银行职业能力提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    ★《网格化精准营销》 ★《银行管理者综合能力提升》 ★《银行大堂经理职业化修炼》 ★《营业厅服务营销与投诉处理》 ★《银行支行长综合管理能力提升》 ★《营业经理现场管理与服务营销管理》 ★《银行服务人员主动服务营销技巧训练》 ★《智能化网点转型下的主动服务与营销》 ★《银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧》 授课风……
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    0元/天(参考价格)
营业经理现场管理与服务营销管理

2019-04-15 更新 418次浏览

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  • 所属领域
    市场营销 > 直销
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 通信行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    银行业的竞争在于利润的竞争,而银行业的利润增长点在营业大厅!因此,对营业大厅现场管理成功与否决定了银行业的利润好坏。如何通过营业大厅的现场管理达到服务营销的目的,是课程设计的宗旨,也是课程的终极目的。 帮助管理者做好现场管理,提升服务营销的技能技巧。
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    银行一线管理者,支行长、网点负责人、大堂经理等
  • 课程大纲

    课程大纲

    第一讲:网点管理人员管理能力提升

    一、网点转型新定位之下的管理者角色认知

    1.管理者角色、职责与素质要求

    2.网点主任现场管理必备的能力

    3.360度评估

    4.优秀管理者的标准

    二、现场员工管理艺术

    1.高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

    2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

    3.员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源

    4.如何有效处理员工情绪问题

    5.激励员工的7种有效技巧

    6.快乐团队建设的9种方法

    7.现场员工的工作教导

    8.网点现场常出现的问题

    9.何时需要培训与指导

    10.培训职责研讨

    11.多技能管理表

    12.OJT方法

    13.如何加强对大堂经理的督导检查?

    14.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

    第二讲:网点现场管理

    一、网点服务认知

    1.你来我来大家来,xx银行更精彩:xx银行欢迎您……

    2.银行网点服务现状分析

    3.客户走进银行网点最关注什么?(6大关注点)

    4.银行服务的四个特性

    5.“三金二银”服务必胜法则(客户、服务、投诉是金、营销、回避是银)

    6.银行客户中心论实施的系统保障

    7.波特模型:银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示

    8.银行客户服务的四大热键

    9.服务营销红绿灯原理

    10.恒生银行上海分行“八句服务箴言”的故事

    案例分析:电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索

    二、客户希望银行提供什么服务?——大堂现场管理

    1.大堂现场管理要点:大堂经理每隔半小时巡视一次大堂

    2.服务规范现场管理重点

    3.设施现场管理重点

    案例分析:美国花旗银行在客户服务上的细节

    三、支行长现场运营管理艺术(卓越可视化网点现场管理)

    1.网点客户分流与安抚技巧

    2.关注特别客户

    3.网点机具、环境与卫生的维护标准

    4.网点宣传单张的陈列和摆放技巧

    5.网点突发事件管理(案例研讨)

    6.日常管理标准化管理工具表格制定与运用

    7.大堂员工8大情景模拟要点

    四、网点投诉抱怨处理与客户关系管理

    1.常见客户投诉案例分析

    1)帐单不清晰或者卡失效问题

    2)投诉过后没有人管

    3)认为柜员服务态度问题

    4)员工效率问题

    5)营业现场次序

    6)等候时间过长

    7)沟通不对称造成误解

    8)理财产品收益不满意(因风险提示不准确造成)

    9)假钞情况

    2.服务补救的几个基本技巧运用

    情境模拟:客户意见的收集与回复技巧

    第三讲:网点营销管理

    一、银行网点营销重要性与必要性(胜者为王)

    1.营销的最高境界:同大客户一起营销

    2.客户关系管理的最高境界:让客户成功

    3.客户沟通的成功秘诀:先处理心情,再处理事情(细节+新资讯)

    4.成功的营销与客户关系管理

    5.最受人欢迎的客户经理特点

    6.什么是市场营销?

    7.市场营销理论如何演变?

    二、银行营销管理的现状

    1.产品赢利能力

    2.你知道竞争对手在网点附近干吗?

    3.我行的主要对手分析

    4.我行的金光大道

    5.零售银行业务带来挑战

    6.银行管理的现状

    1)决策在上层

    2)执行在中层

    3)尴尬在基层

    7.我如何管理我的团队?

    8.管理者角色定位及工作要点

    9.别忘了银行的命脉:利润

    三、银行网点营销技巧

    1.网点业务拓展技巧特点分析

    2.网点的客户动线分析

    3.大堂内各岗位识别推荐衔接

    4.网点个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

    5.三种状态下的客户识别判断法

    6.柜员识别推荐七步

    7.宣传单张的陈列要点


    课程标签:市场营销、直销

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