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《2018年中国银行业发展报告》显示，银行业纷纷加快金融科技战略布局，积极借助现代科技推动传统金融与现代金融的深度融合，打造传统业务与现代业务相互支撑、共同发展的新模式。 在轻型化智能化转型趋势下，手机银行、微信银行、网上银行以及“远程柜员”的出现，使得银行电子替代率一路上升，离柜业务率大幅提高，人力资源进行结构性调整，减员已经成为了常态化。2016年的年中业绩报告显示，四大行员工合计减少约2.5万人，校招传统岗位大量减少，但是对IT等科技人员的需求大幅度增加，银行柜员配备正逐年递减。 另有数据显示从2017年末到2018年2月28日，银监会就批复关停银行网点419处，同比去年上升23%，关停网点90%以上的都处于经济发达地区，在金融互联网发展的大背景下，银行低效网点遭裁撤将会成为一种常态，那么？这个网点的行长管理人员何去何从，员工何去何从……危机四伏。 窗口少，排队长，手续繁，这一直是银行服务的三大难点。过去，客户到银行办业务排队是家常便饭，更有客户直呼“等不起”。为了提高效率、方便客户，各家银行都推出了智能柜台。智能柜台的成功上线标志着网点智能化建设和服务进入了新的阶段。到底什么是智能柜台呢，是介于传统柜台与自助渠道的新业态以迁移柜面非现金业务为突破口，以客户为中心，深刻重塑业务流程，实质性提升网点效能的综合解决方案，同时也实现了升级服务体验、压降物理柜台、打造全新流程与变革业务模式的四大目标。那么问题来了，如何实现更好的人机协作呢，在智能柜台场景下的柜面服务营销模式也将面临新的挑战。 与网银、手机银行、ATM等现代机具的冷冰冰相比，柜员有着与客户加强沟通、建立情感的天然优势。 能力决定“饭碗”。柜员应培养自身核心竞争力。柜员营销的基本技能、服务规范关乎为客户服务营销的效率，这是柜员捧稳饭碗最起码的要求。在信息量爆炸的今天，柜员应不断优化自己现有的业务知识结构，加强多领域知识的学习，开拓多维度的视野，吐故纳新，深度挖掘自身潜力，逐渐培养出自己独特的“看家本领”。 据统计，未来十年内，随着理财市场的逐步繁荣，银行业至少需要2万名高级理财师，在巨大的人才需求背景下，银行柜员只要与时俱进，转变思维，增强本领，便能在改革洪流中立于不败之地。 但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象： ●如何紧跟金融科技发展大势，塑造网点最佳服营销人员角色？ ●对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识？ ●如何快速判断客户类型掌握有效话术总结方法介绍相应的产品？ ●如何利用互联网手段，打造良好个人品牌，取得客户信任，与客户建立长久的合作关系？ ●如何对高价值客户进行主动营销，维护好存量客户等？ ●如何借助新媒体营销-微信营销进行主动营销等？

●职责厘清：明确柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集 ●服务提升：系统学习柜员应知应会的七步曲：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送 ●意识提升：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维 ●技能提升：掌握客户识别、关系建立、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成、岗位联动等必备营销技能

