一、互联网用户行为分析

1.用户体验是什么?要实现用户体验先了解用户特征;

2.用户两性关系：属性VS黏性;

3.用户行为路径图解;

4.网民信息诉求图解

5.用户体验设计图解;

二、互联网用户体验管理

1、三大电商用户体验对比：淘宝，京东，一号店

2、京东用户体验前后对比;

3、电商用户体验管理分类

感官体验：强调舒适性。

感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐;案例：爱奇艺，搜狐视频;

交互体验：强调易用/可用性。

交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等;

案例：凡客晒单!

内容体验：强调友好性。

内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容;

案例：当当网数字馆

浏览体验：强调吸引性。

浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等;

案例：宜家家居;

信任体验：强调可靠性。

信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等;

案例：360网购赔付;

服务体验：强调人性化。

服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等;

案例：京东多种支付方式;

交付体验：强调方便性。

交付体验：物流，包装，交付过程等;

案例：京东的交付体验;

4、移动互联网用户体验管理5种途径;

1、全面测试你的应用;

2、像用户一样思考

3、在对应用做出修改前先征求用户的意见

4、专注于提供最有用的功能

5、神形合一，整合外观和功能

案例：中国移动139邮箱;平安壹钱包;

三、互联网服务质量管理

1、以客户满意度为中心;

服务理念模型图;

营销学角度的客户服务;

以服务为中心的企业架构;

案例：京东的在线客服演变!

2、建立优质服务理念

优质服务理念决定服务品质;

产品与服务关联服务品质;

客户满意度调查;

客户服务满意度的价值;

案例：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异;

案例：中国联通渠道销售之殇;

3、客户服务质量管理

服务体系建立流程;

确定服务流程关键要素;

确定客户满意度标准;

客户服务协作体系组织确立;

服务体系奖励制度;

案例：招商银行5星服务管理;中国邮政服务质量卡;

四、如何提升用户体验

1、用户体验评测工具;

速度评测;

兼容性评测;

系统功能评测;

案例：调查派，腾讯问卷调查系统;

2、用户体验数据分析;

跳出率的重要性;

用户行为数据漏斗;

案例：阿里巴巴数据监控中心;

3、用户体验优化策略;

以数据分析为依据;

持续性优化策略;

SWTO分析工具;

优化计划表;

案例：互联网手机品牌小辣椒;

课程标签：市场营销、网络营销