课程大纲：
导引：最后一公里，赢在终端
第一讲：企业文化和制度---员工认识和了解公司
1.融入企业
2.了解公司制度
企业文化和经营理念的案例分享
第二讲：人员仪表---专业化形象
1.着装--企业形象
2.着装--自信专业
第三讲：微笑服务----商场与顾客的桥梁
1.发自内心的微笑
2.排除自身烦恼
3.营业员要有宽阔的胸怀
4.微笑服务的案例分享
第四讲：顾客沟通--交流的技巧
1.基本服务用语
2.FAB法则
3.聆听客户的声音
FAB法则案例分享
第五讲：商品陈列--展示最好的一面
1.陈列与理货的基本要求
2.以销定量原则
3.关联性原则
4.广告效果原则
5.放大原则
6.黄金组合原则
7.定位原则
8.清楚整齐原则
9.一致性原则
10.先进先出原则
11.安全原则
12.清洁原则
清洁原则的案例分享
第六讲：商品补货--重点突出,商品丰富
1.补货的时间
2.补货区域的先后次序
3.补货品项的先后次序
第七讲：展示商品的技能
1.让顾客参与商品的演示
2.给顾客选择的范围
3.营造展示的氛围
展示商品的案例分享
第八讲：推荐技能---帮助顾客购买
1.建议性推荐方法
2.替代性推荐方法
建议性推荐方法的案例分享
第九讲：情景式服务---及时为顾客服务
1.顾客问退换货时
2.顾客寻找商品时
3.与顾客争执时
第十讲：处理顾客投诉技能
1.妥协性原则
2.体谅性原则
3.隔离原则
4.控制性原则
第十一讲：以客户为中心
1.发现客户需求
2.满足客户需求
3.给客户愉悦的体验
第十二讲：课程收尾
1．回顾课程
2．答疑解惑
3．合影道别

课程标签：工业品、制造业等