一天

网点柜员

课程大纲

第一讲：金融科技背景下的岗位转型的机遇与挑战

一、BANKN.0畅想未来银行模式

1.数字生态银行

2.智慧化银行

3.网络化银行

4.无界银行

5.开放银行

6.流程银行

二、金融科技时代银行人力资源变革

1.金融科技时代下的银行柜员的机遇与挑战

2.柜员能力要求的三个转变

三、柜员职业发展中的效能管理

互动游戏：人生六阶段

1.什么是职业发展的效能？

2.变化的时代里影响职业发展效能的四个关键因素

3.职业发展效率管理的三个注意要点

4.职业发展目标管理的三个注意要点

四、网点转型期柜员如何进行职业再定位？

1.定位工具：三点一线

2.了解自己：霍兰德职业兴趣测评、能力测评

3.了解环境：从四个方向分析柜员企业内的发展机会

五、新思维的培养

1.不可替代的思维

2.转型的思维

第二讲：通过自我升级自我赋能赢得胜利

一、自我赋能，发现你的优势

1.能力管理——能力管理矩阵

1）优势区退路区提升区盲区

2）四个区域的管理策略

2.激发内动力——善用优势，高效工作

1）优势的定义

2）为什么需要发挥优势？

a积极心理学的动力机制

b未来社会化分工的职业需要

3）优势的识别

a优势识别：SIGN标志法

互动：盖洛普34项优势才干测评与解读

b四大优势主题才干的职业核心能力

4）寻找支持系统激发内在优势

a优势=才干*投入

b不同优势的激发环境

互动：如何在现有岗位上发挥优势？

c弱势管理四象限

二、清晰“角色”定位

1.阶段一：理财产品推销员

2.阶段二：投资专家

3.阶段三：理财顾问

三、明确岗位职责

1.日常工作职责

2.专项工作

3.塑造职业形象

1）仪容仪表管理

2）仪态管理：常用姿态

3）礼仪：规则、规范

四、优秀柜员的“自我管理”手记

1.为什么要自我管理

2.自我管理能力不足产生的后果

1）性格劣势：情绪化

a较真

b过于自信

c缺乏主动性

d短视

2）能力劣势：自身实力欠缺

a知识面不够广

b决策力，组织力，影响力等不足

3）职场劣势：对内对外自我要求不高

a知识面不够广

b决策力，组织力，影响力等不足

五、营销的六道坎

1.心态

2.位置

3.套路

4.行动

5.外界

6.价值观

六、能力决定“饭碗”

1.思想升级：从“要我做”转为“我要做”和“我会做”

2.能力升级：从“偏科生”转为“综合生”和“多才生”

3.行为升级：从“手工型”转为“思考型”和“分析型”

七、争做“三好”柜员

1.脑好

2.眼好

3.心态好

第三讲：掌握高效沟通DNA

一、沟通的含义与沟通的价值

1.沟通的定义及作用

2.沟通的重要性

3.沟通的八大切入点

二、沟通类别

1.语言与非语言沟通

1）无意识性

2）情境性

3）可信性

2.正式与非正式沟通

3.单项与双项沟通

4.单项与双项沟通

三、中国式沟通五大障碍

1.隐喻式沟通：表面和实质想法不同，不明确模糊

2.束缚式沟通：同时传递相反的讯息，令人无所适从

3.无声式沟通：外表十分平静，实际暗潮汹涌互动

4.弹性式沟通：对上对下、对内对外都不一样，内容弹性

5.含怨无奈沟通：内心充满怨恨但处于无奈而和平来往

四、客户面谈的几个细节

1.专业术语口语化

2.话题“切入点”是关键

3.有效介绍产品话术

4.推荐业务遭到拒绝后的下台词

5.请客户转介客户

五、DISC性格解析

1.重要性

2.测验目的

六、DISC性格具体特征

1.D型：老虎型力量型支配性支配指挥者

2.I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型

3.S型：考拉型和平型稳健型规划支持者

4.C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者

七、DISC性格具体特征

1.D型性格特征与D型性格的沟通相处之道

2.I型性格特征与I型性格的沟通相处之道

3.S型性格特征与S型性格的沟通相处之道

4.C型性格特征与C型性格的沟通相处之道

八、与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）

1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

情景演练：运用客户性格分析法及投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉（之前所办业务产生的投诉），兼职内训师接待

