互联网+新时代下数字化思维培养

梁宇亮  资深行业营销专家                                  

中国管理科学研究院创新研究所学术委员，德源博思管理顾问集团专家委员会，禅文化大学堂顾问，华南理工大学EMBA。现任香港大学SPACE学院客座讲师、清华大学远程在线课程特邀讲师、西门子管理学院和阿尔卡特大学特聘专家讲师，国内多家知名培训机构的合作讲师，电信运营商、广电有线、银行行业、电力行业和中石化等各省、市分公司长年顾问，同时兼任了多家大型民营企业的常年顾问。

从事企业市场运营及销售管理近15年的过程中，使得梁老师在市场营销、团队管理、互联网运营等方面具有很强的专业及管理经验。梁老师曾培训过来自通讯、工业品、IT互联网、零售、高科技等十多个行业，并长期为三大电信运营商提升供培训与咨询，对行业发展有着独到和深入的个人见解。

培训过的客户:

多年来为中国移动13个省市提供过服务，为中国电信11个省市提供过服务，为中国联通10个省市提供过服务，为广电7个省市提供过服务。

移动：中国移动集团管理学院、广东移动、上海移动、浙江移动、江苏移动、江西移动、河北移动、青海移动、宁夏移动、深圳移动、广州移动、云南移动、河南移动、安徽移动、辽宁移动、山西移动、贵州移动、黑龙江移动、茂名移动、齐齐哈尔移动、伊春移动、鸡西移动、广州西区移动、清远移动、深圳移动、毕节移动、黔南移动、哈尔滨移动、清新移动、深圳移动、内蒙移动、固原移动、荆山移动、安徽移动、南通移动、呼和浩特移动、湖北移动、铁岭移动、黑河移动、重庆移动、云南移动、赤峰移动、韶关移动、台州移动、通辽移动、梅州移动、昆明移动、黄山移动、湖北移动、陕西移动、山西移动、宜昌移动、重庆移动、宁波移动、西安移动、安康移动……

电信：厦门电信、江苏电信、盐城电信、深圳电信、泉州电信、东莞电信、上海电信、上海电信南区局、中区、东区、北区局、嘉定电信、广州电信、广西电信、深圳市电信实业有限公司、广东电信、东莞电信、佛山电信、抚远电信、珠海电信、安徽电信、宁夏电信、银川电信、西安电信、内蒙电信、呼市电信、河南电信、青海省电信、郑州电信、包头电信、洛阳电信、贵州电信、黔南电信、遵义电信、吴忠电信、安徽电信、湖南电信、呼伦贝尔电信、佳木斯电信、固原电信、佛山电信、宝鸡电信、安康电信、珠海电信、重庆电信、江西电信、山西电信、湖北电信、上海联想公司……

联通：浙江联通、上海联通、北京联通、厦门联通、重庆联通、吉林联通、山西联通、长春联通、杭州联通、湖北联通、安徽联通、合肥联通、黑龙江联通、辽宁联通、深圳联通、上海联通（及东区、西区、北区等区联通）、贵州联通、广东联通、荆门联通、淮北联通、朔州联通、哈尔滨联通、武汉联通、七台河联通、鞍山联通、齐齐哈尔联通、伊春联通、安徽联通、浙江联通、广州联通、宿州联通、黑河联通、淮北联通、湖南联通、湖北联通、宜昌联通、武汉联通、河北联通、河南联通、江西联通、吉林联通、广西联通、桂林联通、珠海联通、佛山联通、西安联通、安徽联通、武汉联通、……

互联网+时代让电信运营商市场充满了机遇与挑战，移动联网时代需要培养数字化思维，以数字化思维来应对互联网+的新时代挑战,从而有效地管理客户和提升营销业绩。

【培训目的】

• 了解和适应互联网+下对营销的要求与挑战；

• 培养互联网+新时代下数字化思维能力；

• 提升互联网+下数字化思维的新格局和新方法；

• 掌握互联网+下数字化营销的新方法和新工具；

【适合对象】部门主管、管理人员、市场人员、支撑人员、一线营销人员、运营商员工

【培训课时】 2天

【培训模式】 情景演练、问题讨论、方法应用、工具学习、行动计划

【培训大纲】

第一部分、互联网+新时代对电信运营商的影响：

1. 互联网+时代改变了各个行业的发展：

   1、1那些被改变的行业：

• MOTO、诺基亚、索尼、北电、阿良

• 国美VS苏宁 &格力VS小米

• 银行VS余额宝

  1、2、电信运营商受到互联网+发展的影响:

• 微信对电信运营商语音业务的影响

• 阿里、京东对电信运营商内容应用的影响

• 百度、020对电信运营商位置和大数据应用的影响

  2、电信运营商应对互联网+的挑战的五大出路：

• 专业智能管道的发展战略

• 特色内容平台的发展战略

• 流量银行整合的发展战略

• 基于新技术的发展战略

• 基于大数据的行业合作的发展战略

   

