第一章 沟通概论
第一节 沟通的含义
一、沟通的定义
二、沟通的内涵
三、沟通的几个错误观念
四、全面发展你的沟通技巧
第二节 沟通的类型
一、沟通的分类
二、口头信息沟通
三、书面信息
四、语言沟通中的术语问题
五、非语言沟通
² 身体语言沟通
² 副语言沟通
² 物体的操纵
第三节 沟通的意义
第四节 沟通与管理
一、沟通在管理中的作用
二、管理模式与沟通
第五节 沟通模式
一、沟通过程
二、沟通要素
² 编码与译码
² 通道
² 背景
三、噪声
² 影响信息发送的因素。
² 影响信息传递的因素。
² 影响信息接受和理解的因素
四、越过沟通的障碍
² 系统思考，充分准备。
² 沟通要因人制宜。
² 充分运用反馈。
² 积极倾听。
² 调整心态。
² 注意非言语信息。
² 组织沟通检查。
五、管理者沟通的基本观念
² 情景模拟：搭公交
第二章 人际沟通
第一节 人际沟通的动因
一、人的社会性
二、社会分工协作的需要
第二节 人际沟通行为
一、把握处理与自我状态
² 处理
² 自我状态。
二、自我披露与他人评判
三、生活态度
四、角色认识
第三节 人际冲突
一、人际冲突的产生
二、人际冲突的协调
² 案例分析：扁鹊劝治
第三章 组织沟通
第一节 组织沟沟渠道
一、组织沟通的两种极端形式
二、现实的组织沟通渠道
三、组织沟通渠道的表现形式
第二节 组织沟通的影响因素
一、组织沟通的结构
二、影响组织沟通的一般化因素
三、组织的个性特征
第三节 组织沟通的方式
一、组织组织的沟通方式
二、组织之间的沟通方式
第四节 组织沟通效率的提高
一、合理的沟通渠道
二、恰当的沟通方式
三、利用改进组织沟通的各种技术
² 建议和质询制度
² 主管人训练
² 雇员调查和调查反馈
案例 三星的组织制度与沟通效率
第四章 倾听
第一节 倾听概述
一、倾听的重要性
二、管理者倾听的特点和类型
第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
二、倾听者障碍
三、克服误解障碍
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧
二、反馈的障碍源
第四节 如何提高倾听的效果
一、如何提高个倾听效果
二、建立集思广益的日常倾听制度
第五章 演讲
第一节 演讲概述
一、演讲的分类
二、演讲的特点
三、听众的特点
第二节 演讲构思
一、确定论题
二、处理材料
三、营造结构
四、锤炼语言
第三节 演讲技巧
一、克服怯场
二、表达技巧
三、控场技巧
演讲演练
第六章 谈判
第一节 谈判概述
一、什么是谈判
二、谈判活动基本要素
三、谈判的种类
第二节 谈判的基本原则
一、谈判是双方的合作
二、避免在立场上磋商问题
三、区分人与问题
四、提出互利选择
五、坚持客观标准
第三节 谈判策略
一、互利型谈判策略
二、我方有利型谈判策略
三、讨价还价策略
第四节 谈判技巧
一、提问的技巧
二、陈述的技巧
三、聆听的技巧
四、代理人技巧
五、“小步舞曲”技巧
六、头脑风暴技巧
七、结束谈判的技巧
思考题：懦夫博弈
第七章 会见与面试
第一节 会见
一、什么是“会见”？
二、会见的全过程
三、有效实施会见的一般性技巧
第二节 招聘面试
一、面试者应遵循的程序、技巧及原则
² 面试程序的设计
² 面试技巧的把握
² 面试者应遵循的原则
二、应聘者面试准备的方法
第三节 其他类型的会见
一、与信息有关的会见
二、与解决问题有关的会见
第八章 会议沟通
第一节 会议概述
一、会议的概念和内容
二、会议的分类
三、会议的参与者
第二节会议的组织
一、会议的准备
二、会议的主持
三、会议收尾
第三节 会议组织实用技巧
一、会议中的时间安排
二、对待会议中的错误意见
三、会议的准备
四、会议座次安排
五、会议中的礼貌
六、参与会议的要点
七、新人首次参加会议
八、对待非正式团体
九、会议的预算
十、会议企划人的笔记本
演练：会议沟通的主持
第九章 身体语言
第一节 身体语言的特点和作用
一、身体语言的发展历史
二、身体语言的特点
² 单独性与合成性
² 特殊性与普遍性
² 惟一性与多样性
² 外表性和内在性
三、身体语言的作用
² 代替语言的作用
² 强化效果的作用
(三)体现真相的作用
第二节 身体动作语言
² 身体姿势
² 身体动作
² 身体触摸
² 身体空间
第三节 面部表情语言
第四节 服饰与仪态
² 服装
² 服饰
² 仪态
课程标签：管理沟通
