2019-04-30 更新 336次浏览
课程大纲
开场互动:
1.开场互动小游戏!
2.讨论服务和优质的区别?
第一讲:服务理念
一、什么是服务?
1.服务的定义
小组讨论:什么是你认为的好的服务?
二、服务的四个层次
1.基本服务的标准
2.满意服务的标准
3.超值服务的标准
4.难忘服务的标准
小组讨论:近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里,他们做了什么让你难忘?并上台分享
三、优质服务的五个要素
1.可靠性的体现
2.反应性的体现
3.可信性的体现
4.同理性的体现
5.有型性的体现
场景呈现:《孩子丢了》
案例分享:100-1=0
四、服务礼仪的四个特征
1.差异性的特征
2.继承性的特征
3.普遍性的特征
4.时代性的特征
小组互动讨论:4个不同的特性分别有哪些行业比较有代表性
五、接待细节的五项基本原则
1.打招呼的具体表现方式
2.表情的运用和练习
3.言辞的运用和注意事项
4.仪态的展示和练习
5.仪容仪表的标准和注意事项
图片分享,小组讨论,你看到了什么?
第二讲:服务形象
一、第一形象的建立
1.梅拉宾法则:55387的运用
二、服务人员仪容仪表规范
1.女士职场仪容要求
1)发型的具体要求
2)妆容的基本标准
3)着装的注意事项
现场互动:找学员上台,让大家点评她的仪容的优点
1.男士职场仪容要求
1)发型的具体要求
2)面容的注意事项
3)着装的基本原则
现场互动:找学员上台,让大家点评他的仪容的优点
第三讲:服务行为
一、令人信任的服务行为
1.站姿的不同姿态和注意事项
2.坐姿的标准5步入坐法
3.标准的走姿呈现和注意事项
4.蹲姿的基本要点和注意事项
5.鞠躬的不同标准和具体含义
6.手势在不同场景的运用
7.物品递送的不同步骤和方法
讲解+示范+小组成员3人组队练习
二、引导礼仪
1.走廊行进的引导
2.上下楼梯的引导
3.电梯乘坐的引导
4.会客厅的引领
讲解+示范
小组成员3人组队练习
三、握手礼仪
1.握手的具体时机
2.握手的正确打开方式
3.握手的不同姿态
4.握手的正确位次
讲解+示范
小组成员3人组队练习
四、介绍礼仪
1.自我介绍的四种不同形式
2.介绍他人注意事项
3.介绍的原则和顺序
讲解+示范
小组成员3人组队练习
五、名片礼仪
1.名片的具体作用
2.名片的使用场合
3.递/接名片的正确打开方法
4.名片递送的正确顺序
讲解+示范
小组成员3人组队练习
第四讲:服务语言
一、沟通3A原则
1.接受原则
2.重视原则
3.赞美原则
案例讨论:《18k金戒指》
现场互动:赞美练习!
二、声音魅力
1.语气运用和练习
2.语调的运用和练习
3.音量的运用和练习
4.语速的运用和练习
互动:整体连贯声音练习!
三、礼貌用语
1.不要使用禁忌语言
2.八大礼貌用语的运用
现场互动,讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
四、语言技巧
1.寒暄的重要性
2.赞美的层次和技巧
3.推荐的话术表达
4.道歉的方式方法和注意事项
5.推脱的话术技巧和注意事项
互动:5种场景的情景练习!
五、懂得倾听
1.体态倾听
2.心态倾听
互动:倾听的练习
六、善于提问
1.提问的技巧和方法
2.得体的语言和表达
案例分享:《学英语》
场景呈现:提问的练习!
第五讲:服务流程
一、服务礼仪的基本要求
1.强化职业道德
2.明确角色定位
3.善于双向沟通
4.提倡零度干扰
5.注重印象效应
6.坚持3A法则
小组讨论:大家所在的这个行业有哪些基本服务礼仪要求!
二、服务接待全流程
1.岗前准备
1)自身准备事项
2)环境准备要求
3)工作准备事项
小组讨论3项准备工作内容
2.接待流程
1)初次接触
2)询问需求
3)提供建议
4)实施服务
5)确认反馈
6)礼貌送别
小组互动:接待流程场景练习
服务场景情景练习
课程标签:形象管理、商务礼仪、服务礼仪