  第二部分、互联网+时代电信运营商客户的改造：

1. 互联网+推动个人客户和企业客户的变化

2. 丰铙唤醒了消费者主权的到来

   2、1消费者重获主权
   2、2难以维系的垄断
   2、3媒体的话语霸权分崩离析
   2、4客户为中心的改变

   2、5互联网+推动新的客户影响圈子的建立

3. 电信运营商对于客户管理的改变：

• 由保有客户到管理客户期望值的改变

• 由维护客户到为客户赠值的改变

• 由为客户省钱到为客户的赚钱改变

• 由发展客户到影响客户的改变

• 由综合的信息专家到综合的顾问专家的改变

• 由发展长期的关系到发展客户的终身价值的改变

1. 电信运营商客户管理者管理角色与管理方法的改变：

   案例：某电信运营商客户管理方式的改变

    

   第三部分、数字化思维之一：用户思维提升客户价值

1. 用户思维是数字化业务发展的前提

   ——以用户思维向客户提供差异化的产品

   2、以专注、专业、专心的用户思维提升客户价值

   4、向客户提供客户最关注的产品

• 了解客户的核心需求

• 让客户形成标签思维

• 以专注精神提供产品

• 聆听客户以提供客户差异化产品

• 案例研讨：如集团产品的标杆化形成用户思维；

• 案例研讨4G+终端宣传的标签化

• 案例研讨：向集团客户提供最能满足其核心需求的产品

   

  第四部分、数字化思维之二：痛点思维满足客户价值

  1、痛点思维是数字化业务发展的基础

• 案例分析1：微信为什么发展如此之快？

• 案例分析2：360是如何改变与垄断杀毒市场？

• 寻找电信运营商客户的痛点所在

• 基于电信客户的痛点开展营销

• 案例研讨：4G+手机客户的痛点所在

• 案例分享: 不同行业的集团客户的痛点所在

• 政府行业的服务转型之痛、银行行业的互联网转变之痛、

• 企业信息化管理之痛

   

  第五部分、数字化思维之三：体验思维提升客户感知

1. 提升客户体验让客户无法拒绝你
   2、客户体验的3+3法则：
   3、客户体验的三大要素：关注、期望、感爱
   3、电信营销的关键不是产品做了什么，而是客户体验了什么

1. 电信最佳营销方法不是关注产品的体验而不是产品本身体部分。
   5、产品体验的关键能力：

   5、1客户体验不能只局限功能，而要着眼于产品的使用全过程。

   5、2 卖场4G+手机如何给予客户极致体验

   5、3集团信息化产品如何管理客户的体验

   5、4客户接触产品信息、购买、使用以及使用整个完整的过程体验管理

• 案例分享：通信用户的体验过程管理流程

• 标杆学习：菜果专卖店的体验流程

   

  第五部分、数字化思维之四:粉丝思维提升客户满意

1. 客户管理的误区：
   ——客户是上帝
   ——“客户是上帝”是怎么来的？
   ——客户真的是上帝吗？

2. 客户不是上上帝，而是第一位
   3、客户是货币持有者，而不是“货币选民”
   4、粉丝思维的三大特征：
   4、1特征一：粉丝思维是一种打动的思维
   4、2特征二：粉丝思维是信任与认同的思维
   4、3特征三：粉丝思维是社群运营的思维
   4、4案例1:客户成就了小米；

   4、5案例2：从众筹出发100个梦想的赞助商

   4、6案例3：客户成就了BATJ
   5、电信营销人员应基于客户为中心来进行营销

   5、1 电信客户为中心的营销原则：

   原则一：自己首先是客户；

   原则二：站在客户的角度看待问题；

   原则三：客户体验是一个完整的过程；

   原则四：追求效果，不做没用的东西；

   原则五：发现需求，而不是创造需求；

   5、2 案例研讨：如何基于不同客户的分类来有效管理客户的满意度
   
   第六部分、数字化思维之五：传播思维提升区域业绩

1. 传统的营销思维的误区：营销是一种告知的思维。

   ——通过大量的广告、促销、上门来告诉客户价值

   ——案例：微软SurfaceRT的失败
   2、建立新的营销模式：以客户传播来提升划小区域业绩
   2、1建立电信的粉丝圈子：

   案例：小米的粉丝经营与荣组儿：微博拉新、论坛沉淀、微信客服

   2、2建立电信的社群影响：

   案例：电信公司的社群俱乐部的建立与维护

   2、3形成电信公司的传播圈子：

   案例：如何确保每一位用户都帮忙进行产品与品牌传播

1. 开展新的客户拓展模式

• 过去：广告中——传播——扩散——销售

• 现在：忠实——扩散——更多忠实

1. 通过客户的传播来建立产品和个人的品牌力

   4、1品牌是客户赋予的
   4、2通过传播来建立客户群体来拓展划小区域业绩

• 案例研讨：电信个人客户圈子建立的方式

• 案例研讨：如何针对流量客户来进行传播影响

   

  第七部分、总结与提升