2019-04-15 更新 418次浏览
课程大纲
第一讲:网点管理人员管理能力提升
一、网点转型新定位之下的管理者角色认知
1.管理者角色、职责与素质要求
2.网点主任现场管理必备的能力
3.360度评估
4.优秀管理者的标准
二、现场员工管理艺术
1.高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
3.员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源
4.如何有效处理员工情绪问题
5.激励员工的7种有效技巧
6.快乐团队建设的9种方法
7.现场员工的工作教导
8.网点现场常出现的问题
9.何时需要培训与指导
10.培训职责研讨
11.多技能管理表
12.OJT方法
13.如何加强对大堂经理的督导检查?
14.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查
第二讲:网点现场管理
一、网点服务认知
1.你来我来大家来,xx银行更精彩:xx银行欢迎您……
2.银行网点服务现状分析
3.客户走进银行网点最关注什么?(6大关注点)
4.银行服务的四个特性
5.“三金二银”服务必胜法则(客户、服务、投诉是金、营销、回避是银)
6.银行客户中心论实施的系统保障
7.波特模型:银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示
8.银行客户服务的四大热键
9.服务营销红绿灯原理
10.恒生银行上海分行“八句服务箴言”的故事
案例分析:电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索
二、客户希望银行提供什么服务?——大堂现场管理
1.大堂现场管理要点:大堂经理每隔半小时巡视一次大堂
2.服务规范现场管理重点
3.设施现场管理重点
案例分析:美国花旗银行在客户服务上的细节
三、支行长现场运营管理艺术(卓越可视化网点现场管理)
1.网点客户分流与安抚技巧
2.关注特别客户
3.网点机具、环境与卫生的维护标准
4.网点宣传单张的陈列和摆放技巧
5.网点突发事件管理(案例研讨)
6.日常管理标准化管理工具表格制定与运用
7.大堂员工8大情景模拟要点
四、网点投诉抱怨处理与客户关系管理
1.常见客户投诉案例分析
1)帐单不清晰或者卡失效问题
2)投诉过后没有人管
3)认为柜员服务态度问题
4)员工效率问题
5)营业现场次序
6)等候时间过长
7)沟通不对称造成误解
8)理财产品收益不满意(因风险提示不准确造成)
9)假钞情况
2.服务补救的几个基本技巧运用
情境模拟:客户意见的收集与回复技巧
第三讲:网点营销管理
一、银行网点营销重要性与必要性(胜者为王)
1.营销的最高境界:同大客户一起营销
2.客户关系管理的最高境界:让客户成功
3.客户沟通的成功秘诀:先处理心情,再处理事情(细节+新资讯)
4.成功的营销与客户关系管理
5.最受人欢迎的客户经理特点
6.什么是市场营销?
7.市场营销理论如何演变?
二、银行营销管理的现状
1.产品赢利能力
2.你知道竞争对手在网点附近干吗?
3.我行的主要对手分析
4.我行的金光大道
5.零售银行业务带来挑战
6.银行管理的现状
1)决策在上层
2)执行在中层
3)尴尬在基层
7.我如何管理我的团队?
8.管理者角色定位及工作要点
9.别忘了银行的命脉:利润
三、银行网点营销技巧
1.网点业务拓展技巧特点分析
2.网点的客户动线分析
3.大堂内各岗位识别推荐衔接
4.网点个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
5.三种状态下的客户识别判断法
6.柜员识别推荐七步
7.宣传单张的陈列要点
课程标签:市场营销、直销