开始阅读文章前，小编邀请客服伙伴们先思考：

---程家龙老师浅谈服务创新----

大家都在说客户服务需创新，那创新到底是什么？

在客服中心，“创新”包括技术、服务、管理、流程……等层面。如技术层面的创新，可以使在线平台可满足多数量沟通下很好地保持与客户的有效沟通、信息推送，以及后端数据管理，提升客户转化和客户粘性，客户服务方式应该以客户喜欢的方式进行，利用客户的碎片化时间实现高效的服务。而在一对多的服务模式下可以大幅度降低通讯和运营成本。其实客服中心在客户服务层面创新，最新的技术固然重要，但更重要的是把目光毫不犹豫地聚焦在客户的身上。

在“互联网+服务”的时代，服务升级以及精细化服务成为越来越多企业的发展重点。客户服务部门从成本中心向利润、价值中心转型，提升客户价值成为客户服务的重要导向，过去的“粗放型”客服管理暴露出较多问题，例如客服效率低下、客服之间的转化率差异大、招聘和培训成本高等问题；那么客服部门在当下如何更好地承接企业客户服务，提升客户价值？

今天小编带大家一起探讨“企业客户服务的创新”在客户服务全过程中主要表现在哪些层面？

一、工单流程创新

怎么能够快速把一些受理客户的有效信息做跨部门推送并分类整理客户关心的最紧急重要的需求，让产品部评估做内部优化；工单流程一定要简单，简单不是把复杂流程删减，而是从一堆流程中找出哪一些是客户直接痛点，是否能给客户及时反应，而且是他最需要的结果，因此工单流程设计要逆向思维设计，服务动作情景化演练设计。

二、内部管理创新

目前，很多客服团队的管理体系中视为命脉的考核指标太多。指标越多对于员工来说就不容易分清重点，有一种被限制、不被信任的感觉；基于这种情况下，若KPI管理可以让客服在服务过程中聚焦核心，更好地服务于客户，具体来说就是去繁从简，只关注一到两项核心指标。因此，团队需要塑造轻松的管理文化，旨在给员工更多的空间，让他们学会独立思考，自主解决工作中的问题，要始终相信员工并在培训、知识库搭建、员工关爱方面给予足够的支持。

三、员工理念上的创新

在运营管理上，对员工充分释放沟通的灵活度，不仅释放心态，还要释放思维意识。例如：公司新APP的推出、功能优化，可建议客服优先使用。如此一来他们会更加感同身受，在服务过程中真正切重用户需求。

四、自动化系统解决方案创新

部分客服中心都把能用自动化系统解决的客户个案数量作为一个重要的KPI，这无可厚非。因为如果有很多的客户个案，都能够通过自动化系统解决的话，意味着在成本方面可以有很大的减低， 对整个企业来说，这是个大大有利的事情。但是过分把重心放到这个KPI上，有可能最终忽略了客户对服务的最终满意度， 这是对一个客户服务系统最重要的一个评核。

有很多的企业也意识到这一点，所以在他们所做的自动化方案中，会由AI系统不停地在审查客户的语音声调，去记录与分析在整个服务过程里，客户情绪的波动。在哪些点客户可能是比较不满意的，都可以从他们的声调还有用词中分析出结果。这些分析结果对系统设计者来说是一个非常有用的参考，他们可以用来更进一步的去改进整个客户服务系统，把它做到既能够减低成本也能够更高效的去满足到客户。

五、客户关系管理创新

客户关系管理是客户服务中最重要的一环，与客户持续的互动，可加深客户的品牌记忆，增加客户粘度。针对于企业20%的重点客户开通VIP通道，实现多对一尊享服务，分层化服务管理。客户在请求服务排队、多对一服务以及独享资源开放下载都有独特优势，让高优客户享受到真正的VIP待遇。

如今，客服中心不仅是企业内部的信息交互中心，同时也是价值中心，能够为产品研发部门提供完善产品流程的足够驱动力。客户服务不论怎么创新，基本的客服角色价值是不变的，那就是解决客户问题、提升客户价值、提升客户的生命周期；做好客户服务绝对不是局限于如何接好一个电话，而是产品在设计的时候是否能够围绕用户体验做设计。要首先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。

【写在最后】

整体来说，在客户服务方面不管是系统、管理、流程等方面，还有很多的创新空间，可以考虑的服务设计纬度也很多。 但更重要的是，企业的高管层需要有一个清晰的企业服务战略意识，努力把有限的资源做最优化的调配，做成最有效的客户服务。