〖课程大纲〗
转变服务观念与服务策略
（一）医院服务现状分析
1、患者就医模式分析
（1）选医院（四需求）
（2）选医护（五要素）
2、服务对象的特殊性
（1）患者心理特点（四特点）
（2）患者行为特点（两特点）
（3）患者对医院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）
（3）患者不满意的处理方式
4、优质服务的重要性
5、服务的概念及释义
（1）服务的定义
（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）
（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）
（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）
（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）
（6）医院优质服务应具备的两大的心态
（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）
（8）提升优质服务的四大原则
6、以患者感受为主导的人文服务
（1）解析患者最反感的几类医生（九大类）
（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）
7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）
二、规范服务流程与技巧
1、医院门诊服务流程
2、医院住院服务过程
3、服务流程（病房的服务规范）
（1）病房护士服务基本要求
（2）病房护士语言行为规范
3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）
三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）
1、设置电话回访中心；
2、全员职工服务规范
3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。
4、开展“5s现场管理”活动
四、全面提升医院内部服务素质
（实例解析与实操方案传授）
五、医疗服务的八大特性之服务营销策略
1、三大产业与服务的分类
2、服务与营销的关系：以服务的形式做营销
3、医疗市场营销学的基本理论
4、医疗服务的特点及营销策略
5、医院为什么要持续加强市场营销工作
6、怎么样做好服务营销？（医院服务营销7P原则/方法）
六、医院市场部工作职责及要求
1、医院市场部分工与职责
2、如何做好医院全员营销的监督作用
3、如何做好医院营销的计划与实施
七、医院外部营销渠道建设实例解析
（实例解析与方法传授）
八、医院外部营销渠道建设的工作重点
（实例解析与方法传授）
九、医院如何建立医联体及长效合作机制
（实例解析与实操方案传授）

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