物业公司和业主是一对矛盾的综合体。业主对物业公司客户服务

水平要求越来越高，从最基本的维护公共秩序、消防安全、清洁绿化、

公共设施设方的维修保养到人文的客户服务。业主越来越希望物业在

自己还没想到他们时已经提供服务。可往往期望的过高，失望的也就

越多。

物业也希望业主按时缴纳物业管理费、爱惜公共环境、维护公共

卫生、爱惜设施设备，希望每个业主提高素质，互相谦让，维护邻里

关系。可物业的期望和底线往往被打破。

陈鹏2005年入住北京西山新村小区。当时这个小区，环境优

美，大片草坪上栽着高低相间的花丛，花园中间还有木质亭子，供住

户们消夏。

当时的物业公司把小区管理得很好，无论是硬件维修还是缺水断

电这样的小事都处理得很及时。大事小情物业公司安排得井井有条，

很多公共设施免费向居民开放，比如居民可以免费停车，可以免费到

文化中心打乒乓球、玩牌。

虽然出现过小区电梯忽然急停把人关在电梯里一晚的事情，可物

业及时把当事人送到医院就诊并支付了医药费，同时找到电梯公司售

后人员进行电梯维修。他们及时赔偿当事人的损失，许诺当事人从此

不用再交物业费，获得当事人谅解。

物业工作人员统—着黑色西服，见面先向业主含笑点头示意，彬

彬有礼。业主们对物业的服务比较满意，物业费缴纳及时，小区处在

一片和谐氛围中。

可2009年，因小区开发商法人变更，小区物业也随之更换，由

一家名为西山美墅的物业管理公司接管。

随后的两年间，新物业的管理比较混乱，和之前的物业管理公司

形成了很大反差，让住户心中形成了强烈落差，以致业主们产生了不

满情绪。

西山美墅物业管理公司和之前的物业公司的核心差异在于，西山

美墅的经营思想是以管理代替服务。物业公司出台了一系列小区管理

措施，在业主看来自己在与物业公司的关系中从平等变弱势。小区广

告栏不再张贴温馨提示和活动通知，取而代之的是物业公司张贴的备

类语气生硬的告示，比如“业主不得白天遛狗“、“请于××日期前到

小区物业中心缴纳绿化公摊费“等。

随时间推移，物业公司对配套设施的管理不足逐渐显现出来：小

区购车人越来越多，停车位逐渐紧张，业主们只得见缝插针地停车，

有时还会因停车引起纠纷；4号楼和6号楼电梯坏了很久，物业也没

有修理，造成上下班时间电梯间拥堵；小区路灯坏了，却几个月无人

问津，甚至垃圾桶坏了，所更换新垃圾桶的位置，居民得走很远的路，

很多人只好把垃圾随手放在路边，造成小区卫生环境变差。

对配套设施的管理不足只暴露出管理问题的—角，物业面对突发

事件显得束手无策更是司题。6号楼电梯忽然从18楼冲坠到5楼，电

梯里50多岁的张大爷受伤，物业将他送往医院，通知家属前去缴

费。老人出院后，物业既不赔偿也没看望，引起家属的不满，要求物

业给个说法，物业居然说“不是我们让电梯掉下去的，是业主自己倒

霉，和我们没关系“。态度强硬无礼，引起业主们强烈不满。

业主们最不满的事情是物业公司侵占自己的利益。小区原本的活

动中心被物业租给一个饭馆经营，此后居民不得不去小区外打球。物

业不经任何人同意，引进了一家停车公司，将原本免费的停车位以按

时计价的方式收费，让没按月租车位的业主难以接受。很多车主没有

租车位，只好把车停在小区外的马路边。

收取停车费终于引起居民强烈反应。2011年1月的某天，因不满

物业征收小区按小时计收停车费以及在小区道路上设置隔离墩屡次刮

到自己的车，陈鹏开车停在小区主干道上，表示抗议，引起了小区内

的交通大拥堵。随后，陈鹏和赶来的物业保安发生肢体冲突，警察赶

来的时候双方均已受伤。第二天夜里小区内有42辆停放在自家车位

的车被划，警察再次介入，虽然有人怀疑是陈鹏干的，可由于物业在

小区内安放的摄像头角度不对或失效，摄像头并没有拍下作案嫌疑

人。事发后物业公司虽然报警协助公安机关调查，但是没有做其他对

业主的安抚行动。三天后业主们围堵物业公司办公室，要求对被划车

业主进行赔偿。至此拉开了长达一年的物业公司与业主大战的序幕。

其实和所有小区业主一样，西山新村小区业主关注的无非房屋质

量、物业配套建设、设备设施到位，管理服务水平、收费水平、处理

突发事件能力相协调邻里关系能力。可这些方面物业公司让业主很失

望。有人对4元／平方米物业管理服务费表示不满，认为目前服务不值

这个价；为发泄不满，很多业主拒交物业费。

拒交物业费，不是最好的办法，因为这样会引起连锁反应。没有

资金小区公共设施养护更加不到位，配套设施维修返修率变高，绿地

裸露的地皮越来越多。为减少开支，小区的保洁人员减少，造成环境

卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生。小区硬件环境更加得不到改

善。

管理服务方面也越来越不尽如人意。由于资金不足，物业公司聘

用的管理人员素质比较差，礼仪礼节欠佳。甚至时有业主和保安发生

肢体冲突的事情；小区大门岗亭也经常无人值守，非本小区居民可随

意出入；资金不足使小区保安减少，不能做到24小时值守，业主人

身、财产的安全难以保障。物业工作人员总觉得业主欠自己的，工作

缺乏积极性，以至于工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办

事拖拉。突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的

火灾、车辆丢失、私人物件被损等突发事件时有发生。物业公司却很

少第一时间派人处理，有人到现场也经常没有解决结果。物业管理人

员有时对业主出言不逊、态度生硬、横眉冷眼地把自己放在业主的对

立面。

由于小区硬件环境变差，邻里关系受到影响。由于漏水、噪声、

私搭建筑、强占车位等问题小区业主产生矛盾，邻里关系慢慢变得紧

张，物业管理公司却任由事态发展而无作为。

为了解决这些管理乱象，经过一年的艰苦筹备，西山新村小区业

委会正式成立，选举出小区业委会主任和委员。

书

业委会根据全体居民的意见，向物业公司提交了一份业主意见。

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