通用管理 > 精细化管理

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作为银行业，同其他服务业一样，只有拥有了完善的客户服务系统和相应的客户服务支持体制，才能为客户提供优质的服务和产品，也才能通过网点的精细化管理来不断提升网点产能。在客户服务过程中，每个细节都是至关重要的，这些细节包括你向客户提供信息的方式；与客户的初步接触；处理客户问题的方式；销售技巧（强行推销与关系推销）；理财规划书与产品推荐；客户异议和售前服务处理；客户投诉与售后服务跟踪等等。就客户而言，他并不想要了解公司的内部政策、规章制度或者管理程序。他们想要知道的是：他们能否和你取得联系，能否从你那得到他们想要的信息，从而制定产品购买决策，决定是否购买理财产品或需要我们为其提供服务。而一旦客户决定购买，服务人员就应该及时地把产品或服务完美无缺地送到客户手中，如果在服务过程中出现了一点点的纰漏，轻则引起客户不满，重则令企业信誉受损，甚至有可能失去客户。 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此提升银行网点人员的服务水平和营销技能，让银行业务人员全面掌握现代金融服务的基本概念，在产品营销实务中发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的产品体验，让企业的服务质量得到提升，让个人的生活质量得到改善，更增强从业人员的成就感和荣誉感。

了解客户服务的知识和技巧； 找到激发个人主动、热情服务的方法； 发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的服务体验； 全面建立主动客户服务的意识，让企业的服务质量得到有效的提升； 通过网点客户服务和运营管理的流程化、精细化来不断提升产能和绩效水平。

一天

银行网点客户经理、理财经理、柜面客户服务人员 支行长、运营经理、其它管理人员

单元一银行网点营销服务人员的角色定位

一、课堂互动

1.问题一：我们应该以何种职业形象出现在网点？

2.问题二：我们应该进行怎样的服务角色定位？

二、网点营销服务人员角色定位的意义

1.传统零售银行转型的需要

2.个人价值成长的需要

3.客户多元化服务的需要

三、角色定位与自我评估

1.银行网点营销服务人员的角色定位

2.自我成长、发展目标与SOWT分析

3.课堂实战：制定个人价值成长线路图和职业发展计划

单元二银行网点服务之优质服务

一、服务文化的定义

1.课堂互动：你对银行服务满意吗？

2.银行网点究竟缺少什么服务？

3.银行网点的客户服务文化

二、制定服务策略

1.课堂实战：制定网点精细化客户服务策略

2.学员发表与讲师总结

三、客户维护体制

1.银行客户维护

2.客户粘度提升策略

四、促进主动服务文化的12种方法

五、服务营销中的普通与杰出的区别

六、客户的需求

1.尊重的需求

2.财富价值增长的需求

3.定制化与差异化服务的需求

七、单元小结——精细化、差异化的客户服务是提升网点产能的关键因素

单元三银行网点服务营销与产能提升的技巧

一、有效沟通交流的重要性

1.案例分析：为什么客户不满意？

2.银行服务中沟通的重要性

3.单向沟通的危害性

二、确保双向交流

1.沟通的本质

2.双向沟通的策略

三、避免使用负面语言

1.课堂互动：服务营销中的负面语言

2.消除负面语言的方法

四、积极的交流

1.让客户满意的沟通策略

2.课堂实战：创造客户满意的沟通氛围

3.服务营销中的沟通原则和关键问题点

单元四网点运营管理的精细化与流程化

一、银行运营管理的本质

1.流程管理

a)制定规范

b)完善制度

c)优化流程

2.风险管理

a)合规管理

b)确保质量

c)防范风险

二、运营管理在零售银行管理体系中的定位

1.以客户为中心的零售银行七大关键能力塑造

a)积极的客户获取和精益的客户管理

b)有效的渠道覆盖和良好的渠道体验

c)直击痛点的产品和服务

d)高效的运营体系和IT平台

e)综合定价与稳健的风险管控

f)灵活应变的组织与管控机制

g)跨界的生态系统整合

2.银行运营管理6大痛点

3.建立标准和流程，通过运营管控机制来防范风险

4.网点运营管理的核心

a)制定计划

b)分配任务

c)检查督导

d)严控风险

e)确保质量

f)协作支持

g)激励士气

5.小组研讨——如何围绕网点运营管理的七大核心内容，通过精细化管理来提升产能和绩效？

6.小组发表和讲师总结

三、网点精细化管理与流程再造

1.精细化管理的本质

a)互动研讨：想做怎样的网点运营

b)企业组织的三个基本职能

c)网点精细化管理的核心诉求

2.运营管理是企业管理的核心职能

a)运营管理是从输入到输出的转换控制过程

b)运营是连接银行资金与市场的桥梁

c)银行运营管理的定义与内容

d)银行运营体系服务对象及管理内容详解

e)商业零售银行运营管理的特点

f)网点运营管理的核心目的

i.为客户提供金融服务

ii.为企业创造价值（提升产能和绩效）

iii.控制流程并防范风险

四、银行运营管理的本质

1.为组织提供服务

2.为业务控制风险

3.为利润提供保障

4.为客户创新体验

五、实现网点产能提升必须要进行流程再造（优化流程和精细管理）

1.流程的重要性

2.流程管理对网点的重要性

3.流程与流程再造

4.标准业务流程的8个要素

5.流程与制度的关系探讨

6.流程再造的关键概念

7.流程设计和再造的基础

六、流程图的绘制与精细化管理

1.流程图绘制的3个基本原则

2.关键流程的选择

3.寻找关键流程的方法

4.流程图绘制方法

5.课堂练习——绘制网点绩效管理的流程图

6.学员发表与讲师总结

七、围绕绩效管理的流程图和精细化管理实践

1.课堂互动——网点绩效管理流程图和优化

2.围绕流程的精细化管理实践

a)绩效管理的概念

b)绩效管理与网点产能提升的重要关联

c)绩效管理和业务督导中的3个关键问题

八、课程总结

课程标签：通用管理,精细化管理