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程家龙---谈优秀客服班组长15法则:三会、五问、七威!

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  • 来源:中华名师网
  • 2020-01-19

                                       程家龙老师卓越服务培训现场

三会
第一会:会说



班组长在管理班组内部工作时一定要会说,其体表现在:
 (1)开班组会议时会说。
在班组会上,班组长要言简意赅、切中要害。这需要班组长在会前做好充分的准备,如就会议内容与班组员工交流要点,或在工作薄上记下会上讲话要点。
此外,班组长还要训练自己讲话的技能,学习点式讲话,即说要点。因为一般班组的会议比较短,需要安排的具体工作很多。
所以,班组长讲话必须有条理,突出重点。
(2)与班组成员沟通时会说。
班组长在与员工进行交流、沟通时,尤其是员工犯了某种错误时,不要直截了当,而要找一个好的切入点,这样双方交流起来会比较自然,气氛也不会尴尬。
在交流中,班组长要以情动人、以诚相见,这样员工才愿意说出自己的真心话;
还要注意引导员工,用询问的方式引出员工的想法,了解其立场、需求、愿望,这样可以有效引导谈话,营造比较自然的谈话氛围。
班组长还要注意倾听,给员工展示自我、成就自我的机会,使员工产生一种满足感,其配合意识和参与意识就会被调动起来。
在沟通时,班组长要注意沟通方式因人而异。
特别是现在一些年轻的员工都讲求个性,沟通的方式可以多样化,例如通过他们喜爱的QQ、微信等聊天工具进行沟通,让他们感觉你很亲切,平易近人,也乐于与你交流。

 (3)向领导汇报时会说。
班组长需要定期向领导汇报本班组的一些情况,这就要求班组长掌握一些汇报技巧。
在汇报前,班组长要把汇报的内容以提纲的形式列出,列提纲时尽量用标题形式把逻辑关系表示清楚,这样汇报时才有条理;
还要充分准备,汇报时才能从容自若。班组长向领导汇报时应简单扼要,不要拖沓冗长。
领导事务重多,没有时间听长篇大论;领导大多也有在基层工作的经验,所以班组长汇报时只要点到为止即可。
需要注意的是,在总结成绩的同时,一定要反映工作中的问题。因为没有一个领导喜欢好大喜功、不切实际的人。

第二会:会写



(1)会写工作计划和总结。
班组长对班组工作的管理职责必然要求其对工作进行计划和总结。班组工作计划做得好,工作才能有条不紊地开展。
总结做得好,则能够让上级看到班组的成绩,让班组得到应有的表扬,员工的士气可以受到鼓舞,从而更有利于班组工作的开展。
 (2)会填写班组的各种报表。
规范、标准地填写各种报表是对班组长工作的一项基本要求。班组的报表很多.班组长要注意各种报表的不同设计格式,使班组报表更加适合记录的需要。
另外,班组长不但要自己会填写报表,还要指导班组其他员工正确填写报表,提高其填写报表的能力。

班组长应汇集班组各种报表中反映出来的问题,并且找到有针对性的解决方案。只有这样,班组报表才能在班组工作中真正发挥作用。

第三会:会做



“已所不欲,勿施与人”,要求别人做到的,首先自己要做到。对于班组工作,班组长要带头干,带动员工工作的积极性。
班组长应是在专业内有较丰富实践经验和较全面理论知识水平的业务骨干,对其管辖范围内的工作应该做到技术知识精通。
班组长要率先掌握先进技术,提高自身的技术水平,然后把自己掌握的技术和经验毫无保留地传授给班组员工。
班组长要通过业务指导、言传身教以及组织班组成员互帮互学的形式,努力提高班组成员的整体技术素质,打造名副其实的技能型、创新型班组。 在管理过程中,班组长应该能够迅速排除班组安全隐患,能够迅速解决班组遇到的难题。
在一线班组中不难发现这样的现象,一个原本凝聚力和战斗力都很强的班组,换了一个新的班组长,很快就“天上地下”:人心动荡、士气低落、业绩下滑、表现不佳。
而一个原本班组气氛欠佳,业绩较差的团队,换了一位新的班组长后,异军突起。
同时,一个被班组长认为“朽木不可雕”的员工,却在换了一个新的班组长后,迅速成为骨干?
纠其原因时,想到一本书名《孩子的错都是你的错》。其实团队的错,下属的错,何尝不是也是管理者的错呢。


五问

做好班组长,特别是有业绩压力的一线班组长。凡有错之处,多从自身的角度找原因。做做以下五问。

第一问:我给目标了吗?



每个人都有自己的理想和目标,作为“上头”要了解下属的思想和想法,当其目标同团队目标一致时,要积极鼓励和支持其努力实现;
当其个人目标不明确或与团队目标不一致时,要用团队目标引导和影响下属,树立与团队一致的目标,为团队目标而努力工作,以团队目标实现作为个人价值的实现。

同时,可能不同阶段的子目标是不一样的,不同岗位、不同年龄、不同性格的员工目标也是不一样的、分层的,作为班组长,
要学会分层引导,并帮助他们制定符合自身实际的目标理想,并且统一于团队每一阶段目标之下。
只有这样,才能最大限度地调动个人积极性,个人和团队才能共同发展。

第二问:我给方法了吗?



