一、培训前导

1.情景测试与综合点评

2.案例分析

二、沟通基础部分

1.沟通的重要性

2.影响组织沟通的因素

3.企业内常见的沟通障碍

4.拉宾原理的含义

5.沟通目标：鼓舞对方达成行动；

6.沟通步骤：编码、解码、反馈；

7.沟通的三种表现

8.良好沟通的原则

三、倾听与反馈的艺术

1.倾听的层次

2.倾听的用词、语调和动作

3.倾听的技能/倾听的禁忌

4.问对问题：了解他的心/发问的技巧

5.有效反馈：话术解析与现场练习

四、高效沟通的策略

1.亲和力

2.同理心

3.接受和欣赏

4.赞美的威力

5.情景模拟与综合点评

五、建立内部客户服务意识

1.视频小游戏和综合点评

2.为什么要内部客户服务？

3.谁是我们的内部客户？：

4.内部客户：层级客户、职能客户、工序客户；

5.让“内部客户”订货，从“内部客户”处发现商机；

6.管理上让上司满意，服务上让其它部门满意；

7.如何让“客户”满意？

六、梳理跨部门沟通中的七大障碍

1.冲突的定义及新观点

2.头脑风暴和思路梳理

3.缺乏共赢意识

4.职责界定不清

5.不会换位思考

6.业务不太熟悉

7.感情基础不好

8.学习力度不足

9.自身情绪不稳

10.冲突产生的原因

11.如何正确看待冲突

12.冲突的过程

13.冲突处理的7个要点

七、化解冲突的智慧

1.保持温和的态度

2.多提建设性的建议

3.具备耐心和恒心

4.业余时间多学习

5.维护快乐的工作心态

八、跨部门沟通的六大禁忌

1.当众揭短

2.主观臆断

3.忽视对方部门领导

4.家丑肆意外扬

5.推诿不作为

6.直捣黄龙，不讲方式方法

九、跨部门沟通主要方式—有效的会议

1.成功地主持会议

2.有效会议要点

3.会议沟通要点

4.会议成员的责任

5.缓解会议冲突

课程标签：领导力,领导技能