2019-04-16 更新 308次浏览
课程大纲
第一讲:服务礼仪与服务意识
案例讲解:你期待的服务是几星级?
头脑风暴:客户对服务的期待有什么?我们对提供服务有哪些期待跟做法?工作中,我们是谁?客户的情绪发泄,情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要?
结论:服务意识在这其中的重要性。
一、服务意识与客户满意度
1.关于礼仪——礼仪的含义
2.4P理论与服务影响
3.服务的几个层次
4.服务—最有力的营销
二、顾客期望值与满意度
1.客户期望值的来源
2.客户期望值与客户满意度的关系
3.提升客户满意度的三个法则
4.客户关系管理(CRM)中的三角定律
5.适时适度,影响银行服务的四个要素
三、我是谁?他们需要什么样的我?
1.面对客户我是谁?客户需要什么样的我?
2.面对同事我是谁?同事需要什么样的我?
3.面对领导我是谁?领导需要什么样的我?
4.面对家人我是谁?家人需要什么样的我?
分组讨论头脑风暴:我们要做什么样的我?
实操演练:情景扮演(对服务不满的客户)
解决问题:运用技巧(分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则,灵活处理、降低客户的不满意度)
第二讲:大堂经理形象塑造
一、大堂经理服务形象礼仪
1.首因效应——你的形象还好吗?
2.大堂经理仪容仪表要求概述
3.大堂经理职业着装要求
形象自检:分组对立站立,自检着装是否标准。及时调整修改。老师根据现场情况进行实际指导。
4.大堂经理发型基本要求
实操演练:老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习,每两位女士一组实际演练。
5.妆点人生——大堂经理妆容要求,妆却又无的化妆法
实操演练:老师现场演示指导讲解,洁面的步骤方法,护肤的步骤方法,粉底液的选择使用技巧,定妆粉的使用选择技巧,眉毛、眼影、眼线、腮红、唇膏的画法。分小组练习,画出自己最美的样子。
6.颈上添花——丝巾的系法
实操演练:老师现场演示指导讲解,基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。
7.服务行业人员香水使用禁忌
二、大堂经理仪态服务礼仪
1.规范化服务手势礼仪
2.手势的禁忌
3.手上语言——标准手势训练
1)邀请手势礼仪
2)指示手势礼仪
3)指示落座手势礼仪
4)女士迎宾手位、男士迎宾手位
5)女士交流手位、男士交流手位
6)女士站立手位、男士站立手位标准站姿训练
4.标准体态礼仪训练
5.标准站姿训练
1)夹纸站立法
2)顶书站立法
3)十一点靠墙站立法
6.标准坐姿训练
1)女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式
2)男士坐姿正坐式、交叠式
3)标准蹲姿、行姿训练
7.标准蹲姿训练
1)女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿
2)男士蹲姿基础蹲姿
8.标准蹲姿训练
1)女士行姿,一字步行姿
2)男士行姿,二字步行姿
9.最美的姿态——鞠躬礼仪
1)鞠躬礼仪的含义起源
2)鞠躬礼仪的场合
3)30°鞠躬礼仪的注意事项
4)60°鞠躬礼仪的注意事项
5)90°鞠躬礼仪的注意事项
三、银行网点服务人员仪容服务礼仪基本要求
1.银行网点服务人员的表情训练
2.目光礼仪
1)不同客户”凝视“区域
2“重视“你的客户——视线角度礼仪
3)面部表情礼仪——传“情”达”意“三法
3.微笑礼仪
1)微笑礼仪——最美的语言“微笑“
2)“贵人笑“——微笑新说
实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练
第三讲:大堂经理的角色定位
1.是营业网点的——资源调配者、服务组织者、团队领导者
2.角色价值——角色到位后体现的价值
1)客户满意度
2)投诉减少
3)尊重与被尊重的感觉
3.引导、分流客户的主导
4.产品介绍的负责人
5.面对客户投诉的分歧解决人
实操演练:分小组互动扮演体验式反馈承责说明
第四讲:大堂经理的营销技巧
一、如何推出金融产品
1.适时推出金融产品——找对时机、找对人群、有效沟通营销
2.营销技巧——关怀之后的销售更容易
3.有效成交的秘密
1)付出的服务才能收获不一样的回报
2)提供客户所需而非自己所售
3)切身关怀
4)如实介绍绝不夸大
4.大堂经理服务营销七步曲
1)迎
2)送
3)陪
4)跟
5)缓
6)铺
7)送
二、大堂经理的沟通服务技巧
1.职业化服务语言表达的要素
2.语音、语调的服务沟通要领
3.标准服务话术的基本应用
4.超越基本话术的深层沟通技巧
5.化解自己与客户的不良情绪
6.有效沟通——对话之中的理解与接纳
实操演练:分小组练习讨论头脑风暴制定小组执行落地条约
第五讲:大堂经理适时提供的人文关怀
1.对待特殊群体客户人文关怀
1)儿童
2)老人
3)孕妇
2.身体缺陷的客户
3.对待特殊需求的客户的人文关怀
1)着急办理
2)特殊禁急情形
3)有疑问异议的汇存款处理
第六讲:大堂经理标准化服务流程情景模拟
一、案例分析模拟
1.最糟糕的客户接待场景
2.最常见的客户矛盾场景
3.最难处理的几种问题场景
分小组头脑风暴处理问题的方式方法解决方案情景模拟
二、标准化服务流程通关考核
课程标签:服务礼仪素养提升、职业应激化矛盾处理、医患沟通技巧