班组长在管理中扮演着另一个重要角色是:教练。常常看到有些班组长在遇到员工有错时,采用的方法是:

批评!批评!批评,但怕伤了他的心,肯定一下。责问:你不应该这样!不能这样!说多少次了还这样!
可是,有的时候我们想一想,员工的错有可能是意识方面的,也有可能是技能方面的。他没有掌握某一种方法,某一种技巧,就有可能做错。
那哪一种方法,哪一种技巧可以改善他的工作表现呢,这个时候就要靠班组长“教”和“练”。
要引导客服班组长经常浏览微信公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章,学习其它客服行业先进的管理经验,取长补短。
“说给他听”、“做给他看”、“让他试做”、“做得好表扬,做不好改善”、“检查和辅导”,方法简单,但是却是让一线员工掌握一种技能的最佳方法之一。

第三问:我给犯错的机会了吗?



关于错误,通常有两种主要的观点:
你,不要犯错,大家都不能犯错。你,可以犯错,但是不要重复犯错。
有预测一下两种观点指导下的班组长的工作开展。
第一种,不能犯错,结果员工可能在想:不能犯错,那少做就少错了,多一事不如少一事,那好吧,我别干那么多了,我别那么主动了。
久而久之,班组的工作积极性会持续下降。

第二种,可以犯错,但不要重复犯错。给员工犯错机会。
等于给员工打一个愿意“试验”的强心针。员工积极性会有所提高。但前提是班组长要加以引导,减少低级错误的发生概率。

俗话说“吃一堑,长一智”,失败的教训比成功经验更重要。优秀的班组长敢于、善于给下属机会,并勇担责任,不怕其犯错,这是优秀管理者打造优秀团队的关键。     

第四问:我给他鼓励和支持了吗?



每一个人在做一件事情的时候,特别是一件具有挑战性的工作时,恐惧、畏惧、没有信心、容易放弃,这个时候就特别需要有一个人,甚至是有一个人带着一个团队在背后默默地给他力量。如果一个员工总是做不好事情。想一想,我给予他正面的反馈了吗?我鼓励他了吗?当他有需要帮助的时候,我帮助他了吗?他能感受到我的支持吗?

第五问:我给他做榜样了吗?



在做基层班组长的培训时候,到一线去做调研时,问到普通员工,班组长在员工眼里是什么形象,很多人回答:“比我优秀”“能管得住我”“我会干的,他都会,我不会干得他也会”“有事就找他”...
不难发现,你的水平决定着团队的水平。因为员工觉得你是他们之中最优秀的,所以你是他们的“头”。

榜样的力量是无穷的。做为班组长,多问问自己,我做榜样了吗?我学习了吗?我尝试用新的方法来解决问题了吗?

                                           程家龙老师卓越服务课程培训现场


七威

“威信” 顾名思义就是威望和信誉。在管理中很大程度上要最终分解到班组长头上,要通过班组长的工作来实现管理目标。
那么,班组长怎样来树立自己的威信呢,下面几点建议可供借鉴应用: 

以“勤”出威



班组长要做好勤奋工作的表率。作为班组长,自己首先要积极进取,敬业勤勉,恪尽职守,用心工作,并能出色地完成好自己的本职工作。
否则“己身不正,虽令不从”,班组长一定要明白上行下效的道理,要懂得表率和示范的作用。  

以“德”立威



班组长要做好文明道德的表率。一个优秀的班组长除了在业务上做好表率外,其言谈举止还应自觉接受道德的约束。
工作中班组长应该与组员和睦相处,主动帮助指导、鼓励,说话言语文明,善待员工。  

以“公”助威



班组长还要做好公正无私的表率。领导者与管理者的区别之一,就是管理者以实现企业目标为己任,以企业全局利益为指针。
班组长只要能做到公正、廉明,就能有效地指挥、协调和组织班组的工作,就能令行禁止,就能妥善地化解各种矛盾和纠纷,从而充分调动组员的工作积极性。   

以“绩”壮威



班组长是实干的,理所当然在公司管理体系里是“实力派”。 

以“会”生威



不能小看班前班后会的作用。它的一个主要作用就是搭建统一指挥、实施管理的有效平台。   

以“检”长威



班组长要根据公司的服务质量与指标要求,学会检查、善于检查,勇于检查。  

以“情”带威



班组长在管理中要坚持以理服人、以情动人,成为员工的贴心人、知心人,在得到员工拥戴下的班组长更有号召力、感召力、威信力。
班组长是由企业任命授权的,但一个成功的班组长除此之外,还是组织内非正式组织的核心人物,她(他)们与员工是心连心的。。   


班组长有无威信,关键还是要有一颗做好班组长的“心”。只要你处处有“心”,大胆管理,就一定能够成为有威信的班组长!


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