第四讲：润物细无声——让你的客户营销6到飞起

一、培养积极主动的营销心态

1.不要把对产品的拒绝，当做对自身的拒绝

2.不要被拒绝看成失败

3.不沉溺于被拒绝的沮丧

4.保持良好的服务心态

5.提升自己的格局，试图以更高的视角去看待问题

6.空杯的学习心态

二、通过客户数据来说话

1.如何进行数据分析

2.数据分析要点

现场学习：绘制客户数据分析图和制定维护方案

三、柜面客户识别

1.如何进行数据分析

2.在办理业务时要注意，客户是否办理如下业务

1）大额存取现金或汇款

2）较大额外汇汇款/转账

3）大额存款的挂失

4）大额贷款业务以及还款

5）开大额存取证明

6）上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品

7）开立银证通账户、外汇交易账户，黄金交易等账户

8）开设或使用保险箱业务

四、营销方法集合

1.目标客户识别

案例分享：山西中行柜面客户成功识别案例讲解

2.MAN原则

工具分享：客户跟进频率记录表

3.客户维护与经营

1）交易型客户关系

2）持续型客户关系

案例分享：贵州邮储柜员成功建立客户持续型关系案例分析

4.客户分类维度

1）友人：间接产出与直接产出

2）客户：普通客户与资源客户

3）区域：资源集群与友客互转

案例分享：河北交行某柜员间接客户成功维护营销案例分析

5.客户关系建立

6.客户维护四要素

1）情感维护

2）服务维护

3）附加值维护

4）专业维护

案例分享：陕西建行某柜员间接客户成功维护营销案例分析

7.客户唤醒策略设计

1）挂起客户

2）沉睡客户

案例分享：广西中行沉睡客户唤起案例分析

8.间接客户公关属性

1）专业人士

2）权利中心

3）意见领袖

4）交际达人

案例分享：江苏农商行柜员搞定意见领袖成功营销企业成为代发主办行案例分析

9.产品属性的意义

1）物理属性

2）社会属性

3）组织属性

案例分享：四川银行成都CBD区个性化网点建设启示

五、营销话术策略

1.FABE产品总结话术

1）F特点：是什么

2）A优点：比较

3）B利益：对客户的好处

4）E证据：对于优点和利益的证明

案例学习：运用猫和鱼的案例进行学习

互动学习：根据老师给的产品指标进行话术总结

2.三句半营销话术法

1）第一句：排除障碍，建立沟通

2）第二句：精准赞美，降低防御

3）第三句：得到快乐，避免痛苦

4）第四句：举例佐证，促成销售

3.产品卖点归纳

1）从流动性上看

2）从信息透明度上看

3）从产品门槛上看

4）从收益上看

4.通过对同类产品分类归纳卖点

1）近期业绩

2）政策导向

3）事件驱动

5.对比学习：产品营销话术参考

1）针对性话术

2）现身说法话术

3）击中痛点话术

4）具化收益话术

5）弱化成本话术

6.互动学习：常见客户异议处理

1）有没有风险？

2）没钱，没兴趣

3）暂时没做投资，以后再考虑吧

4）不懂，不了解

六、岗位联动营销

1.联动营销7明确

1）全员明确主推的业务

2）全员明确主推的客群

3）全员明确业绩的分润

4）晨会明确营销的话术

5）柜员明确使用的工具

6）行长明确高峰的督导

7）客经明确承接的流程

2.岗位联动四大流程

1）摆在柜台外面，摆时没有声音

2）问出风险问题，没有询问客户

3）无三分钟原则，转介话术错误

4）忘记索取电话，直接索取电话

情景演练：结合具体案例，各岗位开展全流程情景演练

第五讲：到访客户，柜面揽存

一、积极科学理财意识培养

1.终身理财是经济发展的必然

1）会赚钱

2）会保钱

3）会留钱

2.理财误区大揭秘

1）投资=理财

2）保险可有可无

3）投资房产=盈利

二、柜面揽存重点产品及重点工作梳理

1.柜面揽存重点产品

2.柜面重点工作梳理

3.到访客户柜面揽存流程

三、不同吸金产品一句话营销话术

1.信用卡

