培训内容：

第一模块：职业意识及角色定位

一、什么是职业意识？

Ⅰ、职业意识的概念

职业意识的概念

职业意识的定位

Ⅱ、你是否具备服务意识

重新认识自己：改变自己，改变阻碍你进步的观念，

重新认识工作：工作的本质——人要生存。

养成全力以赴的工作习惯，好习惯决定一个人的一生。

二、认识个人和企业的关系

相互依存的关系、互惠的关系、价值交换的关系。

企业是你学习的场所、个人能力发展的场所、人际关系的场所。

企业给予你的更多——多做，你不吃亏。

认识企业管理的要求。

企业必须有统一的制度。

只有适应企业规则，才能有更大的发展。

三、如何提升医疗辅助人员的服务职业化

职业化定义

职业化距离

职业化形象

职业化能力

培养正确的竞争意识：不按企业规则做事，是最先被淘汰的人。你在企业所创造的价值，注定了你在企业的价值。

正确的职业态度：积极态度、承担责任、服从意识、制度纪律、学习与进步、感恩的心。

激发积极向上的欲望，并付诸于工作中。

命令的执行方式。

纪律与责任。

PDCA循环。

有效沟通的技巧。

团队与协作。

不断学习积累，使自己增值。

四、优质服务影响因素剖析

服务角色

服务身份

服务标准

服务模式

服务心态

服务技能

服务思维

五、从何做起

案例分析：1.2.3.

服务的价值：良好的服务为谁带来好处？

对顾客有什么好处？

对企业有什么好处？

对员工有什么好处？

服务意识中的角色定位和心态调整

（视频场景模拟案例分析）

Ⅰ、顾客为什么不满意？

顾客不满意的原因

怎样理解100-1=0

Ⅱ、追求卓越的服务顾客到底想要什么？

微笑服务

亲情服务

专业服务

细腻服务

满意加惊喜的个性化服务

第二模块：服务到位与职业化程度

一、服务人员的职业道德规范

诚实、正直

守信、忠诚

公平、正义

关心他人

尊重他人

追求卓越

承担责任

案例分析1.2.3

结论：良好的职业道德是赢得客户信奈的关键

二、服务人员的职业意识规范

服务流程标准化

服务行为规范化

服务职责制度化

服务问题减少化

服务语言亲切化

服务知识专业化

案例分析：1.2.3

结论：服务职业意识的规范是服务产品化的标志。

三、服务人员的职业心态调整

医疗辅助人员医疗知识的学习

医疗辅助人员护理技能的提升

医疗辅助人员服务观念的转变

医疗辅助人员服务思维的角度

医疗辅助人员服务态度的转变

医疗辅助人员服务心理的疏导

案例分析：1.2.3

结论：服务他人就是提升自己；个人荣誉感来自于职业的价值力。

第三模块：职业化形象提升（做三秒钟让客户喜欢的你）

一、职业化形象

对发型的要求

发型和脸型体型的关系

女士仪容规范

男士仪容禁忌

自我形象检查表

职场着装规范

着装六禁忌

鞋袜的搭搭配、饰品、工作牌的配戴规范

你的着装与职业相符吗？（自检表）

1、服务人员规范站姿走姿（现场示范演练）

服务人员八种规范坐姿

规范服务蹲姿及蹲姿禁忌

服务人员基本表情规范

2、服务规范手势

引领（场合、站位、手势）

指引（场合、站位、手势）

展示物品（持物递物接物）

赢得客户信任的表情及语态

第四模块职业技能打造

一、谈吐礼仪

服务人员服务沟通用语的规范

如何用好沟通交流文明用语（服务忌语）

赞美的重要性：学会称赞你的客人

赞美和奉承的区别

赞美技巧六部曲

倾听的作用与要领

在倾听中了解你的客户

二、优质服务六步法

看听笑说动

接待及初次会面的规范礼节

细腻服务“三到”与“三声”

客户问询时的言谈规范

应对客户挑剔工作时的语言及行为规范

处理客户突发事件的行为及语言规范

三、与客户沟通的技巧

三A规则（接受对方/重视对方/赞美对方）

怎样赢得客户的好感

说的技巧：用客户喜欢听的句式来说话、适度赞美

“说什么”与“怎么说”

积极倾听的作用

四、通联规范

Ⅰ、打电话

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

Ⅱ、接电话

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

第五模块投诉抱怨的处理

一、正确面对客户投诉与抱怨

客户投诉与抱怨说明我们的服务得到了关注

客户投诉与抱怨没有大小之分

客户投诉与抱怨也许是新的商机

客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

二、正确解决客户投诉与抱怨

用心倾听——客户期望得到关注与重视

平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

承诺兑现——ATP法则

三、处理客户投诉与抱怨的关键技巧

如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

如何表达——让客户感觉到同情与关怀

身体语言——靠近对方，而不是对立

关键话术——让客户暖心的九句话

同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

几种错误处理客户抱怨投诉的方式

1.只有道歉没有行动

2.把错误归咎到客户身上

3.完全没反应、粗鲁无礼

4.语言地雷、非语言排斥

5.忽视客户情感需求

课程标签：通用管理、角色认知