造出来的服务所带来的增值。

很多时候，企业经常幻想留住所有顾客，这是不现实的。但是如果像公主号邮轮这样的服务，真的可以留住顾客，当我离开邮轮的时候，就告诉自己如果有机会选择邮轮，我还会选择公主号，因为这个小小的白毛巾企鹅。

服务来自于对于每一个顾客的体验的认识，来自于对于每一个顾客价值的理解，能够站在顾客的角度来看待问题，同时又超越顾客的想象，给顾客带来惊喜，这样的服务不是单纯的承诺，而是创造性的承诺，是用心和创意带给顾客超值的体验。

企业必须真正以顾客为中心，重要的不是产品和服务本身，而是能让企业员工释放出创造力的服务，不要一味将资源用在所谓服务设计身上，多些关注能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。

所有的员工如果都在实施服务体验的行动，置身于这样的服务环境中的顾客一定会分享到非常多的意外惊喜，进而认同企业并成为忠诚的顾客。

这其中关键是每个员工能够创造性的服务，使服务融入创意、喜悦和用心。

到南极是一个比较需要耐力的旅程，但是因为一个手机失而复得，反而让这个充满惊喜的行程具有了温馨的色彩。

很多时候企业会认为服务是一个比较难以衡量因素，也因为此企业常常把服务确定为承诺的条款，这些并没有什么错误，服务本身就是承诺和行动。

但是一个真正带来顾客忠诚度的服务，却必须是给予顾客意外的惊喜，并超越顾客的期望价值，这说出来好像很难，但是如果员工愿意用心去做，又是非常容易做到的事情。

最重要的还是员工的创意以及对于顾客导向的价值认同，用心，一切创意皆有可能。