第一讲：中国式医患关系发展及特点

一、中国医患关系发展的背景

1.中国当前医患矛盾升级的制度性因素

2.医学技术的发展难以满足患者过高期望值

3.医疗保障制度改革使得患者医疗负担过重

二、医患关系的形成动因与核心特点

1.医患信任危机形成：政府投入不够，医院以药养医、开单提成

2.医患矛盾加重：医疗资源不均，小医院技术差，大医院态度差

3.政策倾斜公立医院-民营医院为了生存，急功近利，损毁整个行业形象

4.不懂医学的公众媒体，常成医患矛盾升级的推手

案例：宫腔遗漏纱布事件说明什么？

第二讲：处理医疗纠纷的基本思路与方法

一、医疗纠纷处理的基本流程与技能训练

1.医疗纠纷应对团队的构成与打造

2.接待投诉的流程与技巧

3.赔偿金谈判技巧

案例：谈判中锚定原理的应用

二、医疗纠纷处理的核心法律重点

1.协议中常被忽略的条款

2.赔偿金签字主体的确认

3.诉讼时效的重要意义与作用

4.医疗纠纷基本案由的意义

5.掌握医疗事故评级计算公式在谈判中的作用

案例：患者翻案得到的教训

第三讲：医疗纠纷防范

一、从医疗服务细节防范医疗纠纷

1.有效医患沟通

2.重视人性化服务

3.严格质量控制

4.规范医疗文书

5.充分知情同意

案例：患者“同意”但不“知情”的教训

二、从医院管理制度层面防范医疗纠纷

1.全员意识培训

2.及时纠缺，持续改进

3.人才梯队建设

4.值班备班制度

5.医院感染管理

案例：从白内障集体术后感染的重大院感事件中暴露出管理疏漏

案例：妇女病普查导致集体感染事件

第四讲：医院危机管理

一、医院危机管理形成的动因分析

1.医患间信息不对称性

2.媒体的信息缺失与主观倾向性

3.医院、媒体、患者三者关系分析

4.主管部门对医院监管的流程与应对分析

案例：面对“无知记者”如何公关

二、医院危机管理的流程与方法

1.借助警力防止暴力伤医，维护医疗秩序

2.借助专家权威解除社会误解

3.借助主流媒体，挽回不良影响

4.快、准、稳处理危机事件

5.政府督查迎检技

课程标签：通用管理、管理技能