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1.老师通过寓教于乐的培训方式，拓展员工的思路，总结一些事务处理时的道理 2.老师运用大量的客户服务及投诉实景案例剖析问题，解决问题 3.本次课程运用课程讲授、案例剖析、头脑风暴、角色扮演、情景模拟、视频教学等方式

　　1、调整心态：好的心态是成功的基础，也决定结果和高度，课程讲将让学员对照，明心见性，从而发现心态缺陷和不足并调整；  　　2、激发潜能：课程将通过训练和体验，让学员自我醒觉，发现盲点和局限，从而自我提升突破，激发工作潜能；  　　3、提升素质：能力和素质苦困段在与自我设限，固步自封，缺乏学习和悟的能力，课程将通过一系列训练，实现自我突破和提升；  　　4、凝聚团队：课程将从个人角度来解析卓越团队的负责任、激情、自信、关爱、付出和共赢等特质，从而培养团队精神及对他人的信任感，凝聚共识以增强团队的凝聚力、执行力；  5、协作共赢：掌握如何说、如何听，提升沟通能力、促进团队协作共赢，。   6、技巧提升：学习分析不同客户的个性化需求，采用不同方式满足不同客户的需求，用服务来体现价值。 

两天

模块一：职业素养——打造员工阳光心态

一、什么是阳光心态

1.何谓心态

1)心态的概念

2)工作中有三种人

一种是不知不觉人

一种是后知后觉人

一种是先知先觉人

态度只有两种：积极与消极

成功与心态和能力关系解析

故事分享：秀才上京赶考

3)心态的力量

-人裁

-人材

-人才

-人财

4)教授做实验的故事

二、塑造阳光心态的方法

（一）改变态度

1.引发态度的三种信息

1)认知

2)情感

3)行为

2态度决定行为

3、美国著名心理学家爱利克·伯奈提出了四种人际交往模式

4、态度改变理论

1)依从/认同/内化

2)费斯廷格的认知不协调理论

（二）活在当下

1.什么是活在当下

2.活在当下的故事

3.要以未来为导向活在过程当中

4、如何快乐工作

（三）学会感恩

-学会做个有心人

（四）天堂或地狱

（五）学会弯曲

1.人的三个境界：平和了、快乐了、苦恼了

2.人们喜欢和愉快乐观的人在一起！

——绷起脸来要用60条肌肉，但笑的时候只要用14条肌肉

孪生姐妹的故事

模块二：技能推动——高效沟通的艺术

第一节：沟通的本质

1.高效沟通的本质

2.正确认识人际交往中的“沟”

3.高效沟通的作用和目的

4.高效沟通模型

1)沟通中的一个核心

2)沟通中的三大手段

5.沟通中的禁忌

情境演练：沟通的作用

案例分析：我公司的管理者小王为什么吃力不讨好？

小组讨论：沟通的障碍有哪些

第二节：高效沟通四环节

1.沟通技巧之一----看

2.沟通技巧之二----听

1)有效倾听的3个原则

【案例分析】：李小龙甄子丹案例

读书人案例

2)倾听中的禁忌

3.沟通的技巧之三---说

1)说的三大表现

——0级

——一级

——二级

2)工作中积极的说

3)工作中消极的说

4)怎样建立信赖感

4.沟通的技巧之四----问

【实战演练】：每人问三个封闭式的问题并进行分析

【案例分析】：请不要打断别人的谈话

第三节：不同人际风格的沟通技巧

1.人际风格的四大分类

1)分析型人的特征和与其沟通技巧

2)力量型人的特征和与其沟通技巧

3)活泼型人的特征和与其沟通技巧

4)和平型人的特征和与其沟通技巧

2.提升沟通效果的四大法则

1)“面子”工程

2)牢记目标

3)我操纵，您决定

4)用“心”沟通

模块三：技能提升——销售轻松业绩倍增

一、顾客心理多分析

1、顾客购买决策七步骤

2、影响客户购买因素知识

产品知识—购买知识—使用知识—自我知识

小组讨论:顾客不同购买阶段应对技巧

二、识别顾客问需求

1、黄金三问之问需求

-冰山原理：显性需求&隐性需求

-挖掘客户隐性需求的三个原则

实战案例：迪士尼店员用一个问题轻松成交

2、黄金三问之问时间

-判断客户是否当天购买的8个信号

3、识别顾客行为风格

-（和平型）顾客特点与应对技巧

-（活泼型）顾客特点与应对技巧

-（果敢型）顾客特点与应对技巧

-（完美型）顾客特点与应对技巧

三、引导体验多参与

1、顶尖销售高手沟通技巧

-销售冠军“奔驰”能力模型

实战演练：销售思维模式训练“会说是的”

-销售沟通如何讲故事拿订单？

实战演练：每个小组讲一个公司的品牌故事

2、销售沟通专业产品演示技巧

-心法：产品介绍的四个层次

-说法：FAB法则&8种语言风格

-身法：情景演示&对比演示

实战演练：“金牌”+“猎狗”演练产品FAB卖点

四：专业成交促新单

1、识别顾客购买的5个语言信号

2、狼性销售主动逼单10个法则

3、三句话让顾客买得高兴

4、一个请求让顾客愿意转介绍

案例分享：王姐的十八里相送

销售工具与课后运用

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