岳鹏飞
课程
从战略角度看极致客服ECS
2019-06-04 更新 377次浏览
(一)点评国内行业的服务现状和水准
国内行业服务现状的八大表象
造成服务质量不尽人意的四大原因
服务是免费的，不赚钱的
服务环节中的利润点难以量化
企业急功近利，缺乏长远的规划
员工不知道提升服务质量对自己的好处
(二)服务是品牌建设的关键
什么是品牌？
品牌的定义
品牌的六种特性
高端/奢侈品品牌的定义
高端品牌服务战略的解析
什么是品牌服务的战略？
(三)“极致客服”理念的导入
分组讨论：客户是上帝？客户永远是对的？
“极致客服”理念的导入
客户服务的三个阶段
什么是“极致客服”？
“极致客服”的4大核心
(四)把“极致客服”上升到战略高度
产品和服务高度同质化情况下的唯一选择
在竞争白热化的行业里生存和壮大的法宝
顾客忠诚度和紧密度提升的保障
“口碑传播”的催化剂
品牌价值实现的基石
员工凝聚力的强化剂
“极致客服”是高端品牌市场定位的关键
(五)“极致客服”贯彻实施的五大基石
“从上至下”的客服理念才最有效的
服务客户从善待你的员工开始
处处以“客户的感受”为出发点
“极致客服”是个系统性的工程
态度决定高度，细节决定成败
(六)行业“极致客服”创意理念的分享
课程标签：企业战略、战略规划
