2019-10-30 更新 447次浏览
第一讲:做好服务必须知道的服务知识
一、认识服务的客观价值
案例导入:你还觉得贵吗?
1.服务可以为酒店带来高额利润
2.服务力——服务经济时代企业的核心竞争力
3.服务科学备受市场关注
4.服务行业的四大组成部分
二、认识我们的服务产品
视频导入:两种不同的服务表现
小组讨论:你需要哪种服务?
1.服务的层级功能与呈现效果
1)服务的责任层级
2)服务的关爱层级
3)服务的专业层级
2.服务是责任关爱和专业的综合表现
3.服务的概念定义
4.服务产品的特性和特点
1)服务产品的特性
2)服务产品的特点
5.服务的特性特点对我们的启示
案例分享:关爱与专业的不同表现
三、认识我们服务的客人
1.客人真正购买的是服务
2.服务要抓住客人心理的需求
1)客人需求的“三个中心”
2)客人需求“三中心”给我们的启发
3.如何满足客人的消费心理需求
1)五种感官体验营造客人消费感觉
2)针对五种感官体验我们现存的问题
案例分析:一盘红烧带鱼
图片分享:工作场景实拍
四、认识工作中的自己
1.我是酒店的形象代言人
2.我的言行举止影响酒店的口碑与形象
3.客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
4.我有义务为我们的雇主盈利
1)什么是雇主盈利意识
2)认识服务隐形销售链
3)认识服务利润链
4)认识新老客人与成本关系
视频分享:上了央视的新闻
案例分享:为雇主盈利
五、认识我们应该具备的服务意识
1.服务意识的概念定义
2.服务意识决定服务效果
3.服务意识的具体表现方式
1)仪容仪表
2)言谈举止
3)礼仪规范
4)住客安全
5)雇主盈利
案例分析:一句话损失十多万
视频分析:他为什么袖手旁观
第二讲:塑造良好的职业形象
电影片段:不同的待遇
图片分享互动:给他做职业定位
一、职业形象是我们的第一张名片
1.客户会根据形象为我们做职业定位
1)30秒原理介绍
2)30秒决定客户对我们的印象
3)第一印象对我们的重要性
2.良好的职业形象令人产生信任
1)美有不同的表现形式
2)美的前提是和谐
3)职业美令人产生信任
3.职业美的基本规范
1)仪容仪表
2)仪态行为
3)精神状态
图片展示:职业风范
讨论感悟:你愿意与谁合作?
二、职业美的具体表现方式
1.仪容仪表规范
1)发部标准
2)面部标准
3)手部标准
4)脚部标准
5)配饰标准
图片展示:仪容仪表风范
现场互动:自我检查
2.仪态行为规范
1)站姿标准
2)坐姿标准
3)行姿标准
4)蹲姿标准
6)递姿标准
7)手势标准
图片展示:仪态风范
示范演练:仪态细节标准
3.精神状态要求
1)服务人员应具备的精气神
2)精气神在服务中管理的作用
图片分享:精气神
现场感受:精气神
三、服务人员的着装规范
1.员工工装穿着规范
2.管理层西装穿着规范
3.管理层正装穿着规范
4.职场着装禁忌
图片分享:着装细节规范
现场互动:检查纠偏
四、服务人员行为禁忌
1.语言禁忌
2.行为禁忌
五、仪态行为现场训练
第三讲:酒店服务员最重要的功力——语言沟通
一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1.微笑的影响力
2.避免不恰当的微笑
3.目光关注体现我们的尊重
4.以专业的方式问候客人
5.常用问候用语
图片分享:得体与不得体的微笑
游戏互动:你的感受如何?
二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1.沟通信息传递的三要素
1)肢体语言/有声语言/文字语言
2.肢体语言让我们与客人产生了误解
3.肢体语言的服务禁忌
4.让客人产生歧义的三大因素
1)语音
2)语调
3)语速
5.盛情的措词体现服务的热情和专业
6.积极倾听让客人感受被重视
7.如何表现积极倾听
8.避免不良的倾听习惯
游戏互动:做检查
视频分享:与客服的交谈
小组讨论:误解是如何产生的?
三、提升客人满意度——正确回答问题与预计需求
1.准备客人常问问题
2.以专业的方式回答客人问题
3.回答客人问题避免使用词汇
4.预计需求将服务做在客人张嘴之前
5.预计需求四步骤
1)目前情况如何
2)与谁有关系
3)不行动会怎样
4)如何行动
图片分析:客人的潜在需求
四、营造客人良好记忆点——积极解决问题
1.客人需要一站式服务
2.积极负责为客人解决问题
3.客人往往更在乎我们的态度而非结果
五、服务中常用服务技巧
1.无法满足尝试满意
2.客人永远是对的
3.态度很重要
案例分析:延迟退房
第四讲:有效处理客人投诉
一、客人为什么会产生投诉?
1.物质需求/环境需求/情感需求
2.顾客的期望值与容忍区
3.哪些投诉是可以避免的
案例分析:客人投诉情景
讨论互动:哪些投诉可以避免
二、投诉与利润的关系
1.客人是如何失去的?
2.数据显示投诉对我们生意的影响
3.开发新客人与维护老客人的成本对比
数据分享:投诉与利润
三、认识投诉的本质是什么?
1.情感的爆发
2.需要解决的问题
四、认识投诉的表达方式
1.投诉表达的三种类型
1)理智型
2)火爆型
3)失望型
4)质量监督型
2.处理投诉常见的误区
案例分析:投诉是如何升级的?
五、处理客人投诉的三原则
1.不与客人争执
2.站在双方离场考虑
3.不要让客人失望离开
六、处理客人投诉的七步骤
讲师示范:投诉场景处理
现场互动:学员投诉情景处理
七、处理投诉常用技巧
1.避免使用激怒性言词激怒客人
2.善用平息性语句安抚情绪
3.善用资源化解投诉
案例分析:砸向经理的花盆
八、投诉场景模拟演练s
课程标签:通用管理、管理技能