导入：破冰

一、优秀员工从情商管理开始1.优秀员工从自我管理开始2.3分能力，7分态度：四类员工3.发现问题和解决问题的能力4.人有九类基本情绪5.负面情绪的产生规律6.员工如何对情绪进行管理：察觉、解剖、调节情绪7.调节情绪三法

二、开心的企业文化、积极的员工态度1.客户服务价值链的企业文化塑造2.员工满意度的重要性3.满意的员工带来满意的顾客4.如何提高员工的满意度5.营造开心的企业文化6.员工不满情绪产生的主要因素7.职场不良情绪的表现和处理8.员工必备的积极乐观心态9.员工积极乐观心态的自我管理：10.第一个工具：改变态度11.第二个工具：学会享受过程12.第三个工具：活在当下13.第四个工具：学会感恩，感恩获得好心情14.第五个工具：如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉

三、别让压力偷走你的快乐1.什么是压力？2.心理健康度3.互动游戏：寻找你的压力源4.管理压力,掌控情绪5.压力来源6.压力来源小测验7.讨论：你的经验8.压力表现9.互动：10.写出你遇到压力时最常见的几种反应11.遇到压力时，你一般是如何处理的？12.压力的正面意义和负面意义13.情商和压力的关系14.能力与压力的关系15.时间管理和压力16.压力管理技巧17.突发事件下的情绪与行为一：悲观与乐观18.突发事件下的情绪与行为二：恐惧与从容19.突发事件下的情绪与行为三：冷漠与热情

四、有效沟通——达成共识、凝聚人心1.有效沟通是个人事业成功的重要因素2.沟通的主要障碍（传递方）3.沟通的主要障碍（传递管道）4.沟通的主要障碍（接收方）5.沟通的智慧：发问和聆听6.沟通的基石：换位思考和同理心7.看图：信息传递8.沟通的三要素9.沟通三要、三不要10.互动：传递老板的指令11.发现问题的“深耕法”12.示错五步法13.PMP沟通法14.高效沟通六步骤15.抗拒的处理五、全员服务文化的构建1.由内而外成就自己2.优秀员工的五习惯共赢信任（互动：团队互信）负责任（互动：我是责任者）利它（服务文化：人人都是服务员）

课程标签：职业素养,阳光心态