一、售后服务的重要性

1、服务是长跑运动员

2、服务是无间道

3、服务是产品广告

4、服务是一场恋爱

二、售后服务的素质要求

1、积极的工作态度

1）天堂与地狱心态

2）如何保持积极心态

2、良好的沟通技巧

3、专家式的服务技能

1）什么是专家式的服务

2）专家式服务的重要性

4、高效的协调能力

三、售后服务技能提升

1、专业化服务技巧

1）服务是一种基本承诺

2）服务是一种增值

3）以优质服务作为后续销售的重要武器

A、以标准化运作塑造品牌影响力

B、将高效行为转换为自我习惯

4）服务人员的关键标准化行为

A、从投诉到售后的标准流程，使客户“安心”及“无后顾之忧”

B、创造良好沟通氛围，提升感性价值的服务技巧

2、客户异议沟通技巧

1）观察依据客户特质，选择最适沟通模式

-（和平型）顾客特点与应对技巧

-（活泼型）顾客特点与应对技巧

-（果敢型）顾客特点与应对技巧

-（完美型）顾客特点与应对技巧

2）客户异议沟通技巧：

A、客户异议沟通技巧之一----看

B、客户异议沟通技巧之二----听

C、客户异议沟通技巧之三---说

D、客户异议沟通技巧之四----问

3）客户异议处理如何快速与客户建立信赖感

3、客户投诉处理技巧

1）专业化的服务流程-将专业销售行为转化为习惯反应

2）服务过程的关键盲点

4、客户沟通时应保持的姿态

1）培养积极主动的售后服务意识

2）心理素质修炼—战胜别人之前，要先能战胜自己

研讨：如何锻炼自己的“正向沟通能力

3）压力与情绪管理分享：压力与情绪管理对服务的价值为何？

引导：如何化解压力，管理情绪？

四、售后服务转型——服务是销售的开始

1、专业的服务是下一次成交的开始

1）将服务提升为营销的核心能力

研讨：优质的服务技巧对导购有什么价值？

2）服务时一种营销武器

2如何使客户成为回头客呢？

3、如何化危为机

1）如何将投诉转化为销售机会

2）化危为机的投诉处理技巧：

3）追踪与回访原则：

4)追踪及回访技巧演练：

4、如何滚雪球：善用服务感动客户，客户介绍客户

1）善用利他原则；

2）善用客户推荐客户原则；

3）滚雪球效应关键技巧演练：

课程标签：销售技巧,门店销售