2019-04-16 更新 296次浏览
课程大纲
第一讲:礼仪发展与卓越的商务服务意识和服务心态
一、礼仪的起源与发展
1.礼仪的起源
2.礼仪的形成时期
3.礼仪的变革时期
4.礼仪的强化时期
5.现代礼仪的发展
二、礼仪发展的特点
1.普遍性
2.时代性
3.继承性
4.发展性
5.差异性
三、马斯洛人类层次需求理论的启发
四、商务服务礼仪优质服务的八大原则
1.宽容原则
2.敬人原则
3.自律原则
4.尊重原则
5.适度原则
6.真诚原则
7.随俗原则
8.平等原则
第二讲:解析商务礼仪
1.商务礼仪的两个核心
2.商务礼仪的三个要素
3.商务人员的角色定位
第三讲:商务人员的形象塑造篇
一、商务人员的着装TOP原则
二、解析首因效应——商务服务中的第一印象塑造
1.走出“7”秒第一印象的怪圈
2.何为7秒第一印象(神秘的首因效应)
3.第一印象包含的三个要点
4.第一印象是把“双刃剑”
5.如何把握第一印象的塑造
实操演练:案例分析现场分小组讨论
三、商务女性的职业着装细节与禁忌
1.女士形象礼仪之为尊重而美
2.远离女性隐形“形象”的三大杀手
3.女性着装之裙装与裤装的较量
4.皮鞋色彩与款式的选择
5.丝袜与商务着装的极端搭配
6.“妆成有却无”巧妙化妆法
实操演练:现场演示示范教学分小组练习
7.女士基础色彩风格分析诊断
8.商务女性的发型设计特点
9.商务女士配饰的原则与禁忌
实操演练:现场测试示范教学分小组练习
四、商务男士的服饰着装细节与禁忌
1.商务男士的着装要点
2.西装穿着的七个原则
3.商务男士三大气质评说
4.走出衬衫的深色怪圈
5.商务衬衫拒绝“棉袄”现象
6.男人配饰的金科玉律
7.“一双皮鞋走天下”的邪说
8.皮带——西装的点睛之笔
9.男士着装提升影响力的加分器(五指衬衫)
实操演练:现场演示示范教学分小组练习
第四讲:商务人员的仪表仪容形象塑造篇
一、商务人员的仪态素养训练
1.站姿礼仪——你的站姿迎来的是朋友还是敌人
1)十一点站姿训练
2)顶书站立夹纸站立
2.坐姿礼仪——端庄大方的坐姿
1)商务女士的四种坐姿
2)商务男士的三种坐姿
3.行姿礼仪——沉稳踏实的走姿
4.蹲姿礼仪——优雅大气的蹲姿
1)商务女士的蹲姿礼仪
2)商务男士的蹲姿礼仪
5.手势礼仪——赢在指尖的优雅
1)邀请手势礼仪
2)入座手势礼仪
3)指示手势礼仪
实操演练:现场演示示范教学分小组练习
二、商务人员的表情礼仪训练
1.商务人士的面目礼仪
2.贵人笑的新说
1)微笑——最真诚的语言
2)微笑练习法
3.善用你的“目光”
4.把控好你的视线
实操演练:现场演示示范教学分小组练习
第五讲:商务人员的素养礼仪塑造篇
一、良好的商务接待细节是商务成交的关键
1.如何通过握手方式提升初见信赖感?
1)最美的一米线
2)握手的禁忌
3)握手的原则
2.指引、引领来访者参观贵司
1)避免站位的尴尬,引领着的位置
2)介绍的次序
3)介绍中的“察言观色”
3.奉茶、斟水礼仪细节
4.乘坐电梯、上下楼梯礼仪
5.迎送礼、点头礼、路遇礼
6.物品递送的禁忌
1)尖锐物品的递送
2)文件、文稿的递送
7.名片使用、传递的标准礼仪
1)名片的作用、内容
2)名片传递的次序
3)名片的收藏与保存
实操演练:现场演示示范教学分小组练习
8.洗手间的使用、等待礼仪
1)洗手间的使用划分着人的修养
2)最美好的一米线
二、非会面式商务洽谈的素养礼仪
1.商务电话沟通的标准礼仪
1)称呼与开场
2)商务电话的拨打时间、准备原则
3)商务电话的接听原则、应答原则
4)电话会议记录的要点
5)与客户电话沟通技巧;
6)电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感
7)电话沟通的语音、语调、语速、音量
实操演练:现场演示分小组互动角色扮演
2.商务邮件来往的使用礼仪
1)一事一议
2)标准抬头与落款
3)商务邮件日期的重要性
第六讲:商务出行、会务座次礼仪——找对自己的“位置”
一、亲切热情的接待礼仪
二、出席商务宴请座次安排礼仪
1.商务洽谈的座次礼仪
2.商务会议的座次礼仪
三、轿车出行座次安排
四、商务七座车出行座次安排
第七讲:商务宴请礼仪——“吃”出效益
1.中西餐厅宴请有何不同?
2.你是商务场合里的谁?不同角色,该如何点菜?
3.商业午餐,如何赴约?区别商务宴请与商业午餐。
4.商务宴请的落座顺序?商务宴请中如何安排落座?
5.中餐敬酒的顺序。
6.不胜酒力该如何婉拒?
7.商务宴请中的发言顺序。
8.用餐时的服务,你对服务人员的态度体现你的素养。
9.如何布菜才彰显礼仪?
10.宴会结束,送客之道。
课程标签:服务礼仪素养提升、职业应激化矛盾处理、医患沟通技巧