2.开户

3.储蓄卡

4.贵宾卡

5.理财产品

6.基金定投

7.基金新增户

8.黄金

9.黄金定投

10.生肖金钞

11.保险

四、存款客户激发、提升

1.金卡和贵宾服务营销话术

2.活期账户升级吸金话术

3.磁条卡升级吸金

4.定期凑大额吸金

五、有效识别转介

1.对私柜员识别转介

2.对公柜员识别转介

3.银行自助渠道、网上银行、手机银行转介

4.建立转介激励制度

5.确认业务办理完毕并送别客户

六、到访客户柜面揽存管理

1.培养柜员多开口的习惯

2.营造柜面营销氛围

3.柜面督导

4.柜面四个一

5.营销工具分享

七、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理

1.开卡客户营销策略

2.转账客户营销策略

3.理财客户营销策略

行动学习：信用卡、贵金属和保险等产品的场景化营销攻略

第六讲：稳住老客户，走向业绩巅峰

一、留住老客户——客户防流失

1.防——密切关注一切风吹草动

1）观察客户动向

2）重视客户投诉

3）观察对手动向

2.判——挽留之前先进行判断

3.留——提升客户价值，增强客户粘性

1）注重客户服务感受，满足客户的深层次需求

2）奖励忠诚行为和忠诚客户

3）差异化服务

二、提升老客户价值——存量客户激活营销

1.存量电话营销

2.批量沙龙营销

案例讨论：正确电话邀约流程讨论

三、客户维护

1.“金”心呵护

1）确定维护目标

2）搜集准确信息

3）不要对重要客户强行进行交叉销售

4）始终如一

2.客户分级维护方式

1）普遍性的分级维护

2）特殊性的分级维护

第七讲：客户谈判提升技能

一、揽全局——客户购买决策流程

1.购买过程分析

2.评估选择标准

3.客户购买选择

二、需求动机

1.需求分析

2.客户的关键需求

三、客户购买顾虑

1.产品功能

2.信任情感

3.风险隐患

4.成本代价

四、客户谈判

1.什么是谈判

2.谈判的基本观念

3.具备谈判思维

互动学习：客户谈判情景测试

五、成功谈判者的表现

1.威信

2.魅力

六、成功谈判者的要求

1.互相尊重

2.不说不该说的话

3.不在情绪中做决定

3.理性的判断

4.承认错误

七、客户谈判的五个关键触点

1.第一印象——七秒定律

2.客户的心理需求分析

1）尊重心理

2）赞美心理

3）怀疑心理

八、有效开场白的设计

1.问句开场白

2.假设开场白

3.打消准客户疑虑的开场白

4.感激开场白

5.解决问题开场白

6.反问句开场白

第八讲：线上营销渠道搭建之做银行系微商

一、离不开的微世界

1.现实中的微案例

1）微信号属于银行

2）线下活动的新抓手

3）朋友圈内容的个性化与规范化

4）考核上的新思路

2.客户关系微思维

1）主动性

2）把“陌生人”变成“好朋友”

3）人性化：333法则升级到3331法则

4）目标感

3.塑造个人品牌

1）个体崛起大格局

a打造新的生活方式

b发自内心的不断成长

c做真实的自己

2）客户经理室打造与布局

3）善用网红策略

二、自我品牌塑造

1.自品牌，价值与好处

2.自品牌，定位与标签

3.自品牌，如何设计打造

4.好形象，自己会说话

5.好专业，理财师的赋能

6.口碑传播，重要是传

7.微信控，学会用工具

8.互联网，运营九法则

9.真诚心，用户力思维

10.问自己，你的“你的品牌超级符号”是什么？

现场学习：写一个关于自己的品牌人格故事

四、做“钱”途无量的自媒体

1.用户思维

1）昵称

2）头像

3）签名

2.营销思维

1）软文

2）晒图

3）直播抽奖

4）分享反馈

3.场景思维

1）品牌降维：亲民化

2）产品降维：生活化

3）服务降维：娱乐化

4）渠道降维：多元化

现场学习：微形象职业化全新设计

课程标签：市场营销、直销