第一讲：行业的现状与岗位积极心态的调整

一、互联网时代的服务思维

二、什么是真正的服务

三、如何深挖客户需求

四、4.0时代的服务特征

五、高品质营销服务的核心

六、服务中的心态调整

（一）ABC情绪理论

（二）锚定效应的实际应用

（三）如何处理服务中的心态调整

第二讲：培养更有价值的服务营销意识

一、消费服务升级的本质与用户心理

1、

前景理论

2、

偏见与偏好

3、

顽固心理

二、创造良好的客户体验

三、服务营销的分类与共识的达成

四、服务营销中的沟通技巧

第三讲：在服务中提升礼仪技能

一、仪容、仪表

（一）妆容的要求与客户印象反馈

（二）行业着装、配饰的原则

二、仪态与微表情

（一）眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

（三）站姿的传递——站出自信与热情的气场

（四）走姿的象征——走出的你的风范与气质

（五）正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

（六）手势的含义——别让你的手毁了你的形象

（七）服务中的鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

（八）递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）

第四讲：客户服务流程标准化

一、客户服务部工作内容概述

1、客户服务人员行为规范

2、接待领班岗位职责

3、售楼处、样板房迎宾接待岗位职责

4、水吧接待岗位职责

5、售楼处迎宾接待工作流程

6、样板房迎宾接待工作流程

7、水吧接待工作流程

8、服装管理规范

二、环境部工作内容概述

1、营销现场保洁人员行为规范

2、保洁主管（案场主管）岗位职责

3、保洁领班岗位职责

4、保洁员岗位职责

5、清洁工作应急措施规程

7、环境部的工作程序及标准

8、营销现场清洁标准

9、样板房保洁操作流程

10、洗手间操作流程

11、营销现场保洁人员清洁流程

第五讲：实战中礼仪的应用

一、距离的奥秘

（一）四种距离的界定（游戏引入）

（二）四种距离的巧妙应用策略

二、客户交流的四大要求

三、迎接礼仪――掌握火候最关键

（一）距离在迎接中的要求

（二）做有温度的传递

四、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

五、称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

六、商务名片的递送――名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

七、引导礼仪――永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

八、商务送别礼仪――送佛还需送致西天

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

九、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信

（一）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（二）手机、座机、邮箱、微信的人联网应用

（三）邮件的起草

十、奉茶礼仪

（一）奉茶提醒你的态度

（二）奉茶中不应忽略的细节

十一、位次礼仪

（一）座次的五大原则

（二）位次礼仪的场景讲究

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