2019-07-19 更新 202次浏览
上午:行政后勤人员的服务意识
第一部分角色定位——认清角色做对事
游戏:我是谁?——角色认知
互动:人人都是服务员
研讨:优秀服务人员基本素养
工具一:心态管理——心态好一切都好
工具二:情绪管理——做自己的情绪领袖
工具三:优秀服务人员的角色定位
第二部分服务观念——改善观念才能真正改变
案例:顾客是上帝,同时也是朋友
互动:学会换位思考,建立同理心,改善服务观念
游戏:一个人最大的障碍是思维的障碍
现场演练:好的服务其实是一种享受!
感悟:懂得人性是服务的一把金钥匙
工具:七大金牌服务观念改善
案例:神秘的服务语言,建立人与人的链接
第三部分沟通协调——沟通力就是服务力
测试:你的沟通能力指数?
外部沟通能力:提升客户服务体验
内部协调能力:加强跨部门沟通交流
工具一:DISC性格分析与工具应用
工具二:学会与不同性格的顾客沟通交流
工具二:学会与不同性格的同事和谐相处
下午:行政后勤人员的高效时间管理与执行力
第一部分:分享:学会时间管理
什么是时间管理
容易出现的时间管理误区
第四代时间管理与门店工作
科学时间管理的5项基本原则
建立目标管理及优先顺序
提高个人工作成效的方法
第二部分:案例、互动演练与工具
案例
1、办公桌上的小闹钟
2、学会时间管理才能高效执行
互动:画出你的生命线——做时间的主人
演练:
1、时间管理自行诊断表
2、处理危机的两分钟原则
3、领导者解决棘手问题的方法
工具:
1、待办事项表
2、工作计划表
3、跟进督导表
4、实施反馈表
5、成果分享表
第三部分:基于时间管理的执行力提升
执行意识
分享:什么是执行力
改善:树立执行意识
工具:日清日毕
执行难题
游戏:降龙十八掌/不行动即淘汰
讨论:实际工作问题讨论/破解执行难题
工具:学会时间管理的核心
赢在执行
互动:分组练习/执行的步骤
分享:狼性团队执行案例
工具:提升执行力的5件法宝
案例:办公室7S
课程标签:通用管理、执行力