2019-04-30 更新 344次浏览
课程大纲
开场互动:开场互动小游戏!
第一讲:服务理念
一、什么是服务?
1.服务的定义
小组讨论:什么是你认为的好的服务?
二、服务的四个层次
1.基本服务的标准
2.满意服务的标准
3.超值服务的标准
4.难忘服务的标准
小组讨论:近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里,他们做了什么让你难忘?并上台分享
三、优质服务的五个要素
1.可靠性的体现
2.反应性的体现
3.可信性的体现
4.同理性的体现
5.有型性的体现
场景呈现:《我要退货》
案例分享:100-1=0
四、服务礼仪的四个特征
1.差异性的特征
2.继承性的特征
3.普遍性的特征
4.时代性的特征
小组互动:4个不同的特性分别有哪些行业比较有代表性
第二讲:服务形象
一、第一形象的建立
1.梅拉宾法则:55387的运用
二、服务人员仪容仪表规范
1.女士职场仪容要求
1)发型的具体要求
2)妆容的基本标准
3)着装的注意事项
现场互动:找学员上台,让大家点评她的仪容的优点
1.男士职场仪容要求
1)发型的具体要求
2)面容的注意事项
3)着装的基本原则
现场互动:找学员上台,让大家点评他的仪容的优点
第三讲:服务行为
一、令人信任的服务行为
1.站姿的不同姿态和注意事项
2.坐姿的标准8步入坐法
3.标准的走姿呈现和注意事项
4.蹲姿的基本要点和注意事项
5.鞠躬的不同标准和具体含义
6.手势在不同场景的运用
7.物品递送的不同步骤和方法
讲解+示范
小组成员3人组队练习
第四讲:服务语言
一、沟通3A原则
1.接受原则
2.重视原则
3.赞美原则
案例讨论:《18k金戒指》
二、声音魅力
1.语气运用和练习
2.语调的运用和练习
3.音量的运用和练习
4.语速的运用和练习
互动:声音练习!
三、礼貌用语
1.不要使用禁忌语言
2.八大礼貌用语的运用
现场互动:讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
四、语言技巧
1.寒暄的重要性
2.赞美的层次和技巧
3.推荐的话术表达
4.道歉的方式方法和注意事项
5.推脱的话术技巧和注意事项
互动:5种场景的情景练习!
第五讲:服务流程
一、准备阶段
1.自我感知的认知
2.工具物料的准备
3.专业美感的体现
4.五感旺场的呈现
互动:小组讨论,销售前有哪些准备内容?
二、第一印象
1.由心而笑——微笑的作用
2.初见招呼——问候的方式
3.拦截话术——表达和运用
4.赞美绝招——运用和练习
互动:小组讨论,如果你是顾客,你对对方的第一印象会关注哪些方面?
三、了解需求
1.需求欲望的了解
2.望闻问切的初诊
3.显性隐性的探究
4.懂得倾听的技巧
5.提问技巧的掌握
互动:销售场景模拟再现
互动:倾听的练习
案例分享:《SPIN销售提问法》
四、价值呈现
1.三种方式呈现价值
2.感性力量打动顾客
3.拦截话术及时运用
4.赞美绝招的运用和练习
场景模拟:现场拦截情景的呈现,学员和老师点评
互动:赞美练习!
五、处理异议
1.探寻异议的原因
2.异议类型的分类
3.深层原因的了解
4.行动4步处理异议
案例讨论:《不好用怎么办?》
互动:思考,如果是你,你会如何处理?
六、促进成交
1.成交信号的表现
2.3项原则的把握
3.4类话术的运用
互动:小组讨论,日常销售中顾客哪些信号表示有可能成交?
七、收银服务
1.收银流程的呈现
2.潜在计划的实施
3.连带7式的运用
4.入会邀约的承诺
场景模拟:收银流程练习!
八、顾客转介
1.价值倍增的体现
2.转介前提的介绍
3.4句话术的运用
4.333跟进的实施
互动:小组讨论会员回访的有效周期!
场景练习:
场景一:新顾客,随便看看!
场景二:老会员,有明确购买意向,如做连带!
课程标签:形象管理、商务礼仪、服务礼仪