第一讲：重新认识您的岗位

案例：未来面临淘汰的职业，银行柜员名列其中

1.新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

2.新形势新机遇

1）压高增低

2）赢在大堂

3）全员营销

3.网点发展不同阶段对于柜员的不同要求

4.银行营销模式的变化

等客上门，守株待兔——主动出击，上门推销——顾问式销售

5.营销与推销的区别

第二讲：优质服务关键点解析

一、消费者7大基本权益知晓

二、服务的解读

1.客户的需求到底是什么？

2.服务的双因素理论

3.服务的三个层次

三、客户服务的沟通技巧

1.要处理事情，先处理心情

2.同理心运用技巧

3.语言沟通的3A原则

四、服务的“三主动”原则

1.主动问候

2.主动帮助

3.主动关怀

五、柜面服务关键点解析

1.业务接待六大原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、安二、招呼三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

6）“唱收唱付”原则

2.高效办理业务的关键点

1）娴熟的业务技能

2）同步操作，节省时间

3）明确指引，准确提示

4）定位摆放，高效取拿

5）叫号机有效运用

3.柜面服务七步曲

1）站相迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧推荐

6）提醒递

7）目相送

演练：现场分组演练柜员服务七步曲

六、客户服务的峰终原理

七、服务补救的原则

八、厅堂堵漏四字诀

1.问：问明客户的资金用途或去向

2.留：通过利益说明挽留客户资金

3.少：少取保使用，随用随取更安全

4.回：通过其他渠道让资金回流

情景模拟：如何应对客户取款去它行存款（对方送礼品）？

情景模拟：如何应对客户取款去它行购买理财（收益率比我行高）？

第四讲：视觉营销

案例：脑白金、加多宝等广告带给我们的启示？

1.客户的需求不仅是来满足的，也可以来创造

2.厅堂常见视觉营销的方式

3.POP卖点广告的使用及技巧

案例演练：分组PK设计营销台卡

第五讲：性格分析，有效沟通

一、四种典型性格

二、如何与不同性格人的互动

1.（活泼型）表现型的表现特点

2.（平和型）友善型的表现特点

3.（力量型）控制型的表现特点

4.（完美型）分析型的表现特点

三、通过目测快速识别性格

1.表情语速（微表情心理学）

2.形象喜好（色彩心理学）

3.行为举止（肢体行为心理学）

4.个人爱好

四、销售过程中不同性格客户的应对技巧

第六讲：营销面谈，流程话术

一、建立信任

1.客户信任谁？

2.如何建立信任？

二、探索客户需求

1.探索客户需求SPIN技巧

引入案例：电影《非诚勿扰》片段

1）什么是SPIN技巧

2）SPIN技巧分析

演练：厅堂一句话营销

2.如何巧妙吸引客户行外资金

1）磁条卡升级术

2）账户升级术

3）定期凑“大额”

三、产品介绍

1.产品介绍SCBC原则

2.演练产品介绍话术

四、异议处理原则

案例：异议处理话术举例

五、快速促成

1.促成交易六法

2.如何争取客户转介绍

课程标签：市场营销、营销策划